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山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。 銷(xiāo)售情景7 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。 3.別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧。 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。“別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類(lèi)似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類(lèi)顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣(mài)得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌伞? 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 銷(xiāo)售情景8 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.怎么不合適呢，我看挺好呀。 2.我們的這款衣服賣(mài)得特別好。 3.那您要不要試試另外一套。 問(wèn)題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來(lái)空洞地表達(dá)，這樣缺乏說(shuō)服力，并且這種說(shuō)法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽(tīng)取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣(mài)得特別好”屬于自以為是、答非所問(wèn)的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣(mài)得再好也不一定就適合每個(gè)顧客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷(xiāo)售工作不得不重新開(kāi)始，降低了銷(xiāo)售工作的效率。 導(dǎo)購(gòu)策略 在處理顧客異議的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)讓顧客說(shuō)出心中的想法，可以讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬(wàn)變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說(shuō)服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出自己的想法以探詢(xún)真正的問(wèn)題所在，并有針對(duì)性地加以解決。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？ 哦，原來(lái)如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過(guò)來(lái)。 條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。
銷(xiāo)售情景11 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.那您喜歡什么顏色？ 2.您要不換個(gè)款式看看？ 3.其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。 4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。 問(wèn)題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說(shuō)法放棄得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見(jiàn)，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無(wú)法將衣服售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒(méi)有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也大多平平。“其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說(shuō)服力度。 導(dǎo)購(gòu)策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說(shuō)服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢(xún)和聆聽(tīng)，只有聽(tīng)好才能說(shuō)好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說(shuō)服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說(shuō)法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)亍⒂屑记傻鼐芙^對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，一定要用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢(xún)顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗?#8230;…的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)?#8230;… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色） 噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷(xiāo)售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試一下××色，因?yàn)槟哪w色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看……來(lái)，您先試試就知道了。 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬?。 銷(xiāo)售情景12 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺(jué)得還是小 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.多穿幾次就習(xí)慣了。 2.怎么會(huì)小呢，很合身呀？ 3.可能是您不習(xí)慣，我覺(jué)得挺好。 問(wèn)題診斷 “多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺(jué)得挺好”這兩種說(shuō)法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒(méi)有具體涉及，所以缺乏說(shuō)服力。“怎么會(huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒(méi)有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒(méi)有說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿(mǎn)意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？ 這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過(guò)因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們的專(zhuān)業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)） 因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚(yú)，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。
銷(xiāo)售情景13 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？ 2.不會(huì)的，這款很洋氣。 3.不會(huì)吧，配你正好合適。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力。“不會(huì)吧，配你正好合適”，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是導(dǎo)購(gòu)在自說(shuō)自話！ 導(dǎo)購(gòu)策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。我們可以首先詢(xún)問(wèn)顧客的內(nèi)心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋?zhuān)Ч麜?huì)好得多。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××花色。來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽(tīng)好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。 銷(xiāo)售情景14 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。 2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。 3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。 問(wèn)題診斷 “其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過(guò)于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒(méi)有任何說(shuō)服力的簡(jiǎn)單表白。“不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。“每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說(shuō)法過(guò)于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒(méi)有顧及顧客感受，也沒(méi)有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程，屬于非常消極的回應(yīng)。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專(zhuān)業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍?#8230;…并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開(kāi)，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。
銷(xiāo)售情景25 我感覺(jué)牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.牛仔系列就是這樣。 2.怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。 3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。 4.您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)。 問(wèn)題診斷 導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐?tīng)得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒(méi)有給對(duì)方任何解釋。“怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺(jué)很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說(shuō)你不喜歡穿牛仔系列就沒(méi)檔次，語(yǔ)言過(guò)于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。“您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)”讓顧客感覺(jué)自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類(lèi)。 導(dǎo)購(gòu)策略 針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說(shuō)明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢(xún)問(wèn)顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說(shuō)明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類(lèi)似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)，您這次買(mǎi)衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說(shuō)……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。 銷(xiāo)售情景16 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 2.這是我們今年最流行的花色。 3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客——你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重。“我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門(mén)店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?#8220;花”的問(wèn)題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣(mài)得非?；鸬囊豢睿?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)。 銷(xiāo)售情景17 你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.怎么會(huì)沒(méi)有適合您的款式呢？ 2.是嗎，應(yīng)該沒(méi)有什么變化吧？ 3.不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已！ 問(wèn)題診斷 “怎么會(huì)沒(méi)有適合您的款式呢”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服。“是嗎，應(yīng)該沒(méi)有什么變化吧”，這種說(shuō)法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)與自信。“不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒(méi)有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 導(dǎo)購(gòu)策略 任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)?#8230;… 服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。 銷(xiāo)售情景18 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.新貨過(guò)兩天就到了。 2.已經(jīng)賣(mài)得差不多了。 3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。 4.這么多衣服你買(mǎi)得完嗎？ 問(wèn)題診斷 “新貨過(guò)兩天就到了”和“已經(jīng)賣(mài)得差不多了”這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服。“這么多衣服你買(mǎi)得完嗎”，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷(xiāo)售！導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將衣服賣(mài)出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門(mén)店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。 導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。 銷(xiāo)售情景19 你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不難看呀，怎么怪怪的呢？ 2.挺好看的呀，哪里難看啦？ 3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。 4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。 問(wèn)題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷(xiāo)售成交。“現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類(lèi)介紹過(guò)于簡(jiǎn)單，并且沒(méi)有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺(jué)相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購(gòu)策略 你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說(shuō)明，或者詢(xún)問(wèn)顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐…… （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類(lèi)衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是…… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺(jué)得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)?#8230;… （或者不做解釋?zhuān)苯訉?dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒(méi)有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變 |
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來(lái)自： dxq.911 > 《營(yíng)銷(xiāo)》
