去年金融危機(jī)爆發(fā)后，中國制造網(wǎng)推出了《出口信用風(fēng)險與出口信用保險》培訓(xùn)課程，所到之處得到了很多會員的反饋和支持，在與很多朋友聊天的過程中聽到大家提到在危機(jī)情況下，新客戶簽單困難且風(fēng)險難控，所以目前就以接老客戶的訂單為主，指望老客來戶共度寒冬。誠然這是個不錯的過冬選擇，但是這里需要提醒各位的是：危急情況下除了加強和老客戶的感情交流及服務(wù)支持外，及時關(guān)注老客戶的風(fēng)險也是非常必要和重要的，畢竟客戶和我們一樣也在經(jīng)受危機(jī)的考驗，關(guān)注老客戶的信用狀況才能有效避免“城門失火，殃及池魚”。

在培訓(xùn)會現(xiàn)場雖也提到老客戶的風(fēng)險管理，但因為時間關(guān)系沒能詳盡講述，所以特整理此文以饗廣大會員。

業(yè)界有句名言就是“最大的損失來自多年的朋友”。那么在老客戶的風(fēng)險管理中，我們要注意幾點呢？下面我們從三個方面進(jìn)行分析：

1、習(xí)慣性拖欠

案例：某服裝供貨商與其美國買家間合作有五年了，危機(jī)爆發(fā)前雙方合作都很愉快，客戶一直是先付30%的定金，貨發(fā)后見提單復(fù)印件付70%的尾款。次貸危機(jī)爆發(fā)后，雖然美國客戶的訂單沒有減少，但是出現(xiàn)了幾次尾款不及時付的情況，但是每次事前買家都會和供貨商說明延長的期限并獲得其配合，而且每次都是在承諾的期限內(nèi)付清尾款，因為是老客戶且拖欠的也算守信用，所以供貨商并沒有太留心。去年10月給該客戶的一票貨出運后，客戶又出現(xiàn)了拖欠，而供貨商因有心理準(zhǔn)備也未多加催促，而選擇像以往一樣繼續(xù)等待，直到貨到港后仍遲遲不見買家付款，供貨商這才開始著急聯(lián)系買家，誰知買家已經(jīng)倒閉，因為危機(jī)爆發(fā)也無法將服裝處理給其他買家，最后只得將貨物來回，來回的運費及滯港費等讓供貨商損失慘重。

該案例中折射出的老客戶管理中的一個風(fēng)險點就是：習(xí)慣性拖欠。中國人比較好面子且有古道熱腸的精神，所以當(dāng)面對老客戶的貨款拖欠要求時，往往采用通融的方式，久而久之就會養(yǎng)成買家習(xí)慣性拖欠的壞毛病，而自身也往往會忽略到其中存在的風(fēng)險，導(dǎo)致最終受損。該案例中如果對方不是老客戶或者說供貨商有一定的風(fēng)險意識，那么在當(dāng)時危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)的情況下，供貨商不會意識不到客戶資信已經(jīng)發(fā)生變化，不會被動的去等客戶付款致使錯過補救的最佳時間。

2、債權(quán)的喪失

案例：某家具生廠商有個合作多年的英國客戶，因客戶資信較好，因此雙方會采用D/P乃至D/A的方式結(jié)算。因為英國客戶每次下單量穩(wěn)定，驗貨、運輸?shù)鹊攘鞒桃捕及床烤桶啵杂械臅r候工廠接到客戶的e-mail或者電傳就安排生產(chǎn)，不和客戶簽訂任何的合同。去年12月英國買家受危機(jī)影響破產(chǎn)清盤，恰巧之前我供應(yīng)商以D/A方式發(fā)了批貨給該買家，貨款還沒有結(jié)算，而貨已列入清算之中，因為雙方交易前并未簽訂任何的合約以表明我家具生產(chǎn)商對該貨物的保留權(quán)，因此在買家清算中，我工廠無法就債權(quán)進(jìn)行主張，導(dǎo)致錢貨兩失。

中國有句話叫做“口說無憑”，中國合同法也只認(rèn)定書面的合同才是有效的合同，因此不管是與新客戶還是老客戶交易，簽訂一份書面的契約對雙方都有保障。而在與老客戶交易的過程中，往往就是因為彼此太熟導(dǎo)致出口商忽略了做生意中最基本的一個環(huán)節(jié)——簽合約，致使風(fēng)險發(fā)生時沒有可以進(jìn)行主張的憑證遭致?lián)p失。

3、交易的高度集中

這一點是相對比較好理解的，就如同我們在日常理財中經(jīng)常說到的一句話“不要把所有的雞蛋放在一個籃子里”，在老客戶管理中也要遵循這個原則，不能把所有的生意集中在那么一兩個客戶身上，交易的高度集中也意味著風(fēng)險的高度集中，“傾巢之下焉能有完卵”這個教訓(xùn)我們應(yīng)該時刻銘記的。

以上三點是我們進(jìn)行老客戶管理中常見的幾個錯誤，那么老客戶風(fēng)險管理中有哪些預(yù)警信號值得我們加以關(guān)注和警覺呢？您要想解決這個問題，那么以下這些風(fēng)險預(yù)警點就要值得您留心了：

1、付款方面的變化

老客戶在付款方面的變化主要有這幾種形式：付款延誤、打亂付款次序、推翻付款承諾  及改變付款方式。由付款延誤導(dǎo)致的習(xí)慣性拖欠我們之前已經(jīng)提到，這里不再贅述。打亂付款次序多半是指本應(yīng)該按交貨時間先后安排的付款，客戶卻改變規(guī)則，小單子先付，大單后付，且能拖就拖。至于推翻原有的付款承諾或者改變一貫的付款方式，這邊有個案例供大家參考：

前不久一個供應(yīng)商來電告知其合作的一位意大利老買家要求變更付款方式，之前都是先30%定金，后70%見提單影印件付，現(xiàn)在買家稱因為公司財務(wù)調(diào)整要求對外的支付一律改為見提單影印件100%付清，供應(yīng)商比較擔(dān)心如果貨做好后客戶不要將會使自己遭受較大損失，因為貨物都打上了客戶的logo，而且擔(dān)心這個意大利買家是不是出了什么問題？而該客戶同時也從中國別的供應(yīng)商那進(jìn)貨并表明別的供貨商都接受該新的付款方式，如不接受就不再訂貨。我供應(yīng)商左右為難，不知如何是好。

面臨這么一種情況，首先值得肯定的是我供貨商有這個隱憂和顧慮是非常好的，客戶一改以往的付款方式，好的方面來看可能正如客戶所言是財務(wù)制度調(diào)整，但是如果想深一層，這里面是否涉及到意大利客戶所在公司的現(xiàn)金流出現(xiàn)了問題。面對客戶的要求和威脅，我們怎么辦？做當(dāng)然是要做，但是做之前一定要做好客戶的資信調(diào)查，聯(lián)合別的供應(yīng)商來研究，或要求客戶提供公司財務(wù)報表，或者委托專門的信用調(diào)查來給客戶做個資信調(diào)查，這樣既不失掉訂單也避免承擔(dān)客戶真的發(fā)生資信變化導(dǎo)致的損失。

2、當(dāng)事人避而不見

這是指買家在下單和安排出運時，和供應(yīng)商的聯(lián)系都很緊密，但是到了付款環(huán)節(jié)，卻左推右擋，閃爍其詞，遲遲不見動靜。這時怎么辦？不要猶豫及時采取措施。

這里也提供一個案例做參考：之前一位廣東地區(qū)的供應(yīng)商給黎巴嫩客戶做了票貨，出貨前一切都挺順利，買家回復(fù)及配合工作及時到位，等貨發(fā)后催促尾款時，買家不是說在出差就是說財務(wù)人員不在，無法付款，有時干脆不回復(fù)，眼看貨就要到港了，供應(yīng)商也急壞了，急問如何處理？中國制造網(wǎng)貿(mào)易顧問分析后指出該票貨買家與貨代勾結(jié)的可能性不大，建議客戶可以直接向買家施壓如果貨到港3天內(nèi)還不付款就馬上將貨拉回頭，且不退還定金。后在買家貨代的協(xié)助下，買家在貨到港后將尾款付清，供貨商也得以安然渡險。

3、轉(zhuǎn)換銀行

一般而言買家采用L/C結(jié)算的情況下，開證行多是固定的，因為買家要取得開證既要通過開證行對其資信的審核與檢驗，同時也要繳納一定的開證押金及手續(xù)費用。如果給買家開證的銀行發(fā)生了變化，如果只是偶爾為之還好理解，如果更換頻繁，那么一定是買家的資信發(fā)生了問題，資信的下滑導(dǎo)致申請開證的困難，因此碰到這樣的情況，供應(yīng)商一定要引起警覺與注意，不僅是買家本身同時還要關(guān)注開證行的信用。

4、突然采購訂單加大或突然要求集中出運

一般供應(yīng)商都會對自己與老客戶間每年的交易量做個統(tǒng)計，正常發(fā)展的企業(yè)其訂單量要么保持穩(wěn)定要么穩(wěn)步上升。如果客戶的訂單量異常的加大，不要以為一定是好事情，因為這可能預(yù)示著客戶公司情況發(fā)生了變化，從好一點的角度看，可能客戶這次下單之后就不再有訂單了，從惡劣些的角度看；尤其是在做D/P,D/A或O/A情況下，客戶可能是集中誑貨，不付貨款，這樣會給出口商造成重大損失。

還有其它種種跡象不再一一闡述，更多的時候需要業(yè)務(wù)員自己敏銳的觀察。

總結(jié)：西方企業(yè)內(nèi)部都建立了客戶的檔案數(shù)據(jù)庫，每個客戶都有一個檔案號，新客戶必須通過多種渠道調(diào)查，包括直接和間接調(diào)查；老客戶則過一段時間（一般是半年）復(fù)查一次。獲得客戶數(shù)據(jù)后，還必須把資料整理加工，為每一個客戶評估出一個信用額度，按照評估的結(jié)論決定銷售方式。這樣可以從源頭上避免70％的信用風(fēng)險。對于我們廣大會員來說，要想和老客戶一起安全過冬，那么從現(xiàn)在起，像關(guān)注新客戶一樣的關(guān)注老客戶，切實把握風(fēng)險，保護(hù)好自身利益。