一個(gè)企業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，必須要有自己的名牌發(fā)展戰(zhàn)略。而這一戰(zhàn)略的實(shí)施，是由幾個(gè)方面共同完成的。第一，科技的進(jìn)步?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，尖端的科技造就尖端的產(chǎn)品，尖端的科技是企業(yè)不斷進(jìn)步的基石。第二，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的活力之源，造就高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品，是企業(yè)在市場(chǎng)立足的根本。第三，完美的服務(wù)。服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的一部分，其地位變得越來(lái)越重要，而且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，必將成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。領(lǐng)先的科技，過(guò)硬的質(zhì)量，完美的服務(wù)，為企業(yè)的迅猛發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為企業(yè)的迅速膨脹儲(chǔ)備了強(qiáng)大的后勁，多元化經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)便順理成章，水到渠成。小鴨集團(tuán)自1985年生產(chǎn)出中國(guó)第一臺(tái)滾筒式洗衣機(jī)以來(lái)，短短12年間所取得的奇跡般的成功與輝煌便是這一思路的典范之作。

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不斷地與國(guó)際社會(huì)接軌，原來(lái)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從局部區(qū)域擴(kuò)大到全國(guó)范圍，一批批企業(yè)通過(guò)金宇塔比例的殘酷篩選，有的生存了下來(lái)，有的被淘汰了，這個(gè)時(shí)候，生存就是發(fā)展，發(fā)展就是生存。小鴨強(qiáng)調(diào)領(lǐng)先的科技，過(guò)硬的質(zhì)量，完美的服務(wù)，這三大法寶不是哪個(gè)天才的創(chuàng)造，也不是從什么書(shū)上得來(lái)，而是小鴨集團(tuán)生存下來(lái)、發(fā)展至今的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　當(dāng)年全國(guó)洗衣機(jī)生產(chǎn)線紛紛上馬的時(shí)候，小鴨就是因?yàn)榭萍碱I(lǐng)先，沒(méi)有技術(shù)上的雷同，才在那場(chǎng)重復(fù)引進(jìn)造成的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)中幸存下來(lái)，才使得小鴨始終以獨(dú)特的滾筒式洗衣機(jī)在洗衣機(jī)行業(yè)中發(fā)展開(kāi)辟一塊自己的天地。正是因?yàn)樾▲嗩I(lǐng)導(dǎo)人下大力氣狠抓質(zhì)量過(guò)硬，滾筒洗衣機(jī)這種技術(shù)含量高的產(chǎn)品才在市場(chǎng)中經(jīng)受了檢驗(yàn)。沒(méi)有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)就無(wú)從體現(xiàn)。咱們中國(guó)的運(yùn)載火箭如果不是具有很高的發(fā)射成功率，誰(shuí)敢將價(jià)值連城的衛(wèi)星交給中國(guó)人發(fā)射，中國(guó)的長(zhǎng)征運(yùn)載火箭又怎么能夠擠進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)呢?

　　技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之后品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代到來(lái)了。這種變遷是和市場(chǎng)的需求變化分不開(kāi)的。在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，洗衣機(jī)講究的是結(jié)實(shí)耐用，價(jià)格便宜。洗衣機(jī)是家庭的大件商品，使用起來(lái)小心翼翼，希望用得更加長(zhǎng)久。人們醉心于它帶來(lái)的方便，滿足于它的功能，這時(shí)人和機(jī)器之間的關(guān)系是人將自己放到了機(jī)器的輔從地位。

　　品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代人們將機(jī)器放到了輔從位置，希望它除了具有基本的洗滌功能之外，更加安靜，更加方便省心，更加自動(dòng)化和智能化。人被重新擺放回到主體位置，機(jī)器在這里是為人提供更好更周全的服務(wù)。

　　小鴨集團(tuán)的成功就在于，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求的變化，把握市場(chǎng)消費(fèi)的脈搏，依靠高科技不斷設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，從產(chǎn)品功能上滿足消費(fèi)者需求，從產(chǎn)品價(jià)格上貼近市場(chǎng)消費(fèi)水平，在產(chǎn)品質(zhì)量上趕超國(guó)際先進(jìn)水平，在服務(wù)方面超越用戶心理期待，從而牢牢樹(shù)立起了在滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位?！?

　 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)市場(chǎng)　

　 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)云變幻，消費(fèi)者的需求也在不斷變化中，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須了解市場(chǎng)，把握市場(chǎng)。只有不斷地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，才能了解它，把握它，并進(jìn)而開(kāi)發(fā)出無(wú)窮的潛力。小鴨集團(tuán)把收集、處理從市場(chǎng)反饋回來(lái)的信息當(dāng)做一件大事來(lái)抓，并不定期地向消費(fèi)者散發(fā)各種調(diào)查表，征詢用戶意見(jiàn)，了解用戶需求。這些來(lái)自市場(chǎng)的"聲音"總是迅速反映在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上。新產(chǎn)品在功能上有了很大改進(jìn)?！?

　 小鴨獨(dú)創(chuàng)的噴泉洗衣新概念，在洗衣機(jī)內(nèi)部增設(shè)的噴泉裝置，模仿泉水噴涌的狀態(tài)，反復(fù)向外筒內(nèi)噴吐水，從而集浸泡、摔打、噴泉、噴淋幾種洗滌方式為一體，使洗衣粉在一定的時(shí)間內(nèi)溶解得更加充分，增強(qiáng)了洗滌效果，節(jié)約了洗滌時(shí)用水量和用電量。

　　新產(chǎn)品還特別針對(duì)臟、厚、重的衣物設(shè)計(jì)了間歇性高速洗功能，不僅增強(qiáng)了洗滌效果，而且縮短了洗滌時(shí)間。連續(xù)可調(diào)的脫水轉(zhuǎn)速，使用戶可根據(jù)衣物的質(zhì)地或想要甩干的程度，隨意調(diào)節(jié)脫水轉(zhuǎn)速，這與前幾代產(chǎn)品單一的脫水轉(zhuǎn)速相比實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。此外，防溢水、防皺、洗衣完畢后自清洗滌殘液等功能的設(shè)計(jì)使其更為完善和實(shí)用，成為國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品中的佼佼者。

　　在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初始階段，小鴨就注重市場(chǎng)變化，研究中國(guó)老百姓的需求。運(yùn)用工業(yè)設(shè)計(jì)，價(jià)值工程等全新設(shè)計(jì)觀念進(jìn)行產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)。小鴨滾筒洗衣機(jī)共開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出陽(yáng)光型、博士型、小靈通、小丫丫四大系列，二十多個(gè)新品，包括從洗滌脫水烘干一體化的高檔豪華型洗衣機(jī)，到小功率、小電流的經(jīng)濟(jì)節(jié)能型洗衣機(jī)，成為在功能上、技術(shù)含量上、價(jià)格上覆蓋各個(gè)消費(fèi)層次的理想產(chǎn)品，保持并發(fā)展了國(guó)內(nèi)滾筒洗衣機(jī)開(kāi)拓者和集大成者的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　開(kāi)放式定價(jià)，貼近市場(chǎng)消費(fèi)水平　

　 市場(chǎng)上廠家確定產(chǎn)品價(jià)格一般有兩種方法，一是成本加價(jià)法，即產(chǎn)品的完全成本加上合理的利潤(rùn)。二是品牌加價(jià)法，也就是產(chǎn)品的完全成本加上品牌無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，從而謀求盡可能大的利潤(rùn)。但是這兩種定價(jià)方法基本上都是出自企業(yè)自身利益的需要而忽略消費(fèi)者的利益。而未來(lái)社會(huì)企業(yè)的發(fā)展必須扎根于消費(fèi)者的沃土之中，必須讓消費(fèi)者明白產(chǎn)品的合理價(jià)格是什么，必須讓消費(fèi)者知道性價(jià)比。

　　價(jià)格一直是影響消費(fèi)者購(gòu)物選擇的一個(gè)不容忽視的重要因素。只有產(chǎn)品的價(jià)格被廣大消費(fèi)者廣泛接受，產(chǎn)品才能夠打開(kāi)銷(xiāo)路，為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可。為了更好地了解消費(fèi)者的價(jià)位取向，令小鴨產(chǎn)品更加貼近消費(fèi)者，在新品上市之初，小鴨集團(tuán)舉行了請(qǐng)消費(fèi)者模擬定價(jià)的活動(dòng)?！?

　　這一舉措是我國(guó)家電行業(yè)的一個(gè)創(chuàng)舉，企業(yè)變封閉式的定價(jià)為面向市場(chǎng)，具有透明度的客觀定價(jià)，有利于了解消費(fèi)者的價(jià)格承受能力，順應(yīng)普通百姓的一般消費(fèi)水平，更好地維護(hù)消費(fèi)者的利益。它表明企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握日益深化，真正把消費(fèi)者放到了應(yīng)有的中心位置。模擬定價(jià)拋棄了傳統(tǒng)的思維定式，以一種全新的市場(chǎng)觀和消費(fèi)觀去看待價(jià)格這一因素，貼近市場(chǎng)，貼近消費(fèi)大眾，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下價(jià)格確認(rèn)的一種新探索，為企業(yè)如何判定產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)生命力提供了一個(gè)新思路?！?

　　在定價(jià)活動(dòng)的時(shí)候，我們把新產(chǎn)品零部件的性能、價(jià)格原原本本告訴消費(fèi)者，并列出新舊產(chǎn)品的功能、成本比較明細(xì)表，提供初步框算后的產(chǎn)品價(jià)格參考表。使消費(fèi)者更加了解新產(chǎn)品，并對(duì)其做出估價(jià)。調(diào)查表很快被熱心的消費(fèi)者陸續(xù)取走，認(rèn)真填寫(xiě)后又陸續(xù)交回。

　　這次活動(dòng)并沒(méi)有搞得轟轟烈烈，主要在山東省內(nèi)進(jìn)行，重點(diǎn)不在于它的規(guī)模，而在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和態(tài)度。小鴨在全國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)行價(jià)格都是在這次消費(fèi)者模擬定價(jià)的基礎(chǔ)上根據(jù)區(qū)域差別制定的。

　　質(zhì)量是名牌的基礎(chǔ)，是信譽(yù)的保障　

　　1994年，小鴨集團(tuán)曁中國(guó)濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中唯一一家獲得國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量抽檢合格單位稱號(hào)。1994年第四季度又一次性通過(guò)了國(guó)內(nèi)外三家 IS090O1質(zhì)量認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中首家通過(guò) ISO9001認(rèn)證的企業(yè)。1996年4月17日，又在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中第一個(gè)獲得了 GS產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)證。

　　獲得這些榮譽(yù)，通過(guò)這些權(quán)威機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格檢查，絕不僅是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立400余份文件標(biāo)準(zhǔn)，完善各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)408個(gè)，使質(zhì)量管理達(dá)到程序化、規(guī)范化、法制化，而在于現(xiàn)場(chǎng)的嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。在裝配生產(chǎn)線上，小鴨集團(tuán)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量跟蹤單制度，每一位操作者都有責(zé)任檢查前2個(gè)工位的質(zhì)量，出了問(wèn)題3個(gè)工位同時(shí)受罰。企業(yè)設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督站，對(duì)每天已經(jīng)檢查合格的產(chǎn)品抽查，不合格不許入庫(kù)，并且對(duì)責(zé)任車(chē)間進(jìn)行處罰。這就是質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理，小鴨人創(chuàng)造名牌的法寶之一?！?

　　雖然通過(guò) IS09001質(zhì)量認(rèn)證就等于擁有產(chǎn)品的世界準(zhǔn)入證，但是我們的短期目標(biāo)重點(diǎn)并不在這里，而是希望和同樣具有 ISO9001質(zhì)量認(rèn)證資格的國(guó)際知名品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上做一番較量。

　　不斷改善和提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，大膽起用高文化的人員開(kāi)辟市場(chǎng)，形成智力型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

　　小鴨集團(tuán)的董事長(zhǎng)王世敦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話："人的企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍且起決定作用的因素。我們的成功，就是人的文章做得足，做得大。我們以人為中心構(gòu)起了包括危機(jī)共識(shí)系統(tǒng)、科教啟動(dòng)系統(tǒng)、管理滲透系統(tǒng)的人宇主體工程，最大限度地釋放人的潛能，使職工與企業(yè)形成生命共同體在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中連連取勝?！?

　　名牌是人制造出來(lái)的，一個(gè)生產(chǎn)名牌產(chǎn)品的企業(yè)的員工，在精神上必須是一個(gè)集體，而不能是一盤(pán)散沙，必須有一個(gè)企業(yè)精神把他們團(tuán)結(jié)在一起。加強(qiáng)黨的建設(shè)，構(gòu)筑企業(yè)素質(zhì)工程，是小鴨集團(tuán)近年來(lái)一直常抓不懈的一項(xiàng)工作。

　　堅(jiān)持組織、思想到現(xiàn)場(chǎng)，是小鴨集團(tuán)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。他們把組織建設(shè)的重點(diǎn)放在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一線，狠抓了"支部建在連上"的工作，特別對(duì)過(guò)去"鞭長(zhǎng)莫及"的各地主要經(jīng)營(yíng)辦事處，建立了黨支部或黨小組，落實(shí)了思想政治工作硬任務(wù)。集團(tuán)銷(xiāo)售總公司成立黨委和政工部，對(duì)各辦事處經(jīng)常進(jìn)行思想疏導(dǎo)和工作交流，實(shí)行組織建設(shè)和思想建設(shè)一級(jí)保證一級(jí)。集團(tuán)黨委堅(jiān)持情感凝聚到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展了一系列給銷(xiāo)售人員及其家庭"送溫暖"的活動(dòng)。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子成員多次深入銷(xiāo)售一線巡回檢查工作，看望慰問(wèn)一線職工?！?

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是科技、文化等綜合素質(zhì)的較量，沒(méi)有科學(xué)文化的隊(duì)伍是愚蠢的隊(duì)伍，愚蠢的隊(duì)伍是不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打勝仗的。基于這種認(rèn)識(shí)，企業(yè)將職工教育定為基本廠策，以不間斷的科技文化教育啟動(dòng)科技和管理兩個(gè)輪子，按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要高效運(yùn)轉(zhuǎn)。銷(xiāo)售公司實(shí)行全員教育，從領(lǐng)導(dǎo)到基層管理人員，到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、維修服務(wù)人員，都要進(jìn)行強(qiáng)化性教育。教育按專業(yè)對(duì)口設(shè)計(jì)內(nèi)容，在什么崗，學(xué)什么經(jīng)，練什么兵，成什么才。每年都要對(duì)所有干部脫產(chǎn)培訓(xùn)1個(gè)月，職工培訓(xùn)率100％。　

　 加強(qiáng)崗位鍛煉，是中國(guó)小鴨集團(tuán)鞏固教育成果，增強(qiáng)職工實(shí)戰(zhàn)能力的又一步棋。鍛煉的形式多種多樣，如開(kāi)展聲勢(shì)浩大的技術(shù)大比武、崗位大練兵活動(dòng)。銷(xiāo)售公司組織員工積極投入到競(jìng)技戰(zhàn)場(chǎng)一展身手，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的理論和技術(shù)考核，選出技術(shù)尖子和技術(shù)全能，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。同時(shí)，小鴨集團(tuán)把理論教育和實(shí)踐教育相結(jié)合，對(duì)招聘進(jìn)來(lái)的畢業(yè)生經(jīng)過(guò)軍事化訓(xùn)練和崗前培訓(xùn)后，一律安排到營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)習(xí)鍛煉，由老同志進(jìn)行"傳、幫、帶"，目前，一大批大中專學(xué)生已成為骨干力量，率領(lǐng)著小鴨集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)工作飛速開(kāi)展。

　　為了使每一個(gè)職工都有一種危機(jī)感，不斷發(fā)揚(yáng)再創(chuàng)業(yè)精神，小鴨集團(tuán)構(gòu)筑了危機(jī)共識(shí)系統(tǒng)，教育大家既要認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又要認(rèn)清當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)，時(shí)刻繃緊"危機(jī)"這根弦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。

　　1994年 l1月底的一天，駐內(nèi)蒙古辦事處的楊繼禹經(jīng)理等人，向呼和浩特市運(yùn)送洗衣機(jī)，半夜汽車(chē)壞在路上，他們?cè)诒煅┑貓?jiān)持到拂曉，手腳被凍僵，耳朵險(xiǎn)些被凍掉。后來(lái)他們靠臥道求援?dāng)r住一輛過(guò)路車(chē)，準(zhǔn)時(shí)將洗衣機(jī)送到呼市商業(yè)單位。這時(shí)，楊經(jīng)理連吐幾口血，一頭昏睡過(guò)去。這種"不要命"的精神在很多人身上得到體現(xiàn)。正是憑著這種精神，小鴨集團(tuán)銷(xiāo)售公司克服了種種困難，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)自熱化的情況下，取得了令人矚目的成績(jī)?！?

　　小鴨集團(tuán)先后投資4000余萬(wàn)元，派出大量的具有專門(mén)技術(shù)及敬業(yè)精神的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，在全國(guó)各大中城市建立了138個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，高素質(zhì)的服務(wù)人員，為小鴨集團(tuán)實(shí)施超值服務(wù)工程，參與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　推出"超值服務(wù)工程"，鞏固和拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道　

　　白色家電市場(chǎng)由硬性的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)走向軟性的品牌競(jìng)爭(zhēng)、由廣告競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、從早期的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)走向消費(fèi)者情感競(jìng)爭(zhēng)。在名牌戰(zhàn)略的今天，隨著技術(shù)與市場(chǎng)的成熟，各種名牌產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格將呈現(xiàn)平衡化趨勢(shì)，差異將越來(lái)越小，名牌企業(yè)的形象建設(shè)已不可逆轉(zhuǎn)地向服務(wù)、品牌等軟性的特征轉(zhuǎn)化?！?

　　到1995年，小鴨在滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)上耕耘了十年，經(jīng)過(guò)十年的艱辛開(kāi)拓，市場(chǎng)與小鴨集團(tuán)都已初具規(guī)模，很多國(guó)內(nèi)洗衣機(jī)廠家和國(guó)外知名企業(yè)漸漸將目光瞄準(zhǔn)了這塊市場(chǎng)，準(zhǔn)備進(jìn)入。那么怎樣駕馭自己辛辛苦苦開(kāi)拓出來(lái)的市場(chǎng)?突出自己的產(chǎn)品特色，除了質(zhì)量、技術(shù)上的手段之外，還有什么解決途徑呢?　

　 1995年8月，領(lǐng)導(dǎo)組織我們觀看了一部錄像片《信息時(shí)代的改革》，其中講到美國(guó)企業(yè)面對(duì)日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力怎樣與之抗衡，兩樣重要的法寶就是團(tuán)隊(duì)精神和超值服務(wù)，看了之后感觸很大。小鴨在全國(guó)已有130多個(gè)售后維修網(wǎng)點(diǎn)，十年來(lái)，為消費(fèi)者做的好事也不少了，為什么不能發(fā)展一步，搞個(gè)超值服務(wù)工程呢?作為一個(gè)統(tǒng)一全局的活動(dòng)，將自發(fā)的行動(dòng)組織起來(lái)，將技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。于是，通過(guò)專家進(jìn)行論證之后，認(rèn)為可行就具體實(shí)施起來(lái)。

　　超值服務(wù)的理念就是，超越常規(guī)，要求從品種、質(zhì)量、方式上都要超越常規(guī)的三包服務(wù)。超越產(chǎn)品價(jià)值，即通過(guò)我們的服務(wù)使用戶享受到超越產(chǎn)品價(jià)值以外的附加價(jià)值，延長(zhǎng)了用戶對(duì)產(chǎn)品的使用價(jià)值，超越用戶的心理期待，就是從安全感(放心使用)、歸屬感(像親人一樣的感情交流)，使用戶獲得最大的尊重感方面超越用戶的想象，從而滿足用戶的一切需求。　

　　開(kāi)始，原先設(shè)計(jì)的方案主體是一句反映這個(gè)理念的口號(hào)。但考慮到消費(fèi)者討厭喊口號(hào)，歡迎做實(shí)事，因此首先推出超值服務(wù)工程的六大承諾。隨之而來(lái)的效果反應(yīng)不錯(cuò)，于是我們繼續(xù)推出了七個(gè)一的服務(wù)規(guī)范，作為六項(xiàng)承諾的完善與補(bǔ)充。然后在實(shí)施過(guò)程中又增添了八免服務(wù)，同時(shí)推出九條保證措施將超值服務(wù)工程長(zhǎng)期化、制度化。最后，才喊出追求十分滿意的口號(hào)，做完實(shí)事再喊口號(hào)?！?

　　把廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)看作生產(chǎn)線的延伸，把為用戶服務(wù)看作是質(zhì)量管理的延伸，看作是名牌戰(zhàn)略的重要組成部分，追求讓用戶100％滿意的目標(biāo)，在服務(wù)領(lǐng)域全方位與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)接軌。1995年底，為保證各項(xiàng)服務(wù)措施的實(shí)施，小鴨集團(tuán)建立了嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，銷(xiāo)售公司設(shè)立24小時(shí)電話值班，為用戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，隨時(shí)解答用戶提出的問(wèn)題，處理用戶投訴，接受用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。公司信訪部對(duì)用戶來(lái)信及電話進(jìn)行登記，并分類(lèi)存檔。公司制定了一系列的嚴(yán)格措施，各辦事處必須每月向公司交回維修反饋表。公司信訪部根據(jù)用戶的電話、來(lái)信、維修反饋表及用戶檔案卡對(duì)用戶定期進(jìn)行回訪，了解辦事處上門(mén)服務(wù)情況以及用戶的建議和意見(jiàn)、對(duì)于好的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋回廠有關(guān)責(zé)任部門(mén)，進(jìn)行改進(jìn)。銷(xiāo)售公司每月對(duì)市場(chǎng)反饋回的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)和處罰。嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制有力地保障了超值服務(wù)各項(xiàng)措施的順利落實(shí)?！?

　　我們認(rèn)為"超值服務(wù)"首先是超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到"新三包規(guī)定"等國(guó)家規(guī)定的服務(wù)之外，要自覺(jué)地使這種服務(wù)無(wú)限延伸；超越附屬的產(chǎn)品服務(wù)，超越用戶的心理期待，使服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺(jué)的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場(chǎng)革命。

　　超值服務(wù)工程對(duì)小鴨提出了更高的要求。它體現(xiàn)了小鴨人自我加壓、自我約束的能力和胸懷。高境界的服務(wù)理念是推出超值服務(wù)的主觀條件，而雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)、現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施則使超值服務(wù)的實(shí)施成為可能。小鴨集團(tuán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各地。超值服務(wù)，是小鴨人的一個(gè)充滿愛(ài)心和自信心的承諾。

　　超值服務(wù)的各項(xiàng)承諾在理念的指導(dǎo)下，得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)小鴨圣吉奧，小鴨廠住安徽人員立刻送貨上門(mén)，安裝調(diào)試。在北京，小鴨給索不相識(shí)的用戶扛起了煤氣罐。在大慶，小鴨人員為殘疾人修好了用了7年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注。在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用……　

　　隨著"超值服務(wù)工程"的深入開(kāi)展，小鴨人的超值服務(wù)措施也越來(lái)越細(xì)分化，完善化。1996年小鴨集團(tuán)提出"七個(gè)一"：服務(wù)規(guī)范，即穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服，上門(mén)服務(wù)自備一雙鞋套，進(jìn)門(mén)說(shuō)一聲"給您添麻煩了"，帶一塊清潔抹布和墊布，不抽一支煙，不喝用戶士杯水，請(qǐng)用戶填一張服務(wù)監(jiān)督卡?！?

　　世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但卻有十全十美的服務(wù)，小鴨人把售后服務(wù)作為樹(shù)立企業(yè)形象，建立信譽(yù)，贏得市場(chǎng)竟?fàn)幍闹匾侄?。在一些邊遠(yuǎn)山區(qū)，服務(wù)機(jī)構(gòu)要修一臺(tái)洗衣機(jī)，往往要奔波幾百公里，來(lái)回路費(fèi)及所花費(fèi)的時(shí)間使人發(fā)出"值嗎"的疑問(wèn)。小鴨人的回答是肯定的："用戶的事情就是我們小鴨人事情，盡心盡力為用戶服務(wù)，就會(huì)贏得用戶的心，從這方面講，值!"

　　天津薊縣一位老太太打電話給天津辦事處，要求派人上門(mén)安裝洗衣機(jī)。天津辦事處馬上派出服務(wù)人員驅(qū)車(chē)前往，行程90多公里，找到老太太卻發(fā)現(xiàn)，老人家未說(shuō)清楚，洗衣機(jī)是她獨(dú)生子的，而她獨(dú)生子有事去了寶坻，房門(mén)無(wú)法打開(kāi)。服務(wù)人員又驅(qū)車(chē)前往寶坻接人，把人接回薊縣，等安裝調(diào)試好洗衣機(jī)，又把人送回寶坻，這樣來(lái)回行程達(dá)250多公里。老太太感激萬(wàn)分：你們小鴨產(chǎn)品好，服務(wù)更好!再三挽留他們吃了飯?jiān)僮?。服?wù)人員婉言謝絕了她，趕回服務(wù)中心已是深夜11點(diǎn)多了，但他們毫無(wú)怨言。

　　這種敬業(yè)精神是一種人格化了的奉獻(xiàn)精神，它體現(xiàn)了小鴨人良好的職業(yè)道德。在超值服務(wù)理念指導(dǎo)下，善待消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造方便成為每一個(gè)小鴨人自覺(jué)的工作準(zhǔn)則。在"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"觀念指導(dǎo)下，用戶對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅是抽象的概念，而是一個(gè)個(gè)有血有肉有權(quán)利的人。因此，對(duì)他們的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是被動(dòng)的執(zhí)行承諾與規(guī)范，而是主動(dòng)以誠(chéng)心、愛(ài)心與耐心給予更多的人性化的關(guān)懷。在這里服務(wù)的意義已由功利主義向人本主義升華。這個(gè)升華可以使得消費(fèi)者的信任度同時(shí)提高，同時(shí)真誠(chéng)的服務(wù)，又提升了社會(huì)精神文明的水準(zhǔn)，產(chǎn)生了道德的價(jià)值，可以促進(jìn)社會(huì)的物質(zhì)文明與精神文明的良性循環(huán)?！?

　　也有人認(rèn)為，超值服務(wù)工程涉及面廣，會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們的回答是：實(shí)施超值服務(wù)工程對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，必然要增加員工的工作量，增加各方面的付出，而且這種付出和回報(bào)在一段時(shí)間內(nèi)并不一定等值，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，超值服務(wù)的"軟件"和"硬件"建設(shè)都是對(duì)未來(lái)的投資。由消費(fèi)者形成的良好的口碑效應(yīng)，將會(huì)使小鴨的用戶群不斷發(fā)展壯大。小鴨集團(tuán)的超值服務(wù)不僅是遵循契約，更是一種企業(yè)與用戶之間的親和關(guān)系，是一種感情化的親切關(guān)系。它會(huì)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，這種信任有可能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。超值服務(wù)工程已成為企業(yè)贏得消費(fèi)者、建立企業(yè)信譽(yù)、擴(kuò)展和保持產(chǎn)品銷(xiāo)路的重要手段，它使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和有情的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相統(tǒng)一中得到升華?！?

　　超值服務(wù)工程實(shí)施之后，效果是巨大和明顯的，1995年，在上海市場(chǎng)，小鴨在全自動(dòng)洗衣機(jī)的年銷(xiāo)售額排名第三位，到1996年，一躍上升到第一位，銷(xiāo)售額提升幅度98％。

　　小鴨集團(tuán)正式啟動(dòng)"超值服務(wù)工程"后給人們以震撼，它使中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)驟然升級(jí)了。小鴨推出超值服務(wù)工程之后，緊接著榮事達(dá)集團(tuán)推出"紅地毯"行動(dòng)，小天鵝推出"全心全意一二三四五"，海爾推出"五個(gè)一"的承諾行為規(guī)范等服務(wù)內(nèi)容。小鴨超值服務(wù)的出現(xiàn)將競(jìng)爭(zhēng)提升了一個(gè)檔次。

　　事實(shí)證明，"值"不僅僅是客觀的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它更是消費(fèi)者心里的一桿秤，是消費(fèi)者對(duì)付出與收益的一種主觀感受，是對(duì)商品和商品制造者的一種評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者嘴里的一個(gè)"值"宇千金難買(mǎi)，它從深層次上意味著品牌的含金量，同時(shí)也就是意味著市場(chǎng)?！?

　　"小鴨人"呼喚真誠(chéng)的人際交流，用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)他們關(guān)于超值服務(wù)的主張，它以前所未有的心態(tài)和眼光，對(duì)當(dāng)今社會(huì)和每一個(gè)用戶投以深層次的關(guān)懷。在關(guān)注之余，許多專家學(xué)者及一些企業(yè)開(kāi)始把小鴨的超值服務(wù)作為一種社會(huì)現(xiàn)象來(lái)研究。它不僅成為一種社會(huì)服務(wù)模式，同時(shí)也被作為一種企業(yè)文化進(jìn)行探討。超值服務(wù)反映出一種全新的"客戶觀"和"企業(yè)觀"，體現(xiàn)出名牌戰(zhàn)略的時(shí)代性和立體性?！?

　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)提出了越來(lái)越高的要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。市場(chǎng)呼喚越來(lái)越多的名牌產(chǎn)品。小鴨集團(tuán)以用戶的市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以高科技為起點(diǎn)，以可靠的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。憑著對(duì)卓越品質(zhì)的不舍追求，小鴨集團(tuán)正以穩(wěn)健的步伐不斷發(fā)展壯大。目前，小鴨滾筒洗衣機(jī)在全國(guó)已擁有150多萬(wàn)用戶，已形成了年生產(chǎn)能力60萬(wàn)臺(tái)，成為中國(guó)乃至亞洲地區(qū)最大的滾筒洗衣機(jī)生產(chǎn)基地。同時(shí)，小鴨集團(tuán)遵循"多元化經(jīng)營(yíng)、規(guī)模化竟?fàn)?、精品化發(fā)展"的思路，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。以滾筒洗衣機(jī)為"開(kāi)路先鋒"，小鴨集團(tuán)的波輪式洗衣機(jī)、大型商用洗衣機(jī)、工業(yè)用洗衣機(jī)、家用冷柜、商用冷柜、全自動(dòng)電熱水器、高檔燃?xì)獯毒叩软?xiàng)目已陸續(xù)建成投產(chǎn)，形成了8大門(mén)類(lèi)，64個(gè)系列的家電產(chǎn)品，以其強(qiáng)大的陣容在中國(guó)家電行業(yè)占據(jù)了令人矚目的優(yōu)勢(shì)地位。1995年，小鴨集團(tuán)在濟(jì)南高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)企區(qū)建起了占地580畝的"小鴨家電工業(yè)園"，預(yù)計(jì)本世紀(jì)末將實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值108億元，年創(chuàng)利稅24億元，其中，滾筒洗衣機(jī)、雙缸洗衣機(jī)、全自動(dòng)熱水器、燃?xì)庠罹吣戤a(chǎn)量將各達(dá)到120萬(wàn)臺(tái)，年產(chǎn)家用冰柜50萬(wàn)臺(tái)，工業(yè)洗衣機(jī)和商用冰柜年產(chǎn)量各3萬(wàn)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。小鴨集團(tuán)以創(chuàng)中國(guó)的國(guó)際名牌、實(shí)施名牌戰(zhàn)略、弘揚(yáng)民族工業(yè)為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，開(kāi)始了第二次創(chuàng)業(yè)。

　　美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家里維特說(shuō)過(guò)："未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，不在于企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是在于產(chǎn)品能夠提供多少附加值。"就目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，已從過(guò)去的價(jià)格、品種、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)也已向超值服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。

　　總之，小鴨集團(tuán)將以一種全新的"客戶觀"、"用戶觀"和"企業(yè)觀"去面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。小鴨人的共同愿望就是："小鴨現(xiàn)在、將來(lái)永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一"。小鴨人建立在愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心基礎(chǔ)上的超值服務(wù)，嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，依賴于人情管理，出于商業(yè)的目的，卻產(chǎn)生了道德的結(jié)果，它的管理模式將給全國(guó)整個(gè)家電行業(yè)及整個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域帶來(lái)一種全新的氣息。

　　作者附記

　　　　打好家門(mén)口這一仗

　　目前，中國(guó)洗衣機(jī)市場(chǎng)有一個(gè)明顯的趨勢(shì)，就是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，在中國(guó)市場(chǎng)上可以看到、買(mǎi)到全世界的名牌產(chǎn)品、優(yōu)秀產(chǎn)品。想想人家為何而來(lái)?為了中國(guó)居世界首位的人口，為了每年10％左右的高增長(zhǎng)率。因此，積極參與國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)就是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)就要打好家門(mén)口的這一仗。

　　實(shí)際上，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)尚沒(méi)有完全站穩(wěn)腳根，絕大部分企業(yè)無(wú)論從資金實(shí)力、管理水平、品牌優(yōu)勢(shì)都不足以到海外市場(chǎng)一搏，因此發(fā)揮家門(mén)口的優(yōu)勢(shì)，占據(jù)天時(shí)、地利、人和的優(yōu)勢(shì)，守住自己的根據(jù)地，這方是當(dāng)務(wù)之急。

　　中國(guó)的家庭人口數(shù)量居世界之冠，洗衣機(jī)的普及率還很低，而迅猛發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的不斷提高，又使得洗衣機(jī)市場(chǎng)迅猛增長(zhǎng)，比起海外市場(chǎng)來(lái)，這無(wú)疑顯得天廣地闊得多。作為國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，理應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)遇，將工作做得更好、更踏實(shí)?！?

　　技術(shù)是引進(jìn)的，我們要消化，變成自己的東西；在這基礎(chǔ)上要圖發(fā)展，使我們的產(chǎn)品更符合國(guó)人的品味，更符合時(shí)代的潮流。否則對(duì)不住老百姓，對(duì)不住消費(fèi)者。

　　技術(shù)和產(chǎn)品是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)硬條件，目前角逐于市場(chǎng)的知名品牌在這個(gè)問(wèn)題上基本都過(guò)了關(guān)，否則，早就被趕出了競(jìng)技場(chǎng)。這從某種意義上說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)者硬件條件日漸成熟的條件下，今天的市場(chǎng)已經(jīng)由硬性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入軟性競(jìng)爭(zhēng)。　

　　小鴨集團(tuán)的董事長(zhǎng)王世敦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一反話："人是企業(yè)的根本，我們的成功，就是人的文章做得足，做得大。"這句話同樣適合企業(yè)的市場(chǎng)行為。市場(chǎng)就是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)家庭，千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)人。搞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是做人的文章。　

　　原來(lái)的售后維修變成了售前售后服務(wù)，雖然只是幾字之差，涵義卻大不相同。態(tài)度上，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；由消費(fèi)者找上門(mén)來(lái)到主動(dòng)上門(mén)，時(shí)間上，由售后維修轉(zhuǎn)到售前安裝，內(nèi)容上，由維修轉(zhuǎn)為定期保養(yǎng)……這是一種　營(yíng)銷(xiāo)觀念上的差別。小鴨出售的滾筒式洗衣機(jī)，較一般洗衣機(jī)技術(shù)含量高，如果不打消消費(fèi)者"用起來(lái)方便省事，修起來(lái)難"的顧慮，怎么能夠讓顧客們放心購(gòu)買(mǎi)呢?　這就是小鴨實(shí)施超值服務(wù)工程的理念基礎(chǔ)。企業(yè)為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者自然會(huì)給予慷慨的回報(bào)。1995年，小鴨的超值服務(wù)工程在全國(guó)130多個(gè)城市同時(shí)展開(kāi)，小鴨的市場(chǎng)份額大大增加了，企業(yè)也就有了謀取發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，作為民族工業(yè)的一員也就有了"守四方"的條件。　

　　扛起民族工業(yè)的大旗，從來(lái)不是一句空話?，F(xiàn)在已經(jīng)不是抵制洋貨的時(shí)代，只有我們的產(chǎn)品技術(shù)過(guò)硬，質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)過(guò)硬，消費(fèi)者心中的天平才會(huì)向民族工業(yè)，向國(guó)貨傾斜。一句話，決勝市場(chǎng)不聽(tīng)人們?nèi)绾握f(shuō)，就看我們?cè)趺醋隽恕?