最近閱讀了一本《關(guān)鍵時(shí)刻》，說的是詹.卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司（SAS）擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損，金額相當(dāng)龐大，然而不到一年的時(shí)間，卡爾森就使該公司扭虧轉(zhuǎn)盈?？柹瓌?chuàng)造了“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語，并通過一系列的管理手段，讓關(guān)鍵時(shí)刻成為客人滿意而難忘的時(shí)刻?？柹J(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻決定了公司未來的成敗。

　　美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的觀點(diǎn)，研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會(huì)有39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，他們將39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的程序和訣竅的掌握和運(yùn)用。他們把39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，飯店員工可以利用這些機(jī)會(huì)，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使客人有賓至如歸的感覺?！　?

　　對一家酒店來說，每天、每月、每年有不計(jì)其數(shù)的對客服務(wù)接觸點(diǎn)。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理好這些接觸點(diǎn)，必定會(huì)為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設(shè)一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會(huì)有4680個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，一年就有1708200個(gè)接觸點(diǎn)。而這些接觸點(diǎn)就是展示酒店品牌形象，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶建立關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，酒店若對這些接觸點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住客人的心?！　?

　　在某個(gè)冬日，筆者應(yīng)邀去浙東一家酒店講學(xué)，下榻酒店已是深夜，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)床頭柜上放有一張散發(fā)著淡淡清香的小卡片，上面有幾行娟秀的手寫體字“尊敬的金老師，歡迎您入住酒店，首先在這里向您道一聲‘您一路辛苦了！’望您在住期間給我們提寶貴意見，如有什么需要幫忙，請致電房務(wù)中心788，我們很樂意為您效勞。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角還注明了當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，最后署上的是房務(wù)部一位服務(wù)員的姓名。我讀了頓時(shí)感到心頭一絲溫暖，趕緊出了房間，想當(dāng)面去道一聲謝。行政樓接待處上夜班的職員告訴我說她已經(jīng)下班，明天應(yīng)該是上早班的。次日我出房間的第一件事情就是去認(rèn)識昨晚給我留卡片的服務(wù)員，當(dāng)面表示了謝意。一位客房部的員工本來是不太有機(jī)會(huì)和客人見面的，而這家酒店卻通過服務(wù)員親筆寫的歡迎卡創(chuàng)造了一個(gè)員工與客人間的接觸點(diǎn)。這好似家人給我留的便條，讓我感受到了家一般的溫暖?！　?

　　的確營造接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的接觸點(diǎn)，使客人對你和你的酒店難忘是做成生意和維系客人關(guān)系的關(guān)鍵。同樣有這樣的例子，筆者有位朋友，在日本做陌生保險(xiǎn)銷售，是一位銷售冠軍，她每天要陌生拜訪很多家庭，吃閉門羹是家常便飯的事情，但她每次會(huì)將自己的名片和寫有簡單關(guān)懷話語的小卡片放到主人家的信箱。小卡片上寫“這是我第二次到您家拜訪，又沒有人在，估計(jì)您和您的太太也都在上班，很辛苦，想到您和我一樣都在為工作奔波，大家一起加油……”一次兩次，每次不同的話語，這樣的名片和小卡片會(huì)引起主人家特別的好奇，很可能就會(huì)致電了解保險(xiǎn)產(chǎn)品；這份堅(jiān)持的敬業(yè)精神也很會(huì)引起上班族的共鳴，從而產(chǎn)生好感，接受上門推銷?！　?

　　酒店如何在服務(wù)接觸點(diǎn)為客人提供好的服務(wù)，主要是靠一線員工來實(shí)現(xiàn)的。酒店可以通過發(fā)動(dòng)全體員工，通過頭腦風(fēng)暴法來不斷創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)子，從而在一個(gè)特定的服務(wù)接觸點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。例如：“總臺(tái)登記入住”這個(gè)接觸點(diǎn)。我們發(fā)動(dòng)員工來思考：1）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到更受歡迎？2）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多的信息？3）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心并且省去許多煩惱？5）我為酒店贏取這位客戶了嗎？　　

　　在星巴克咖啡館工作的服務(wù)生首先要培訓(xùn)學(xué)會(huì)“大膽的與顧客進(jìn)行眼神接觸”，這種與顧客的互動(dòng)構(gòu)成了“星巴克體驗(yàn)”的一部分。曾有媒體說，有時(shí)這種眼神接觸具有一種類似于情人一見鐘情式的曖昧關(guān)系。然而，正是通過這些接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，當(dāng)星巴克的一名員工換到另一家星巴克工作時(shí)，他的某些老客戶也會(huì)隨著他更換店面。由于星巴克員工在關(guān)鍵接觸點(diǎn)創(chuàng)造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，人們才會(huì)那么迷戀星巴克，并使得星巴克的效益非凡?！　?

　　要做到員工與顧客的接觸點(diǎn)能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務(wù)的員工；將酒店的服務(wù)宗旨反復(fù)灌輸給員工；不斷培訓(xùn)員工在關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)技能；將酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平化，授權(quán)一線員工可以做主?？梢哉f，當(dāng)員工與客人之間的接觸點(diǎn)是良性互動(dòng)的時(shí)候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑，也就是說當(dāng)客人認(rèn)同了員工這張活名片，也就認(rèn)同了酒店。