文/徐　佳　文艷霞

自2003年開店至今，檸檬綠茶走過了7個春秋，已經(jīng)從一個無名小店成長為淘寶網(wǎng)乃至整個電子商務行業(yè)的一顆璀璨明珠?，F(xiàn)在的檸檬綠茶是中國C2C第一網(wǎng)店、淘寶網(wǎng)信譽度第一網(wǎng)店、唯一三金冠200萬店鋪。檸檬綠茶店鋪日均PV（頁面瀏覽數(shù)）60萬以上，日均IP（獨立用戶數(shù)）6萬以上，業(yè)務涉及化妝品、服裝、居家用品、飾品、鞋包、玩具、食品、手表等。

作為互聯(lián)網(wǎng)時代的寵兒，檸檬綠茶能夠取得今天的輝煌成就，最重要的一個原因是先入為主，在網(wǎng)絡營銷領域搶占了市場先機。

淘寶模式搭建了一個全民平臺，并以高人氣、大眾化的運作模式為成千上萬網(wǎng)店商家提供了新型商品銷售場所。2003年8月21日，淘寶網(wǎng)正式開始運營不到1個月，檸檬綠茶誕生。由此，檸檬綠茶乘坐上了淘寶發(fā)展的高速列車。伴隨著淘寶的不斷壯大，檸檬綠茶也日益成長。在紛繁復雜的網(wǎng)店競爭中，搶先進入主戰(zhàn)場的檸檬綠茶毫無爭議地擁有了天時之助。

先入為主是成功的必要條件，但不是必然條件，檸檬綠茶的非凡成績和高速發(fā)展還有多種因素，且有跡可循，有章可依。

精準定位，有效競爭

在市場競爭中，定位理論用得好則會牢牢占據(jù)行業(yè)的領先地位，成為消費者心中的首選。檸檬綠茶在發(fā)展初期定位于白領化妝品網(wǎng)上銷售商。他們認為，化妝品的主要消費群體白領女性的消費承受能力強，此外，相對其他女性用品來說，化妝品品牌集中，成熟度高、流轉快、周期短、品種多、消耗大，是短時間提高知名度、積攢人氣的最佳商品。

精準定位讓檸檬綠茶如魚得水。在化妝品的經(jīng)營達到一定規(guī)模后，檸檬綠茶嗅到更廣泛的市場發(fā)展空間，試驗著在網(wǎng)店里賣一些白領女性或許會感興趣的關聯(lián)產(chǎn)品。他們曾聯(lián)系了一個時尚手表供應商，對方說備足了貨源，結果一個月銷售了2031塊，賣得供應商沒有了庫存。他們又聯(lián)系了飾品供應商，結果15天就銷售了1012件。檸檬綠茶根據(jù)市場需求調(diào)整了發(fā)展方向，開始了專而全的擴張，先后進軍服裝、居家用品、飾品、鞋包、玩具、食品、手表等市場。適時的定位調(diào)整，幫助檸檬綠茶明晰了發(fā)展方向，前進的道路更加坦蕩。

拉開產(chǎn)品線，從單一產(chǎn)品到多元化產(chǎn)品，變成系列產(chǎn)品銷售，定位明確的檸檬綠茶在做大做強的過程中不僅極大地提升了銷售額，其本身也具備了強大的品牌影響力和號召力。在C2C銷售中，綠茶檸檬具有普通店家所不具備的價格優(yōu)勢：一是由于本身所支付的費用低，沒有商場的進場費等渠道、代理費用，可降低30%左右的價格；二是因為進貨量非常大，議價能力特別強，通常其零售價是很多店鋪的進貨價。另外，就是與很多供應商建立了良好的信任與合作關系，他們也給予了檸檬綠茶很大的支持，很多產(chǎn)品都是到貨結款、售完結款或者月結，這讓檸檬綠茶擁有了寶貴的資金周轉時間。

強化管理，提高效率

檸檬綠茶在2007年開始了正規(guī)化、規(guī)范化經(jīng)營，與此相應的是企業(yè)內(nèi)部結構的逐步完善。各個職能部門初露鋒芒，團隊得到了很好的建設，企業(yè)文化漸漸融入每一位檸檬綠茶人心中。2008年，檸檬綠茶有了突飛猛進的發(fā)展，市場體系、營銷體系、企業(yè)文化體系、采購體系、財務體系、IT技術體系、人力資源體系、倉儲物流體系、售后服務體系等向集團化邁進的各種管理體系得到了長足的補充和發(fā)展，為檸檬綠茶的騰飛奠定了堅實的基礎。

員工管理

檸檬綠茶從最初的夫妻店發(fā)展成為今天員工規(guī)模300多人的新型企業(yè)，有章可循、有理可依的高效人事管理制度是不可或缺的。檸檬綠茶掌門人王維棟認為：經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人才，造就企業(yè)人才、社會精英，為每一位努力拼搏的人提供一個舞臺，幫他們發(fā)揮潛能、實現(xiàn)夢想。由于不能落戶上海、行業(yè)特性等原因，檸檬綠茶存在著人員流動的問題，幾乎每個月都有新人進來。為此，公司專門制訂了“三七”培訓制度，即3天淘汰40%的人，緊接著的7天為留下的人員定崗，再經(jīng)過市場部及其他部門的培訓，最后在兩個月的時間里適應下來。其間，只有通過各種考核的人員才是最后的勝者。為了有效管理，員工分為不同等級，其中有實習助理、美容助理、美容顧問、高級美容顧問、首席美容顧問等。明確的目標，嚴格的考核，有效的激勵，使得每一個員工都主動積極地為公司為自己努力拼搏。

貨物管理

網(wǎng)店經(jīng)營不同于傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營，有許多不可控因素。因此，中評甚至差評在所難免，但暴露于既有顧客與潛在顧客眼前的中差評不能不說是無法接觸實物的網(wǎng)上銷售模式的硬傷。檸檬綠茶深知良好的信譽和口碑的重要，他們特意把所有的中評和差評記錄排列出來，進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)基本沒有客服人員過失導致的成交受阻，而中差評的最主要原因是庫存統(tǒng)計的不準確以及物流途中貨物的耽誤和損壞。

由于單天成交量巨大，有的商品明明數(shù)據(jù)上還有剩余，卻會在一天的時間里銷售一空，因此，客戶拍下后沒有貨的情況很常見。探求到了問題的根源，檸檬綠茶決定從技術上改變這種狀況。他們投入9萬余元用于設計適合自己特點的統(tǒng)計軟件，實現(xiàn)了和淘寶上的數(shù)據(jù)、倉庫庫存數(shù)據(jù)的實時對接，并對一般客戶、批發(fā)客戶、VIP客戶分級別顯示庫存數(shù)字，有效杜絕了誤報商品庫存的情況。先進的技術支撐，使得檸檬綠茶在銷售過程中步步為營，很少再產(chǎn)生空單。另外，為了減少商品途中損壞，檸檬綠茶成立了商品包裝部門，以配合物流公司，對每一個要發(fā)出的商品進行嚴格的檢查，并且增加軟包裝給予雙重保護。檸檬綠茶對于客戶的用心服務最終體現(xiàn)在了良好的信譽以及超人氣的銷量上。

客服管理

對比國外C2C網(wǎng)站店主和客戶之間的簡潔溝通，淘寶網(wǎng)表現(xiàn)得繁瑣許多。有的顧客會長時間泡在旺旺上，導致交易成本暴漲。面對這難以回避的C2C中國式特點，檸檬綠茶需要做的就是走出精簡服務的新路子。他們要求客戶服務人員打字快，最快的要求達到每分鐘180字；對化妝品的產(chǎn)品知識熟練掌握；另外對檸檬綠茶的業(yè)務流程十分了解。他們要求的優(yōu)良的客戶服務標準不是無限制地陪客戶泡旺旺，而是簡潔服務使得客戶滿意。明確的服務管理，有效降低了每單生意的交易成本，從而提高了網(wǎng)上銷售隊伍的接單效率。

聚集人氣，整合資源

淘寶網(wǎng)給每一個淘寶店同等的機會，但是只有適應游戲規(guī)則，在短時間內(nèi)聚集高人氣的店鋪才能夠一馬當先，搶得先機。無論是低價銷售還是熱情溝通，加強管理還是完善服務，目的都只有一個，那就是聚集人氣。人氣就是資源。每個企業(yè)都在關注自己的核心競爭力，即資源。在互聯(lián)網(wǎng)時代，科技創(chuàng)造的各種媒介，快速傳播的各種技巧，全球化范圍的信息傳遞形成了一種合力，這種合力推動資源整合的先行者走在最前面。他們愈加重視加強自己的管理能力，試驗資源合作的模式，改變資金的投向，向客戶提供差異化服務，讓自己處于競爭的優(yōu)勢地位。資源整合正在成為網(wǎng)絡企業(yè)的一場革命運動。

從檸檬綠茶高達200多萬的好評數(shù)、信譽等級以及近百萬的店鋪收藏數(shù)可以得知，它的新老客戶人數(shù)是以百萬來計數(shù)的，這就是企業(yè)的無形資源。王維棟曾自豪地說道：“檸檬綠茶現(xiàn)在已有很多鐵桿fans。每到一批新貨，即使從沒有聽說過的新品，都會有很多人購買。

當檸檬綠茶組織活動時，都會有大批會員踴躍參加。當檸檬綠茶在論壇里被人惡意攻擊時，很多買家會站出來主持公道。經(jīng)常有顧客說自己兩三天不上檸檬綠茶網(wǎng)站看一下，都會覺得缺點什么?！睓幟示G茶這樣的網(wǎng)店，即便不在淘寶網(wǎng)首頁刊登廣告，也能在自己的網(wǎng)店組織獨立的促銷活動，因為它具備了足夠的瀏覽量。比如，他們曾銷售過一款眼膜產(chǎn)品，上線6天，賣出12000件，平均一天2000件。這在普通的商場銷售中是根本不可能的。

檸檬綠茶知道，自己的“第一”是一種資源。這樣的資源和其他企業(yè)的“第一”資源合作，會使自己充分利用對方的資源，借助對方的服務和能力，增加自己的附加值。廣闊的互聯(lián)網(wǎng)讓擁有資源的網(wǎng)店和同樣具有資源的企業(yè)產(chǎn)生交集，從而形成各種資源整合的機會。因此，檸檬綠茶需要繼續(xù)領先，繼續(xù)花大力氣保持自己第一的位置，并不斷超越自我。除此之外，還應該深入挖掘“第一”所能帶來的更多資源，并加強利用自己的核心資源，增強競爭力。

檸檬綠茶的發(fā)展經(jīng)歷對于成千上萬奮戰(zhàn)在淘寶第一線的網(wǎng)店店主們來說不失為一本實戰(zhàn)經(jīng)驗典籍。檸檬綠茶在淘寶贏得了自己的天下，成為行業(yè)楷模，但是，它還應該清醒地認識到高速發(fā)展過程中自身不可避免地面臨的一些問題。首先，是與提供其生存土壤的淘寶網(wǎng)的關系走向問題。馬云的目標是讓淘寶網(wǎng)成為網(wǎng)上沃爾瑪，檸檬綠茶總經(jīng)理王維棟也表示：“我們的目標就是打造網(wǎng)絡市場中的沃爾瑪?！北M管淘寶網(wǎng)的定位是一個網(wǎng)上零售平臺，而檸檬綠茶的定位側重于“渠道”，但兩者目標的重合折射出淘寶網(wǎng)與大賣家的關系走向問題。如何平衡自己與淘寶的關系成為檸檬綠茶的當務之急。一方面，網(wǎng)店希望借助通過淘寶網(wǎng)的平臺發(fā)展壯大；另一方面，網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模以后必然會沖擊淘寶網(wǎng)其他中小賣家的利益。淘寶網(wǎng)需要大賣家來提高號召力，但又忌憚大賣家繼續(xù)發(fā)展會打破淘寶網(wǎng)的生態(tài)平衡。檸檬綠茶要加強與淘寶網(wǎng)的溝通與合作，力爭找到使問題得到圓滿解決的利益平衡點。其次，以檸檬綠茶為代表的網(wǎng)店大賣家必然要尋找新的出路才能迎合其不斷擴大的規(guī)模和銷售模式。對于檸檬綠茶來說，自立門戶是注定要經(jīng)歷的一道關口。但是現(xiàn)階段，它必須依賴淘寶網(wǎng)提供的銷售平臺才能夠實現(xiàn)銷售運營。如何實現(xiàn)快速發(fā)展同時又能與淘寶網(wǎng)保持利益均衡是檸檬綠茶需要思考的方向。