認(rèn)真分析上訪人心態(tài)  努力搞好控申接待工作

     上訪人心態(tài)，是指上訪人進(jìn)行信訪過程中所持有的心理狀態(tài)。上訪人的心理是復(fù)雜多樣、因人而異的。認(rèn)真分析研究和掌握到檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪的人的不同心理狀態(tài)，有助于揭示產(chǎn)生上訪活動的動機(jī)和真正原因，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)，為解決問題創(chuàng)造條件，有助于針對不同的類型和與之相應(yīng)的心理反映，采取不同的方法，做好他們的思想工作，把問題解決在萌芽狀態(tài)，避免或減少意外事件的發(fā)生，有助于正確解決他們提出的問題，使正當(dāng)?shù)囊蟮玫綕M足，不正當(dāng)?shù)囊笫艿绞鑼?dǎo)、糾正。因此，認(rèn)真分析研究上訪人的心態(tài)，是做好控告申訴檢察工作必備的前提和條件。

    一、上訪人行為心理分析

   上訪行為，是上訪者內(nèi)部動機(jī)推動和外在環(huán)境影響的結(jié)果。當(dāng)人們諸多需要中的某種需要在一定時期占居優(yōu)勢地位，而憑自身的力量和所在環(huán)境的力量無法滿足時，便產(chǎn)生了向有關(guān)部門要求解決的動機(jī)。來檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪的人，由于其動機(jī)、目的不同，以及本人性格、氣質(zhì)的差異，因而進(jìn)行上訪時，其言語、表情、行為有較大的差別，一般來說，上訪人的心理狀態(tài)有以下幾種類型：

    不平心理。“不平”是指不平衡，不公正，它是和需要得不到滿足聯(lián)系在一起的。需要得到滿足時，就會心安理得，歡欣鼓舞，心理上得到平衡；反之，心理就會感到難受、委屈、憤憤不平。古人說：“物不平則鳴”，到檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪的人，基本上都是基于“不平”才來求助的。主要分以下三種情況：一是本身的某種利益受到侵害，如民主權(quán)利、人身權(quán)利受到侵犯，個人聲譽(yù)遭到誹謗等等，他們懷著滿腔的怒氣前來上訪，有的心平氣和，反映情況比較客觀，實(shí)事求是；有的情緒比較激動，面紅耳赤，全身顫抖；有的為了泄憤，往往夸大其詞，加以渲染，或者翻出以往處理過的陳年老帳，包羅萬象，羅列一大堆，以期證明自己告得有理，企盼把對方整倒。當(dāng)接待人員對其勸解，希望他們正確對待時，多數(shù)人能接受，但有少數(shù)人對不合意的勸解產(chǎn)生誤解，認(rèn)為接待人員偏袒一方，官官相護(hù)，動輒就要越級上告，甚至諷刺、挖苦，大發(fā)怒氣、怨氣、冤氣，吵鬧不休等等；二是出于義憤、出于公正。有的人為保護(hù)國家、集體財產(chǎn)，挺身而出，到檢察機(jī)關(guān)檢舉揭發(fā)一些人利用職權(quán)貪污、受賄等違法犯罪行為，要求對被舉報人的行為給予嚴(yán)厲的法律制裁；三是認(rèn)為司法機(jī)關(guān)處理不當(dāng)，要求檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行復(fù)查。

    信任心理。信任心理是上訪人最普遍、最基本的心理特征。凡是來檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪的，大多是出于對檢察機(jī)關(guān)的高度信任，認(rèn)為檢察機(jī)關(guān)能夠嚴(yán)格依法辦事，維護(hù)法律的統(tǒng)一、正確實(shí)施，公正地處理問題，正是在這種信任心理支配下，才來檢察機(jī)關(guān)上訪。這種人對解決自己的問題抱有極大的希望，心理指數(shù)較高，如果問題得到了解決則強(qiáng)化了這種信任感；反之，他們往往會產(chǎn)生一股強(qiáng)烈的失望感，對受理者的信任減弱，但對檢察機(jī)關(guān)的信任則是始終如一的。他們把不能解決問題的原因歸于受理者的不負(fù)責(zé)任，于是寄希望于上級檢察機(jī)關(guān)，從而滋生了越級上訪的萌芽。

　　自信心理。這類上訪者憑著一股自信的力量發(fā)起信訪，是理智的具有現(xiàn)實(shí)性的目標(biāo)行為，自認(rèn)勝訴必然。但他們比較謹(jǐn)慎，往往深思熟慮而后行。上訪前注意打聽信訪動態(tài)，推敲政策條款、摳字眼、鉆漏洞，準(zhǔn)備比較詳實(shí)的信訪材料和比較對象。由于他們具有強(qiáng)烈的自信感，其要求無論是合理、過高、還是無理，在他們看來都是應(yīng)該滿足的。并且他們提要求往往像小商販一樣要價有意偏高，準(zhǔn)備接受受理者的“還價”處理。他們在上訪過程中陳述有條不紊，

　　 僥幸心理。僥幸心理是指上訪人明知控告、檢舉或申訴的事實(shí)與實(shí)際情況不符，為了達(dá)到個人目的，抱著碰碰運(yùn)氣、試試看的態(tài)度進(jìn)行上訪。在這種心理驅(qū)使下，有的人為了泄私憤，把道聽途說、捕風(fēng)捉影的材料搜集起來，再加上自己掌握的一些情況，加以夸大進(jìn)行控告，一信多投，一事多訪。他們明知這些問題經(jīng)不起查證核實(shí)，仍想到司法機(jī)關(guān)碰碰機(jī)會，如達(dá)到目的了就心滿意足，未達(dá)到目的也對自己無多大害處。

    多疑心理。持這種心理的人疑心病很重，只相信自己，不相信別人，處處懷疑，事事懷疑，很難消除。這種人到檢察機(jī)關(guān)上訪，非常敏感，聯(lián)想力很強(qiáng)，愛把一些現(xiàn)象和自己聯(lián)系在一起，一個細(xì)小的事情都會引起他的疑心。接待人員對其進(jìn)行解答、勸解、教育，他懷疑是有意偏袒對方，不想給自己解決問題，即使?jié)M足了他的要求，仍然懷疑沒有按法律、政策辦事，疑心根深蒂固，極難消除。

    二、抓住共性與個性，做好控申接訪工作

    對不同心理的上訪人，我們的接待工作既要有共性，又要有個性，在尊重上訪人的基礎(chǔ)上，分析他們的心理特點(diǎn)并采取相應(yīng)對策。

   （一）尊重上訪人，通過情感交流拉近距離

    人與人之間的交流，首先建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，特別是在上訪接待工作中，無論上訪人情緒如何激動、要求如何無理，表達(dá)如何啰嗦，作為控申干部，一定要控制自己的情緒，耐心聽取上訪人的訴說。尊重上訪人，對我們來說，不僅是個人的修養(yǎng)，更是一項(xiàng)基本的工作要求。

   “人非草木，孰能無情”。人與人之間的交流，除言語交流、思想交流外，還有一個非常重要的交流，那就是情感交流。情感交流會縮短相互之間的心理距離，轉(zhuǎn)移他們的懷疑心理、對立情緒和不信任感。一聲請坐、一杯開水、耐心傾聽、細(xì)問詳記、尊重別人，能起到春風(fēng)化雨、冰釋熱點(diǎn)的作用。在接待信訪中，接待人員應(yīng)進(jìn)行心理移位，設(shè)身處地為上訪人著想，從“假如我是上訪人，他的事情發(fā)生在我身上”的角度去考慮，將自己擺進(jìn)去，理解他們的難處，形成心理融合，從而達(dá)到雙方心理上的溝通，為解決問題打下良好的思想基礎(chǔ)

   （二）有針對性地做好思想工作

    對“不平心理”的上訪者，要注意緩和氣氛，平靜情緒，對他們反映的問題，能夠立即答復(fù)的，要認(rèn)真給予答復(fù)，不要含糊其詞。需要及時辦理的不拖延。對一時不能答復(fù)或一時解決不了的，也要向本人講清理由，使之消除由于不平而產(chǎn)生的急躁心理。

    對“信任心理”的來訪者，在接待中要表現(xiàn)出認(rèn)真聽取他們的控告申訴，積極為他們辦事的態(tài)度，使他們感受到檢察機(jī)關(guān)的關(guān)心和重視，不致于失去信心。

    對“僥幸心理和自信心理”的上訪者，要認(rèn)真向他們講清黨和國家的有關(guān)政策、法律法規(guī)，使之明白要解決問題絕不是靠碰運(yùn)氣或上訪次數(shù)多，關(guān)鍵在于反映問題本身的真實(shí)性，并符合法律、政策，使其泯滅僥幸心理。

    對“多疑心理”的上訪者，要熱情、誠懇，使他們感受到溫暖，有的放矢，對癥下藥，通過談話，鼓勵和幫助、引導(dǎo)他們正確對待自己的要求，相信法律和政策，提高思想認(rèn)識，幫助他們消除多疑心理。

    三、控申接訪中的注意事項(xiàng)

    1、及時解決問題，但不約期許愿。上訪的問題，有的涉及面廣，難度較大，解決問題，特別是重要問題的時間和職責(zé)在很大程度上不是我們能直接決定的。因此，在處理過程中要采取各種有效的方法，以最快的速度為上訪人解決問題，并認(rèn)真負(fù)責(zé)地作出答復(fù)。但不能約期許愿，如果到期不能踐約還愿，上訪人就會由此感到失望，引起強(qiáng)烈的情緒反映，甚至可能做出一些不計后果的事來。所以，要及時解決問題，但不約期許愿。

   2、避免情感因素的影響?？馗嫔暝V檢察干部每天面對各種各樣的來訪者，在上訪人群中，一些人由于各種原因情緒表現(xiàn)超乎尋常。有的一進(jìn)接待室就哭哭啼啼，短話長敘，夸大其詞；有的坐等催逼、蠻橫、無理，要求馬上解決問題；有的軟磨硬泡，絮絮叨叨；有的侮辱漫罵，要挾威脅等等，其目的就是要達(dá)到他們個人的要求。因此，接待人員頭腦要冷靜，要善于控制自己的情緒，提高自制能力，絕對禁止使用刺激性語言，正確對待各類不同心理的上訪者，努力把工作做好，為維護(hù)社會穩(wěn)定作貢獻(xiàn)。