銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤應對

1.如果您這樣說，我就沒辦法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）

問題診斷

“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

導購策略

現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。

就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。

語言模板

導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……

導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧?

當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。　

銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失

錯誤應對

1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及）

問題診斷

“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！

導購策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務(wù)時間的適當延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

語言模板

導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？

導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。

門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事 ?！?

銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯誤應對

1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。

問題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。

導購策略

即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當?shù)厥┘訅毫?，以推動顧客立即購買！

語言模板

導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。

導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。

危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。

銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯誤應對

1.哪里不好看啦？

2.您不買東西就不要亂說！

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷

“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。

導購策略

賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。

就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。

語言模板

導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益）

導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？

（快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……（結(jié)合晚會闡述衣服優(yōu)點）

導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？

積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 ?！?

銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定

錯誤應對

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。“您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！

導購策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。

語言模板

導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）

導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？

服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。