基本案情

福建某市中級法院日前對一起存折掛失糾紛案件作出終審判決，該市郵政局及其下屬機(jī)構(gòu)潘涂郵電支局拒絕為存折、身份證被搶劫的客戶楊某及時辦理掛失手續(xù)，導(dǎo)致其存款被冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

2006年9月16日10時許，楊某在該市同安區(qū)西湖村同集公路對面路段候車時，被人強(qiáng)行拉到一小汽車上。歹徒搶走楊某挎包內(nèi)的兩本郵政儲蓄存折、身份證等物，并通過逼問獲得存折密碼。當(dāng)日10時39分，證人吳某帶楊某到潘涂郵電支局進(jìn)行存折掛失。楊某向工作人員哭訴其被搶劫的事實，并請求潘涂郵電支局對這兩本戶名為“楊某”的郵政儲蓄存折掛失。郵電局工作人員要求楊某提供其存折賬號或身份證號碼。但由于楊某僅能提供其姓名及存折密碼，無法提供存折賬號或身份證號碼，潘涂郵電支局沒有對戶名“楊某”的郵政儲蓄存折立即辦理止付手續(xù)。同日10時43分、44分，有人兩次冒充楊某從廈門市郵政局的下屬企業(yè)同安祥橋?qū)９耦I(lǐng)走人民幣11500元。當(dāng)楊某返回其租房取戶口本到離其租房較近的同安祥橋?qū)９裨俅紊暾垝焓r，儲蓄所工作人員告知其存款已被領(lǐng)走了。

同年10月，楊某向法院提起訴訟，要求該市郵政局及其下屬機(jī)構(gòu)潘涂郵電支局承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，楊某作為儲戶，與該市郵政局存在儲蓄合同關(guān)系。保護(hù)儲蓄存款安全是儲蓄機(jī)構(gòu)的法定責(zé)任。法院指出，本案中，楊某的存折、身份證一并被搶，在其來不及辦理身份證明的特殊情況下，以口頭形式向潘涂郵電支局申請掛失符合規(guī)定。對楊某的存款被冒領(lǐng)，潘涂郵電支局負(fù)有過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償楊某被他人冒領(lǐng)的存款及利息。該市郵政局作為潘涂郵電支局的上級主管單位，對作為其分支機(jī)構(gòu)的潘涂郵電支局過錯行為承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。法院最后判決，該市郵政局、潘涂郵電支局向楊某支付11500元及相應(yīng)利息。

案件的焦點問題

存折(單)掛失是存款法律關(guān)系中比較重要的一個問題，因為掛失的法律效果將直接導(dǎo)致存款人權(quán)利的限制。監(jiān)管法規(guī)對存單掛失有專門規(guī)定?！秲π罟芾項l例》規(guī)定：儲蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款；受理掛失前該儲蓄存款已被他人支取的，儲蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)賠償責(zé)任?！吨袊嗣胥y行關(guān)于執(zhí)行<儲蓄管理條例>的若干規(guī)定》規(guī)定：若存款在掛失前或掛失失效后已被他人支取，儲蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)任。

本案的焦點問題在于儲蓄機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該在楊某不能提供存折、身份證的緊急情形下給其辦理掛失手續(xù)。

從我國現(xiàn)行有關(guān)存單掛失的法規(guī)來看，儲蓄機(jī)構(gòu)拒絕辦理該手續(xù)有其合理合規(guī)情由。《儲蓄管理條例》第三十一條規(guī)定：儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬號及住址等有關(guān)情況，向其開戶的儲蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失；在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)?！吨袊嗣胥y行關(guān)于執(zhí)行<儲蓄管理條例>的若干規(guī)定》第三十七條就掛失手續(xù)作了進(jìn)一步明確：儲戶的存單、存折如有遺失，必須立即持本人居民身份證明，并提供姓名、存款時間、種類、金額、賬號及住址等有關(guān)情況，書面向原儲蓄機(jī)構(gòu)正式聲明掛失止付；儲蓄機(jī)構(gòu)在確認(rèn)該筆存款未被支取的前提下，方可受理掛失手續(xù)，掛失七天后，儲戶需與儲蓄機(jī)構(gòu)約定時間，辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)；如儲戶本人不能前往辦理，可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，但被委托人要出示其身份證明；如儲戶不能辦理書面掛失手續(xù)，而用電話、電報、信函掛失，則必須在掛失五天之內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。對于代為掛失問題，《中國人民銀行<關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)問題的復(fù)函>》（銀函［1997］520號）規(guī)定：儲戶遺失存單的，委托他人代為辦理掛失手續(xù)只限于代為辦理掛失申請手續(xù)；掛失申請手續(xù)辦理完畢后，儲戶必須親自到儲蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)。

從上述監(jiān)管規(guī)定來看，儲蓄機(jī)構(gòu)對掛失申請人要求提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬號及住址等有關(guān)情況，并不為過。本案中申請人發(fā)生了極為特殊的情況——存折和證件被搶劫了，但是申請人掌握了存折的密碼，儲蓄機(jī)構(gòu)拒絕辦理掛失手續(xù)而沒有對這種特殊情況給予充分的尊重，以致存款被冒領(lǐng)。實際上，《儲蓄管理條例》也肯定了“在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在5天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)。儲蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款”，只是沒有就申請掛失應(yīng)提供本人證件等問題給予特殊考慮。法院基于儲蓄機(jī)構(gòu)未對“被搶劫”的特殊情況進(jìn)行考慮造成了存款被冒領(lǐng)，最終裁判儲蓄機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，有其合理性。

對存款機(jī)構(gòu)的啟示

通過本案的分析，筆者認(rèn)為，存款機(jī)構(gòu)在存折（單）掛失問題上應(yīng)該注意以下幾點：

第一，在嚴(yán)格遵守監(jiān)管法規(guī)的要求辦理掛失手續(xù)的同時應(yīng)適當(dāng)考慮特殊情況的靈活性。因為掛失畢竟是中止存款的領(lǐng)取，而不是發(fā)生存款必然被掛失申請人領(lǐng)取，因此銀行不宜過于機(jī)械地堅持證件手續(xù)齊全的要求，而應(yīng)該為儲戶權(quán)益保護(hù)著想適當(dāng)?shù)丶骖?#8220;特殊情況”。

第二，要注意掛失有口頭掛失和正式掛失之分。各銀行機(jī)構(gòu)往往都將掛失區(qū)分為口頭掛失和正式掛失?？陬^掛失通常是指因遺失存折、存單、銀行卡而辦理的臨時性掛失，辦理口頭掛失后客戶遺失的銀行卡、存折、存單在掛失期內(nèi)將無法繼續(xù)使用；銀行機(jī)構(gòu)對口頭掛失有效期往往有一定的期限，有效期內(nèi)客戶須補(bǔ)辦正式掛失手續(xù)，否則口頭掛失將自動失效。對于口頭掛失辦理的具體證件或存單（折）、銀行卡等有關(guān)信息，銀行往往有所要求，例如有的銀行明確要求口頭掛失時客戶須提供本人有效身份證件、卡號或賬號、戶名、住址、余額等信息供銀行驗證；也有的銀行機(jī)構(gòu)明確肯定，客戶可通過營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、或電話銀行辦理口頭掛失，這意味著身份證件和存單（折）等并不需要直接提供。

第三，注意區(qū)別掛失和“提前支取”。掛失與提前支取有一定的聯(lián)系，有些情況下發(fā)生掛失詐騙，往往源于掛失申請人通過掛失來達(dá)到提前支取的目的。銀行防范掛失風(fēng)險的重點環(huán)節(jié)，尤其是掛失可能帶來的資金損失問題應(yīng)重點在于防控提前支取的風(fēng)險。提前支取是存單掛失容易出差錯的環(huán)節(jié)。根據(jù)監(jiān)管法規(guī)的規(guī)定，存款人辦理掛失7天后就可辦理“提前支取”。銀行為了避免存款被騙取，操作人員在沒有足夠證據(jù)證明“存單掛失”的真實性背景下，應(yīng)該謹(jǐn)慎對待提前支取。提前支取應(yīng)該堅持遵循監(jiān)管規(guī)定的手續(xù)。

第四，注意監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)存單掛失和支取的特別規(guī)定。2008年5月中國人民銀行針對四川大地震引發(fā)的支付結(jié)算問題發(fā)布了《中國人民銀行關(guān)于地震災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理支付結(jié)算有關(guān)事宜的緊急通知》（銀發(fā)〔2008〕165號）。該通知對存單支取和掛失均有了特別規(guī)定，突破了《儲蓄管理條例》及其他相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。根據(jù)該通知，客戶有效存款憑證滅失，但能夠提供本人有效身份證件的，銀行在核實客戶身份和賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理密碼、賬戶掛失，并可立即為客戶設(shè)置新密碼和辦理存款憑證的補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；對于客戶無法提供有效身份證件的，銀行可區(qū)別以下情況辦理累計金額不超過5000元的現(xiàn)金支取或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：（1）持有效存款憑證，但無法提供密碼的，銀行確認(rèn)客戶身份和核實賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理賬戶、密碼掛失及存款的支取或轉(zhuǎn)賬；（2）有效存款憑證滅失，但客戶能夠提供密碼的,銀行確認(rèn)客戶身份和核實賬戶信息后，可憑客戶本人簽名辦理賬戶、密碼掛失及存款的支取或轉(zhuǎn)賬；（3）有效存款憑證滅失，且無法提供密碼的，銀行可采取與客戶核對賬戶、身份和其他信息等其他方式確認(rèn)客戶身份和權(quán)益，并合理確定存款的支取或轉(zhuǎn)賬限額；（4）銀行確認(rèn)客戶身份的方式包括：通過公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實包括客戶本人照片在內(nèi)的身份信息；公安部門出具身份證明文件；出具本人駕駛執(zhí)照等。個人賬戶存款的支取或轉(zhuǎn)賬累計金額超過5000元的，銀行應(yīng)按現(xiàn)行支付結(jié)算管理規(guī)定辦理。由此可見，銀行還需對于地震的特殊情況給予特別考慮，更不能為了所謂的安全而拒絕符合前述特別規(guī)定的掛失和支取，否則會給銀行帶來法律風(fēng)險。

第五，應(yīng)防范儲戶利用存單掛失詐騙。有些儲戶為了騙取銀行貸款或者他人商業(yè)信任，在其存單未丟失的情況下，申請辦理掛失手續(xù)，待補(bǔ)發(fā)新存單后套取現(xiàn)金。儲戶還持原來的存單騙取他人的信任，致使交易對方遭受損失。在前述情形中，如果銀行操作上存在不當(dāng)或者疏忽，則勢必陷入相關(guān)糾紛中去，并可能被要求承擔(dān)相關(guān)當(dāng)事人損失的賠償責(zé)任。在利用存單及其掛失手續(xù)詐騙的情形主要有：利用大額存單（折）證明自己的經(jīng)濟(jì)實力，并獲得交易對方的信任，騙取交易標(biāo)的；利用存單質(zhì)押獲取他人借款，并通過掛失方式致使原存單作廢；利用掛失存單從事金融詐騙活動。這些詐騙行為都可能使銀行卷入有關(guān)糾紛，尤其是銀行存在操作上的瑕疵，則更容易被要求承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

第六，銀行對待掛失問題除了關(guān)注掛失申請人提供的證件和存單有關(guān)信息之外，還應(yīng)該注意以下事宜：（1）謹(jǐn)慎對待他人代辦掛失手續(xù)?！吨袊嗣胥y行<關(guān)于儲蓄存單、存折密碼更換手續(xù)有關(guān)問題的批復(fù)>》中肯定了他人代辦掛失手續(xù)的合法合規(guī)性。值得注意的是，如儲戶本人不能前往辦理，儲戶可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，但被委托人要出示其身份證明。銀行在操作代辦掛失手續(xù)時，不僅要審核儲戶本人的身份證明、代辦人的身份證明，而且需要審查有無委托關(guān)系。這些審查環(huán)節(jié)上，如果銀行存在操作上的疏忽未能審核出有關(guān)證件的真?zhèn)?，則可能發(fā)生銀行承受有關(guān)風(fēng)險的問題。（2）防范非儲戶本人掛失后補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款的風(fēng)險。儲戶雖然可以委托他人代辦掛失手續(xù)，但是銀行不能向代辦人在掛失后補(bǔ)發(fā)新存單（折）或辦理支取存款手續(xù)?！吨袊嗣胥y行<關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)問題的復(fù)函>》明確規(guī)定：“儲戶遺失存單的，委托他人代為辦理掛失手續(xù)只限于代為辦理掛失申請手續(xù)。掛失申請手續(xù)辦理完畢后，儲戶必須親自到儲蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單（折）或支取存款手續(xù)。”如果銀行疏忽簽署規(guī)定，錯誤地將補(bǔ)發(fā)存單或者存折發(fā)放給代辦人，則應(yīng)該承擔(dān)由此對儲戶產(chǎn)生損失的賠償責(zé)任。（3）在辦理掛失手續(xù)上不宜將夫妻視同一人。夫妻的特殊身份關(guān)系，以及夫妻財產(chǎn)共有特殊性，容易使得銀行操作人員疏忽按照監(jiān)管法規(guī)的要求來辦理代辦掛失、存款提前支取等手續(xù)，從而銀行陷入有關(guān)存單糾紛中去。例如，丈夫私自到銀行將妻子的存單掛失，并將存款全部取出轉(zhuǎn)存，不久二人離婚。夫妻離婚糾紛中，妻子質(zhì)疑儲蓄所的工作人員在儲戶本人沒到場的情況下，就將其存單掛失，給其造成重大損失，并要求銀行承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。