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假如你遇到這樣的客戶？–談如何處理客戶對軟件價(jià)格異議
2010年4月11日 秋 葉 發(fā)表評論 閱讀評論 (No Ratings Yet) Loading ... 分享到新浪微博 有讀者發(fā)郵件問，如何應(yīng)對如下幾類問題： 1、你們的產(chǎn)品功能和別人的都差不多，為什么價(jià)格比別人的高？
2、你們的產(chǎn)品也就是安裝一下而已，用不了這么多錢去采購。 3、這些產(chǎn)品就這么多錢吧，可以的話就做，不行的話就找別人。 針對以上和客戶交流中經(jīng)常碰到的問題，我們除了從技術(shù)保障、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)理解等方面進(jìn)行回答外，是否還有其他更好的闡述？
秋葉先說下賣的東西是軟件，談到軟件，就要分情況來看，一種軟件是系統(tǒng)軟件，例如操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，要么盜版，要么正版價(jià)格還比較剛性，不存在以上問題。
一種是工具軟件，大到復(fù)雜的仿真分析軟件，或者CAD類軟件，小到殺毒軟件，凡是工具軟件，大概價(jià)格都在合理的范圍內(nèi)波動(dòng)，要是出現(xiàn)價(jià)格大變動(dòng)，是市場的策略調(diào)整，而非具體項(xiàng)目價(jià)格策略，這點(diǎn)在殺毒市場特別明顯。
我這位朋友談的是需要系統(tǒng)實(shí)施的管理軟件，他們的客戶目標(biāo)是電子政務(wù)，價(jià)格根據(jù)項(xiàng)目類型不同從200~500萬之間，當(dāng)然OA之類的項(xiàng)目也做做。
先談?wù)劦谝粋€(gè)問題吧：
你們的產(chǎn)品功能和別人的都差不多，為什么價(jià)格比別人的高？
這類問題無數(shù)銷售專家遇到都很興奮，因?yàn)檫@屬于價(jià)格異議性問題，很多銷售的書都說遇到這類問題不是壞事情，因?yàn)榭蛻糸_始挑剔價(jià)格說明他有購買的欲望，現(xiàn)在你的工作是消除異議。
這些書上講的方法大概沒有錯(cuò)，但對我這位朋友不適用，因?yàn)槲覀冑u的不是產(chǎn)品，是項(xiàng)目，不可能通過所謂的話術(shù)來解決問題。
又有專家說這沒什么，工業(yè)品大項(xiàng)目營銷中這種情況很多，這種場景也很常見，同樣的產(chǎn)品，國外的就比國內(nèi)的貴，也許功能性能都差不多，我們可以展開顧問式銷售，用SPIN模式解決問題。
這個(gè)方法大概也沒有錯(cuò)，但對我這位朋友還是不適用，因?yàn)榈谝晃覀冞@個(gè)行當(dāng)大部分人注定很難成為一個(gè)合格的顧問，如果他能，他很可能已經(jīng)選擇離開信息化這個(gè)行業(yè)了。第二我們的大部分具有決策權(quán)的客戶并不關(guān)注所謂的技術(shù)，你的專業(yè)解釋能力再強(qiáng)對他是對牛彈琴。
秋葉你到處否定別人，你有什么辦法？
我沒有什么竅門，我只會(huì)一套系統(tǒng)分析的思路，根據(jù)這種思路我寫出了《超越對手-大項(xiàng)目售前售后的30種實(shí)戰(zhàn)技巧》。
別人問這個(gè)問題之前，我就得算算自己手上的牌有哪些弱點(diǎn)，說優(yōu)點(diǎn)容易，彌補(bǔ)短板難。
第一塊短板：我們也認(rèn)為系統(tǒng)不值這么多錢。
別笑，很多搞技術(shù)的人真的是這么想的。要是你心理對項(xiàng)目認(rèn)定價(jià)格也是不值這個(gè)價(jià)的，不過是用戶把你的潛意識心聲說出來了，你哪里有什么招去對付用戶，無非是把公司的套話背給客戶，客戶姑且耐煩聽聽，我們就當(dāng)說服溝通的工作做了，是不是有效，也總結(jié)不出所以然。
要克服這個(gè)心魔，不容易解決，可以寫一套大文章，我只說三句話：
1、就算客戶不拿對手壓價(jià)，接受你的價(jià)格，你們公司利潤也未必會(huì)好吧？這說明至少你所在公司做這個(gè)項(xiàng)目的成本不低，生意嗎總是成本+利潤的，成本高了，項(xiàng)目能便宜嗎？
2、做項(xiàng)目都想成功吧？金額大的項(xiàng)目成功概率高，甚至就不可能失敗。
3、項(xiàng)目的價(jià)值是你幫客戶解決問題的價(jià)值，不是你的工作量價(jià)值。好比名醫(yī)治病收費(fèi)，只看病人的身家和病的難度，因?yàn)橹委煵煌娜送瑯拥牟?，價(jià)值本來就是不同的。一個(gè)明顯的潛規(guī)則就是給政府做同樣的項(xiàng)目，至少要貴3倍才有可能賺到錢。倒不定是政府黑，是政府里隨便一個(gè)官都可以指揮你改來改去的，到了上級可以一句話推倒再來，根本不講科學(xué)。
第二塊短板：為了現(xiàn)金流，你們什么項(xiàng)目都接過吧？
我說這話的意思就是為了救急，最近一兩年同樣的項(xiàng)目你們大概50萬也做過，500萬也做過，這樣的事情沒少干吧？
一個(gè)公司自己在市場上不保持價(jià)格的一致性，就難免被客戶和對手非議，我做項(xiàng)目就不能不防這一手，得有個(gè)說法，對不對？
第三塊短板：你的用戶能參觀嗎？
在這個(gè)項(xiàng)目附近或周邊有沒有可以參觀或咨詢的用戶?要是完全沒有口碑，做項(xiàng)目的難度自然要大很多，但也不是沒有辦法。
第四塊短板：這個(gè)價(jià)格競爭對手能做嗎？
不用回答我，我知道，總有不怕死的人會(huì)用超低價(jià)格做，不然怎么叫軟件？價(jià)格就是軟的嗎。但哪些對手習(xí)慣搞價(jià)格戰(zhàn)，有沒有參與這個(gè)項(xiàng)目，你也得心里有數(shù)。
第五塊短板：問你這話的人，商務(wù)上還沒搞定吧？
要是問這話的人被對手搞定了，你沒搞定，或者你沒爭取到中立，有解釋的必要嗎？能解釋通嗎？我是一個(gè)不做無用功的人。
好了，假設(shè)這五個(gè)短板都可以有對策和預(yù)案，我可以談如何溝通了。
一般的公司牌就那些牌，無非說我們平臺比別人先進(jìn)，我們技術(shù)比別人好，我們顧問比別人專，我們實(shí)施比別人強(qiáng)、我們服務(wù)比別人快，反正一個(gè)意思，就是：“我能，選我！”
好了，我的思路是看人說話，看菜下飯，我先得看看對方是什么層次的人。
如果對方有決策權(quán)，說出“這些產(chǎn)品就這么多錢吧，可以的話就做，不行的話就找別人。”的話，你得想想是不是你就找錯(cuò)了目標(biāo)客戶？讓一初創(chuàng)企業(yè)考慮實(shí)施SAP？如果是這種情況該放棄就放棄。
假如對方老總直接給你說這種話，你報(bào)的價(jià)格又可以承受，估計(jì)就范的可能性很大，只能爭取在某些方面做一些讓步，例如控制實(shí)施邊界或安裝節(jié)點(diǎn)等等。如果是政府領(lǐng)導(dǎo)給你說這話，你更得就范，除非你以后不準(zhǔn)備爭取后續(xù)的項(xiàng)目了。但是這個(gè)項(xiàng)目拿下后，一定要做關(guān)系讓領(lǐng)導(dǎo)下次照顧你，給你新項(xiàng)目的時(shí)候彌補(bǔ)回來。當(dāng)然你的實(shí)施不能出太大問題。
第一種思路：現(xiàn)在虧是為了將來有賺頭。
如果對方?jīng)]有決策權(quán)，但說出這樣堅(jiān)決的話，你又想拿下這個(gè)項(xiàng)目，那建議先回避技術(shù)溝通，先做商務(wù)溝通，技術(shù)輔助突破比較好，你得了解他的預(yù)算到底有沒有空間，沒有空間可能還是得放棄，如果有空間，不管是通過增加預(yù)算還是控制實(shí)施邊界來做到，都得得到別人的信任才能談，對不對？
第二種思路：不解決商務(wù)感情，不進(jìn)入價(jià)格溝通。
假如商務(wù)感情沒問題，或者對每一家競爭對手都公平，用戶問你為什么比別人高，有三種可能：
一是人是自己人，需要你給個(gè)說法他去給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這種情況簡單。
二是人不是自己人，中立，想了解評估，怕自己吃了虧。
三是對手的人，就是來挑刺的。
第一種人我就不說了，想幫你的人和你一合計(jì)，總不缺辦法的；
第二種人值得重視，因?yàn)橹辛⒎炊陌l(fā)言會(huì)認(rèn)為比較客觀，我也重點(diǎn)談?wù)勥@種人的溝通；
第三種人，解釋是沒有用的，只能想辦法壓制他在項(xiàng)目組中的權(quán)威和聲音，或者讓他感覺到壓力不敢公然堅(jiān)決反對你，要知道在一個(gè)項(xiàng)目中，要達(dá)成一個(gè)結(jié)果需要所有的人支持，至少是不反對你，但要沒有結(jié)果，只要有一個(gè)人堅(jiān)決反對，項(xiàng)目就難成，這就是項(xiàng)目選型的“聯(lián)合國表決規(guī)則”。
當(dāng)然對第三種人我們的各種手段不總能奏效，這很正常，所以生意上沒有常勝將軍，得給別人一口飯吃，對不？
再說說第二種人，我先說說打消他疑慮的牌，還記得我給你分析的五塊短板嗎？這些都是我的牌，暈了吧，這不是我們的短板，怎么成了我們的牌了呢？
別忘了，你的對手大概也是這五個(gè)短板，當(dāng)你的短板比別人長那么一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)候，它還是可以當(dāng)武器用的。
我的意思是除了說“我能”外，這些“我能”的話當(dāng)然要說的，你得給客戶更大的視野去比較，比如你告訴他：
A做法：用同行證明合理。
我們這個(gè)行業(yè)類似的項(xiàng)目金額都是這個(gè)數(shù)，（讓你放心，政府的官最聰明了，不會(huì)破壞價(jià)格的潛規(guī)則，自己不想撈，也不能斷了別人的財(cái)路，對不？）
B做法：用同類案例類比。
通過打比方讓客戶自然接受同樣功能的東西，具有不同的價(jià)位是很正常的，再引入你的個(gè)性化優(yōu)勢，同樣是汽車，寶馬和吉利能一個(gè)價(jià)嗎？從開的角度都能開，但一旦遇到特殊的情況，寶馬的好處是吉利做不到的。
C做法：用事實(shí)教育客戶。
我們非常理解你的顧慮，我們公司花錢也是恨不得一分錢當(dāng)兩分錢用，不過咱們這個(gè)項(xiàng)目有自己的復(fù)雜性，投入不夠反而容易半途而廢，浪費(fèi)更大。您知道**吧，不妨可以了解下，他們就是吃了預(yù)算不足的虧，看起來節(jié)約了，實(shí)際上浪費(fèi)更大。其實(shí)這方面市政半截子工程的例子比比皆是，也可以舉一反三。要不，我們安排個(gè)考察？
D做法：用專業(yè)讓人信服
專業(yè)這點(diǎn)最難，專業(yè)絕不僅僅是因?yàn)槟銜?huì)一點(diǎn)顧問式銷售，也不是你一個(gè)人牛就行。專業(yè)難在保持一致性，光一個(gè)人專業(yè)不行，得一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)公司都專業(yè)。比如你每次交流的備忘錄，方案，演示，溝通，考察接待都能讓你透出專業(yè)的范，人家自然也覺得你的價(jià)格高是合理的。
為什么老外的東西貴大家不反感，人家專業(yè)啊，專業(yè)即體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)把握能力上，也體現(xiàn)在工作細(xì)節(jié)上。
有很多團(tuán)隊(duì)講軟件顛三倒四，講案例東拉西扯，講功能拼拼湊湊，就是做個(gè)PPT，一看也是土八路，處處都不能讓別人對你放心，稱心，想找?guī)拙渑Ｔ捵寗e人信服，在大項(xiàng)目里，你傻別人可不傻，真的，你不值這個(gè)價(jià)。
要是你覺得自己不夠?qū)I(yè)的范，秋葉推薦你可以去看看這本書《超越對手-大項(xiàng)目售前售后的30種實(shí)戰(zhàn)技巧》，都是細(xì)節(jié)，做好了就是專業(yè)的范。
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