第一章：文化的形成 　?。ìF(xiàn)代企業(yè)最高層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)?。。?br>　　文化的誕生：文化在一定的條件下形成，首先是人的聚居，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生了群體的想法，在想法的支配下產(chǎn)生了行動(dòng)，行動(dòng)形成了習(xí)慣，最終群體習(xí)慣形成文化。
　　聯(lián)通的核心理念：競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新，誠(chéng)信，激情。
　　聯(lián)通的企業(yè)文化架構(gòu)：三三見九，九九歸一
　　企業(yè)文化是一種導(dǎo)向，一種制度的安排，一種利益合理分配。聯(lián)通的企業(yè)文化由三個(gè)層面的文化構(gòu)成。
　　一是物質(zhì)文化。包括員工的物質(zhì)待遇，勞動(dòng)工具和工作環(huán)境等物質(zhì)條件，這是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。
　　二是制度文化。包括員工培訓(xùn)，評(píng)價(jià)和考核三個(gè)體系組成，這是企業(yè)文化建設(shè)的保障。
　　三是精神文化。包括敬業(yè)愛崗，創(chuàng)新思維和共同的價(jià)值取向，這是企業(yè)文化建設(shè)的升華。
　　文化的戰(zhàn)略是：盤資源，擇制度，樹品牌，釀文化，為提高聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力而奮斗；文化的戰(zhàn)術(shù)是：堅(jiān)持七講七要，即講增收要利潤(rùn)，講創(chuàng)新要優(yōu)勢(shì)，講紀(jì)律要作風(fēng)，講聯(lián)盟要合力；歸一：就是客戶的事情就是最大的事情。由此構(gòu)成了企業(yè)文化的“三三得九，九九歸一”的體系。
戰(zhàn)略文化 
　?。☉?zhàn)略文化具有“路標(biāo)系”的導(dǎo)向功能?。。?br>　　總體戰(zhàn)略：盤資源，擇制度，樹品牌，釀文化，為提高聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力而奮斗
　　戰(zhàn)術(shù)方針：七講七要。
　　一，講增收，要利潤(rùn)　　二，講創(chuàng)新，要優(yōu)勢(shì)　　三，講誠(chéng)信，要品質(zhì)　　四，講拼爭(zhēng)，要實(shí)干
　　五，講團(tuán)隊(duì)，要高效　　六，講紀(jì)律，要作風(fēng)　　七，講聯(lián)盟，要合力
　　工作作風(fēng)：勤政治懶，勤事治散
　　核心價(jià)值觀：客戶的事情是最大的事情
　　近期目標(biāo)
　　3-5年內(nèi)，達(dá)到具有“客戶良好口碑”的優(yōu)秀企業(yè)
　　三個(gè)利潤(rùn)區(qū)（利潤(rùn)區(qū)戰(zhàn)略）　　一是業(yè)務(wù)區(qū)的利潤(rùn)區(qū)　　二是區(qū)域性的利潤(rùn)區(qū)　　三是消費(fèi)群體的利潤(rùn)區(qū)
　　四大鏈條（搭建企業(yè)制度的鏈條）　　人的鏈條，制度的鏈條，流程的鏈條，共同價(jià)值的取向
五大覆蓋（講創(chuàng)新的要求）
　　一是網(wǎng)絡(luò)覆蓋的能力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，把用戶所在地覆蓋工作做好。網(wǎng)絡(luò)覆蓋不僅是廣義的覆蓋，更重要的是深度的覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)的支持能力
　　二是服務(wù)覆蓋要口碑。通過(guò)提供良好的服務(wù)，樹立良好的口碑，吸引用戶入網(wǎng)，改善用戶結(jié)構(gòu)。
　　三是產(chǎn)品覆蓋要規(guī)范。通過(guò)不斷規(guī)整產(chǎn)品的序列，理順客戶品牌，設(shè)立科學(xué)的品牌體系，并隨著群體性變化而不斷更新。
　　四是渠道覆蓋市場(chǎng)。渠道覆蓋是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持久的工程，不要求面面俱到，但要形成一定的規(guī)模，并且要隨著市場(chǎng)的變化而變化。
　　五是管理覆蓋要效益。重點(diǎn)解決好縣區(qū)管理和基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。
　　六大結(jié)構(gòu)調(diào)整（企業(yè)六大資源結(jié)構(gòu)）
　　一是投資結(jié)構(gòu)調(diào)整　　二是資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整　　三是收入結(jié)果調(diào)整
　　四是用戶結(jié)構(gòu)調(diào)整　　五是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整　　六是員工機(jī)構(gòu)調(diào)整
　　優(yōu)秀企業(yè)的基本特征
　　一企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)　　二企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制　　三共同的價(jià)值觀念　　四企業(yè)的執(zhí)行文化
　　健康企業(yè)的標(biāo)志
　　一是有比較快速增長(zhǎng)的產(chǎn)品　　二是有比較大的良性資產(chǎn)　　三是有穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)
　　成熟企業(yè)的構(gòu)成
　　企業(yè)主要是由人本產(chǎn)品和客戶組成，成熟的企業(yè)不僅有簡(jiǎn)單的人本于產(chǎn)品，更重要的是要有高價(jià)值，能夠創(chuàng)造利潤(rùn)和口碑的客戶群體。
　　優(yōu)秀企業(yè)的三要素
　　一能夠提供頂尖的產(chǎn)品和服務(wù)　　二是可以提供緊急的支援　　三是原意聆聽客戶的意見
　　一流企業(yè)的氛圍:　一是有一個(gè)公平，公正，公開的評(píng)價(jià)體系　　二是有一個(gè)寬松，能夠發(fā)揮員工能動(dòng)性，積極性和創(chuàng)造性的工作環(huán)境
　　電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段
　　第一個(gè)是價(jià)格戰(zhàn)　　第二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)　　第三是人才與成本的競(jìng)爭(zhēng)，直接上升為企業(yè)的文化競(jìng)爭(zhēng)
　　電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)三部曲
　　第一步：雙方實(shí)力懸殊時(shí)，相安無(wú)事；
　　第二是雙方實(shí)力漸進(jìn)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的各方都要利用政治，社會(huì)，經(jīng)濟(jì)的甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，來(lái)遏制對(duì)方的發(fā)展；
　　第三，雙方實(shí)力相當(dāng)時(shí)，談判合作，齊頭并進(jìn)，共創(chuàng)未來(lái)。
　　核心競(jìng)爭(zhēng)力：不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效或者復(fù)制，有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的核心專長(zhǎng)。
企業(yè)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)型
　　四大轉(zhuǎn)型：營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，投資建設(shè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，管理模式轉(zhuǎn)型
邁上三個(gè)臺(tái)階：
　　經(jīng)營(yíng)規(guī)模邁上新臺(tái)階，發(fā)展質(zhì)量邁上新臺(tái)階，企業(yè)文化邁上新臺(tái)階

管理文化 
　　省分的主要任務(wù)：做品牌，釀文化，推廣商業(yè)模式
　　城市的主要任務(wù)：創(chuàng)造收入和利潤(rùn)
　　要求：更快，更高，更強(qiáng)，更大
　　縣區(qū)的主要任務(wù)：擴(kuò)大規(guī)模，增加收入
　　策略是“三強(qiáng)六定一包干”：三強(qiáng)：強(qiáng)縣，強(qiáng)鎮(zhèn)，強(qiáng)村。
　　六定：定利潤(rùn)收入，定投資規(guī)模，定市場(chǎng)份額，定進(jìn)展時(shí)限，定經(jīng)營(yíng)模式，定總經(jīng)理，一包干：基站發(fā)展任務(wù)包干。
　　投資建設(shè)原則
　　總的原則是由市場(chǎng)狀況決定投資規(guī)模的大小，把有限的資金投入到最大效益，最大市場(chǎng)的地方。
　　對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)快，市場(chǎng)潛力大的地區(qū)，要突破思想束縛，大膽地投入；對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不是很快，潛力一般的地區(qū)，要慎重投入；對(duì)沒有任何效益的地區(qū)要停止投入。
總經(jīng)理的”三知”
　　一是知道業(yè)務(wù)收入數(shù)，掌握收入的變化情況
　　二要知道業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)，了解客戶的發(fā)展情況
　　三是知道客戶投訴量，知曉客戶的關(guān)心和需要
　　對(duì)地市分公司的三個(gè)認(rèn)知：
　　即形式認(rèn)知，網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知，和隊(duì)伍認(rèn)知。形式認(rèn)知是對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)的客觀判斷，網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知是對(duì)當(dāng)?shù)谻網(wǎng)和C網(wǎng)覆蓋狀況的整體了解。隊(duì)伍認(rèn)知是對(duì)當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)狀態(tài)和未來(lái)可塑性的把握和知曉。
　　經(jīng)營(yíng)者每天應(yīng)關(guān)注“四要素”主要是指發(fā)展客戶數(shù)，開機(jī)數(shù)，話務(wù)量多少，收入多少?！　　　　　?br>　　四個(gè)要素同進(jìn)同退是正常的狀態(tài)，如果發(fā)展客戶數(shù)和話務(wù)量增加，開機(jī)數(shù)和收入下降。出現(xiàn)“剪刀差”現(xiàn)象，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)是不將康的。
　　提高執(zhí)行力的六要素
　　一要明確目標(biāo)；　　二要建立責(zé)任制　　三要制定方案?！　∷氖敲鞔_形象進(jìn)度　五是做出結(jié)論，提出建議?！　×亲⒅夭僮骱团嘤?xùn)
　　財(cái)物管理的“一個(gè)起點(diǎn)，三大運(yùn)作，兩大結(jié)果”
　　“一個(gè)起點(diǎn)”：以收入為起點(diǎn)；“三大運(yùn)作”利運(yùn)作，資金運(yùn)作和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)運(yùn)作；兩個(gè)結(jié)果是“回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)”
　　組織制度的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
　　第一組織架構(gòu)：領(lǐng)導(dǎo)班子要少而精，部門經(jīng)理，縣區(qū)經(jīng)理要“齊而強(qiáng)”鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦主任，市區(qū)分塊管理要“細(xì)而全”．
　　第二是流程再造：打破條條框框，建立面向市場(chǎng)，面向客戶的流程體系。
　　企業(yè)分配體系：由福利，獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)三個(gè)部分組成。福利因素針對(duì)全體員工，應(yīng)通過(guò)績(jī)效考核進(jìn)行分配，激勵(lì)因素針對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的少數(shù)人，應(yīng)采取重獎(jiǎng)或晉升。
　　三大監(jiān)督：紀(jì)檢監(jiān)察　　社會(huì)監(jiān)察　督察監(jiān)察　
　　三大稽核：業(yè)務(wù)稽核　財(cái)物檢查　　審計(jì)監(jiān)督
　　四勢(shì)：　造勢(shì)　起勢(shì)　借勢(shì)　成勢(shì)

經(jīng)營(yíng)文化 　　　?。ㄆ髽I(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）　　市場(chǎng)策略：三三見九　　九九歸一
　　在目標(biāo)用戶上，針對(duì)三個(gè)市場(chǎng)，即中高端與集團(tuán)市場(chǎng)，利潤(rùn)區(qū)域市場(chǎng)；農(nóng)村市場(chǎng)與新增市場(chǎng)在戰(zhàn)略上采取三種戰(zhàn)術(shù)：一是攻擊，目標(biāo)是通過(guò)技術(shù)與服務(wù)差異去獲得存量市場(chǎng)的中高端用戶，二是防守，強(qiáng)化競(jìng)合，通過(guò)維系保持利潤(rùn)區(qū)和在網(wǎng)客戶的穩(wěn)定，陣地是網(wǎng)內(nèi)的中低端用戶；三是搶奪，目標(biāo)是農(nóng)村市場(chǎng)和中低端市場(chǎng)。
　　在隊(duì)伍組織上，組織三支隊(duì)伍：集團(tuán)客戶部的營(yíng)銷隊(duì)伍，開發(fā)大眾市場(chǎng)的社會(huì)渠道，專門的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
　　歸一：就是“客戶的事情就是最大的事情。”
把握市場(chǎng)的四大變量：政策，環(huán)境，目標(biāo)，機(jī)會(huì)。一是把握政策變量，要及時(shí)了解掌握政府對(duì)行業(yè)的宏觀戰(zhàn)略和對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管政策的圍觀調(diào)整，善于把握政策方向，用好用活用足政策
　　二是把握環(huán)境變化，要研究和關(guān)注市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，客戶心里等變化，及時(shí)調(diào)整策略，抓住消費(fèi)熱點(diǎn)，策劃適銷對(duì)路的營(yíng)銷方案；三是把握目標(biāo)變量，要在市場(chǎng)營(yíng)銷中引入目標(biāo)管理的念頭，分專業(yè)，分步驟地定階段性的目標(biāo)，踏準(zhǔn)市場(chǎng)的節(jié)拍，適時(shí)做出調(diào)整。四是把握機(jī)會(huì)變量，要善于把握機(jī)會(huì)的變量，要善于把握和挖掘市場(chǎng)發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，抓住機(jī)遇，乘勢(shì)而上，把市場(chǎng)做大做優(yōu)做強(qiáng)。
4.競(jìng)爭(zhēng)堅(jiān)持四要四不要
　　不要只關(guān)注產(chǎn)品，要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)
　　不要只頂住價(jià)格，要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值
　　不要一味排他競(jìng)爭(zhēng)，要善于合作
　　不要僅注重載體，要修煉能力
　　5.產(chǎn)品的價(jià)值鏈：
　　產(chǎn)品制造商－－運(yùn)營(yíng)商－－分銷渠道商－－客戶感知
6.產(chǎn)品簡(jiǎn)單化：規(guī)整和梳理產(chǎn)品套餐，簡(jiǎn)化產(chǎn)品體系，收縮產(chǎn)品線，形成三大品牌：世界風(fēng)，如意通，新勢(shì)力
7,產(chǎn)品資費(fèi)務(wù)要素：資費(fèi)制定前，要考慮五要素，一是事先調(diào)查；二是在網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)影響；三是考慮業(yè)務(wù)量增加后網(wǎng)絡(luò)所承載的話務(wù)量；四是注意兩網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展；五是包月資費(fèi)堅(jiān)持一頭高，一頭低的原則。
8,價(jià)格展危害：短期內(nèi)打價(jià)格戰(zhàn)是有效的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，價(jià)格戰(zhàn)會(huì)造成運(yùn)營(yíng)商的成本加大，沒有充足的資金支持未來(lái)的服務(wù)，無(wú)法進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，最終只能損人不利己。
9.提高存留比的六要素：當(dāng)期凈增客戶數(shù)/當(dāng)期發(fā)展客戶數(shù)＝留存比?！　∮纱耍盐蘸昧鶄€(gè)要素　一是維系效能的高低；二是“套餐吃套餐”政策控制；三是網(wǎng)絡(luò)覆蓋的好與壞；四是價(jià)格性能比；五是打價(jià)格戰(zhàn)程度；六是傭金的導(dǎo)向問(wèn)題。
　　10.主題歌策略問(wèn)題：不同的時(shí)期制定不同的主題，根據(jù)主題安排將劃分到季月周，任務(wù)落實(shí)到市縣店人，做到全省上下步調(diào)一致，節(jié)拍吻合，達(dá)到“一個(gè)階段唱一個(gè)主題歌”的工作目標(biāo)。
　　如：2006年的“品牌經(jīng)營(yíng)，渠道運(yùn)營(yíng)，口碑運(yùn)作”，2007年的“精細(xì)經(jīng)營(yíng)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，精確管理”等。
　　11三有發(fā)展觀：有方案，有勢(shì)，有效能
　　12.三個(gè)緊貼：緊貼客戶，緊貼政府，緊貼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　13.三細(xì)一準(zhǔn)：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作必須要在精細(xì)經(jīng)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷上下下功夫，認(rèn)真做到：市場(chǎng)調(diào)查要細(xì)，營(yíng)銷策劃要細(xì)，產(chǎn)品組合要細(xì)，目標(biāo)客戶要準(zhǔn)。
　　14.傭金問(wèn)題：傭金是渠道運(yùn)作的杠杠，發(fā)揮傭金效能主要認(rèn)知和處理好三個(gè)關(guān)系。一是有效用戶與無(wú)效用戶的關(guān)系，主要指的是留存比的問(wèn)題。二是發(fā)展用戶的ARPU值高與低的關(guān)系，主要指的是發(fā)展中高端用戶的問(wèn)題。三是與用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)與時(shí)短的關(guān)系，只要指的是離網(wǎng)率的問(wèn)題。
　　15.三個(gè)度：一個(gè)是收入的增長(zhǎng)與壞賬增加的度
　　二是G網(wǎng)與C網(wǎng)的發(fā)展速度
　　三是話務(wù)量增長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)容量增長(zhǎng)的度。
16.客戶發(fā)展與凈增客戶曲線。
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r會(huì)出現(xiàn)欠健康，正常，將康三種情況，可以從發(fā)展客戶曲線和凈增用戶曲線中體現(xiàn)。

集團(tuán)的發(fā)展
　　1.五小策略：
　　小宣傳，小分隊(duì)，小攻擊，小集團(tuán)，小區(qū)域
　　2三從三要：
從行業(yè)應(yīng)用的推廣要口碑；從中高端市場(chǎng)，集團(tuán)市場(chǎng)要效益；從專業(yè)市場(chǎng)要規(guī)模
　　3,四個(gè)環(huán)節(jié)，兩個(gè)瓶頸
抓好目標(biāo)客戶，產(chǎn)品套餐，隊(duì)伍渠道，考核激勵(lì)四個(gè)環(huán)節(jié)，突破賣點(diǎn)和渠道兩個(gè)瓶頸
　　4.三大因素：產(chǎn)品＋文化＝品牌，隊(duì)伍，渠道＋激勵(lì)＝攻擊力；集團(tuán)消費(fèi)＋大眾消費(fèi)＝口碑
　　5,獲得客戶的公式：有內(nèi)動(dòng)力的人＋適合客戶需求的產(chǎn)品＋關(guān)系（資源）＝有清晰需求與滿意的客戶
　　6.發(fā)展客戶的三個(gè)階段：第一個(gè)階段是通過(guò)改變服務(wù)的方式和流程去發(fā)展客戶；第二階段是在第一個(gè)階段的基礎(chǔ)上疊加，通過(guò)改變產(chǎn)品的方式和差異化去發(fā)展客戶；第三個(gè)階段是在第一，第二階段的基礎(chǔ)上再疊加，通過(guò)改變?nèi)吮娟P(guān)系和客戶經(jīng)理機(jī)制去發(fā)展客戶。