陳震年 

(東華大學(xué), 上海200235)

摘 要:隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，而作為旅游業(yè)的一枝新秀——商務(wù)旅游，尤為表現(xiàn)的十分突出。雖然商旅管理在我國(guó)尚處在初級(jí)階段，但是中國(guó)商旅市場(chǎng)是一個(gè)步入快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，成長(zhǎng)空間巨大?；谶@一市場(chǎng)特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)提供商旅管理的旅行社來說，更大的挑戰(zhàn)正等待著他們。本文對(duì)未來的商旅市場(chǎng)進(jìn)行了SWOT分析。對(duì)我國(guó)旅行社參與商旅管理的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及存在的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行具體的說明，從而對(duì)我國(guó)旅行社參與商旅管理提供了可能性和現(xiàn)實(shí)意義。只有清楚的了解未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈狀況，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。也就是說只有那些反映靈活和快速的企業(yè)才可能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。本文試圖提出我國(guó)旅行社進(jìn)入商旅市場(chǎng)一些可行的建議和對(duì)策，正是因?yàn)榇耍Ｍ疚牡哪承┯^點(diǎn)能夠?qū)ξ覈?guó)旅行社參與商旅管理提供一定的指導(dǎo)思想和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：商旅管理;旅行社;SWOT分析

中圖分類號(hào)：F59               文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A             文章編號(hào)：1671-8089（2010）01-0036-03

近年來，隨著世界經(jīng)濟(jì)的變化與發(fā)展，商務(wù)旅游市場(chǎng)成為發(fā)展最快的市場(chǎng)之一，從其規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)來看，已成為世界旅游市場(chǎng)的重要組成部分。全球每年企業(yè)的商旅支出，占全部旅游收入的12%。同時(shí)由于許多新興的旅游項(xiàng)目的發(fā)展，據(jù)專家估計(jì)，全球商務(wù)旅游市場(chǎng)將會(huì)以每年8%-10% 的速度增長(zhǎng)，亞太地區(qū)更是將接近30％。2007年，僅差旅活動(dòng)一項(xiàng)全球的支出額就有3500億美元。據(jù)保守統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2007年差旅開支達(dá)100億美元。商務(wù)旅游以其龐大的規(guī)模、廣泛的影響、高額的利潤(rùn)和巨大的市場(chǎng)潛力引起了越來越多的國(guó)家和地區(qū)的關(guān)注。

　實(shí)際上，商務(wù)旅游服務(wù)所包含的業(yè)務(wù)范圍是相當(dāng)廣泛的，除了傳統(tǒng)的普通票務(wù)服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)等旅游服務(wù)項(xiàng)目之外，還包括會(huì)展安排和接待、慶典組織、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)等。商旅管理是旅行社以企事業(yè)單位或政府部門為對(duì)象，通過對(duì)企業(yè)的商旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進(jìn)流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)商旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動(dòng)。商旅管理的核心在于商旅管理咨詢活動(dòng)為企業(yè)“量身定做”的商旅管理制度。

一、我國(guó)旅行社參與商旅管理的優(yōu)勢(shì)

1、旅行社參與商旅管理的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)。旅行社處在商務(wù)旅行全流程的最前端,供應(yīng)鏈完整，業(yè)務(wù)功能齊全，如果能夠恰當(dāng)?shù)恼贤卣箻I(yè)務(wù), 全方位滿足商務(wù)旅客的需求, 必然會(huì)成為企業(yè)首選的商旅外包服務(wù)商。在流程上的優(yōu)勢(shì)也非常便于截留顧客, 將全流程的服務(wù)項(xiàng)目介紹和推銷給有需求的企業(yè)。

此外，旅行社在商旅管理方面具有一定經(jīng)驗(yàn)，而且處在供應(yīng)鏈的最前端在這個(gè)行業(yè)中也具有討價(jià)還價(jià)的能力，因此，旅行社往往可以通過自身資源及行業(yè)資源的整合，為企事業(yè)單位的商旅活動(dòng)節(jié)約成本。旅行社還具備專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，可以提供多樣化的服務(wù)，為提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、旅行社參與商旅管理的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)。我國(guó)旅行社的最大優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中所建立的良好網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和完善的網(wǎng)絡(luò)。與后來市場(chǎng)進(jìn)入者相比較，我國(guó)旅行社與相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并不是短時(shí)間內(nèi)能夠形成的。尤其是在經(jīng)過傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下形成的相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系，更是外資企業(yè)難以滲透的。

3、我國(guó)旅行社參與商旅管理的集成化優(yōu)勢(shì)。目前，有部分旅行社已經(jīng)自行開展了酒店、機(jī)票和商務(wù)旅游等一些簡(jiǎn)單的商旅服務(wù)項(xiàng)目，或者已經(jīng)與相關(guān)專業(yè)公司建立了合作關(guān)系。比如建立和全國(guó)各地甚至國(guó)外一些酒店、航空公司的合作關(guān)系，或者成立相關(guān)的子公司等等。雖然從廣度上項(xiàng)目較少，不夠完整；從深度上又缺乏有機(jī)的聯(lián)合，但這些嘗試無疑給商旅項(xiàng)目的全面開發(fā)打下了一定的基礎(chǔ)。

（四）我國(guó)旅行社參與商旅管理的本土化優(yōu)勢(shì)

對(duì)于外資企業(yè)來說在制定制度和拓展業(yè)務(wù)方面或多或少都要受到影響，而本土旅游企業(yè)對(duì)于這一切顯得游刃有余。我國(guó)旅行社無論從哪方面來講都要比外資旅行社對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)更為了解，而且由于中國(guó)文化和收費(fèi)方式的原因，我國(guó)旅行社更容易和國(guó)內(nèi)企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。這就是覆蓋全國(guó)120多個(gè)城市的藝龍吸引國(guó)內(nèi)商旅人士的重要條件，無論你要去哪里，它們也能為你安排好。這是國(guó)外旅行公司在短時(shí)間內(nèi)無法做到的。這也是為什么我國(guó)旅行社更容易和國(guó)內(nèi)企業(yè)保持業(yè)務(wù)上的往來。

二、我國(guó)旅行社參與商旅管理的劣勢(shì)

1、缺乏完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。現(xiàn)在大部分旅行社都有自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但往往缺少客戶的詳細(xì)資料。較為容易的是把詳細(xì)的客戶資料，包括大企業(yè)客戶的整體信息以及重點(diǎn)客戶的編號(hào)記錄等，全部收集起來，植入系統(tǒng)，真正的難度在于整合并有效更新和使用這些資料。較之于單一旅游團(tuán)的銷售管理，商旅管理非常重要的一點(diǎn)是預(yù)先準(zhǔn)備、主動(dòng)出擊。對(duì)每個(gè)客戶都要有針對(duì)性地分析，制定個(gè)性化方案，并提供專業(yè)服務(wù)。[1]

2、缺乏完整縱向的商旅服務(wù)。雖然很多旅行社都在商旅服務(wù)基礎(chǔ)上陸續(xù)嘗試了商旅評(píng)估、信息系統(tǒng)、定位追蹤、調(diào)查報(bào)告、授信結(jié)算等業(yè)務(wù)，但往往是作為商旅主體服務(wù)的附加服務(wù)來增加主營(yíng)業(yè)務(wù)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，沒有成為真正的利潤(rùn)源。要開展真正的商旅管理業(yè)務(wù)，必須建立所有需要的服務(wù)內(nèi)容，有效協(xié)調(diào)和整合所有服務(wù)項(xiàng)目，把商旅業(yè)務(wù)作為一桌搭配合理、物美價(jià)廉、訂購(gòu)方便的個(gè)性化大餐來推銷給商務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的級(jí)數(shù)增加。

3、缺乏對(duì)商旅的認(rèn)識(shí)和研究。商務(wù)旅游 ,尤其是會(huì)議旅游產(chǎn)品已成為許多國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力 ,受到政府和主管部門的高度重視。但是我國(guó)許多旅游企業(yè)尤其是相關(guān)主管部門對(duì)商務(wù)旅游沒有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握 ,對(duì)商務(wù)旅游缺乏相應(yīng)的研究和規(guī)劃 ,因此不能從旅游的角度對(duì)商貿(mào)活動(dòng)進(jìn)行綜合的開發(fā)[2]。

3、境外商旅資源不夠豐富。大部分出境考察團(tuán)都有很強(qiáng)的針對(duì)性和專業(yè)性，通常要到境外特定機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察、交流，有的還需要境外對(duì)口機(jī)構(gòu)發(fā)出邀請(qǐng)函。但由于旅行社的聯(lián)系渠道有限，目的地的分社目前對(duì)部分的業(yè)務(wù)要求還無能為力。另外，公務(wù)出境要去的國(guó)家往往是不受限制的，而即使國(guó)際旅行社也或多或少受限于該國(guó)是否向中國(guó)公民開放出境游。

4、缺乏專業(yè)人才、技術(shù)和品牌優(yōu)勢(shì)。迄今為止,中國(guó)市場(chǎng)上還沒有真正的商務(wù)旅行管理公司，這是由于我國(guó)在軟件設(shè)計(jì)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外商旅管理公司，國(guó)內(nèi)的一些旅行社和相關(guān)企業(yè)，缺乏這方面的專業(yè)人才和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)去開發(fā)適用的軟件。對(duì)于很多特殊的商旅需求還處于摸著石頭過河的階段，內(nèi)部的流程管理也是剛剛起步。在技術(shù)應(yīng)用方面，由于傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的需求相當(dāng)少，所以絕大部分的旅行社完全沒有把先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于商旅管理，比起有成熟信息系統(tǒng)的國(guó)外旅行社，有著相當(dāng)大的劣勢(shì)和差距。未來IT將是商旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。[3]品牌代表旅行社在商旅市場(chǎng)上擁有雄厚的實(shí)力、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的口碑。國(guó)內(nèi)旅行社在品牌建立與維護(hù)這塊還存在很多不足。

 三、我國(guó)旅行社參與商旅管理的機(jī)會(huì)

旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，給旅行社開展商旅管理業(yè)務(wù)提供了越來越多的機(jī)會(huì)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、我國(guó)商旅市場(chǎng)制度放開。我國(guó)政府一直以來都大力扶持旅游及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，一些地方政府也出臺(tái)相關(guān)法規(guī)來促進(jìn)商務(wù)旅游這一市場(chǎng)的發(fā)展。例如《北京市旅游條例》中第十三條規(guī)定“國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng)，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)。”《上海市旅游條例》中第十八條提出“鼓勵(lì)利用有關(guān)專業(yè)會(huì)議、博覽交易、文藝演出、體育賽事、科技交流等活動(dòng),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有關(guān)組織機(jī)構(gòu)在協(xié)調(diào)安排年度展覽計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮規(guī)模大、國(guó)際化程度高、對(duì)旅游業(yè)促進(jìn)作用明顯的展覽項(xiàng)目。”第二十一條規(guī)定“國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng), 可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)”。通過旅行社安排政務(wù)、商務(wù)旅行則是國(guó)際公認(rèn)的做法，旅行社的業(yè)務(wù)具有規(guī)模效應(yīng)，集體采購(gòu)價(jià)格也相對(duì)較低，政府或企業(yè)通過旅行社來安排出入境商務(wù)旅游活動(dòng)，可以降低商旅費(fèi)用和精力，也便于管理和審查，使政府和企業(yè)等機(jī)構(gòu)更專注于業(yè)務(wù)本身。

2、我國(guó)迅速增長(zhǎng)的商務(wù)旅行市場(chǎng)。我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)和政局的穩(wěn)定發(fā)展為商務(wù)活動(dòng)的活躍提供了良好的外部環(huán)境。當(dāng)我國(guó)的旅游業(yè)正在以前所未有的速度發(fā)生日新月異的變化時(shí)，商務(wù)旅游作為旅游高端市場(chǎng)的主力軍日趨顯現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和潛力。國(guó)家旅游局的資料顯示中國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游支出已高達(dá)1700億元,約占國(guó)內(nèi)整個(gè)旅游市場(chǎng)的30.5%的,并以每年20%的速度增長(zhǎng)。[4]市場(chǎng)規(guī)模逐年增大、收人穩(wěn)定、利潤(rùn)豐厚、政策支持，商務(wù)旅游正成為一塊利潤(rùn)豐厚的蛋糕，且極具成長(zhǎng)性。

3、企業(yè)商旅管理外包的觀念意識(shí)增強(qiáng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，成功地控制各種支出對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起著重要作用?，F(xiàn)在很多企業(yè)均已認(rèn)識(shí)到了商旅管理的重要性，并采取了一定的措施對(duì)商旅及其相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行管理，但對(duì)一個(gè)規(guī)模較大的公司而言，通過將商旅管理外包給專業(yè)的旅行社將是一種更有利、更輕松的選擇。把員工的差旅支出管理工作外包給專業(yè)差旅管理公司的做法開始受到國(guó)內(nèi)企業(yè)的青睞。普天、中信等中國(guó)企業(yè)也已經(jīng)接受“商旅管理”概念。羅森康輝、國(guó)旅運(yùn)通等差旅管理公司正嘗試把這一商務(wù)旅行概念推向中國(guó)市場(chǎng)。[5]

4、中國(guó)的商旅市場(chǎng)仍處于培育期。自從美國(guó)運(yùn)通公司2001 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，商旅管理成為了市場(chǎng)的新的討論焦點(diǎn)。中國(guó)企業(yè)的商旅管理意識(shí)僅僅是開始萌芽。各家旅行社推出商旅管理業(yè)務(wù)以來，市場(chǎng)隨著競(jìng)爭(zhēng)者的增多而擴(kuò)大，市場(chǎng)的細(xì)分程度并不高，這都表明商旅管理的市場(chǎng)是一個(gè)成長(zhǎng)中的市場(chǎng)，仍然孕育著大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

四、我國(guó)旅行社參與商旅管理的威脅

盡管旅行社在開展商旅管理業(yè)務(wù)上存在著一定的優(yōu)勢(shì)和很多的機(jī)會(huì)。但同時(shí)也要注意到在商旅管理業(yè)務(wù)這塊領(lǐng)域上，同樣存在著比較大的威脅。

1、外國(guó)專業(yè)公司的陸續(xù)進(jìn)入。國(guó)際上最著名的專業(yè)商旅管理公司——美國(guó)運(yùn)通公司是最早進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)的商旅企業(yè)。全球“財(cái)富500強(qiáng)”中70%的公司及數(shù)以千計(jì)的中型企業(yè)都是美國(guó)運(yùn)通的客戶，它為這些客戶提供包括商務(wù)旅行、公司卡和公司采購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)。澳大利亞的福萊森特，德國(guó)的卡爾森，美國(guó)的羅森柏斯，英國(guó)國(guó)際商務(wù)旅行，德國(guó)漢莎城市中心等國(guó)際知名專業(yè)商旅管理公司也陸續(xù)通過與中國(guó)企業(yè)合作和開連鎖店的形式進(jìn)人了中國(guó)商旅市場(chǎng)。[6]

2、其他行業(yè)介入商旅管理業(yè)務(wù)。如今沖擊商旅市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)公司開始漸漸浮出水面，有些甚至已經(jīng)創(chuàng)出了自己的品牌。如攜程網(wǎng)，為企業(yè)免費(fèi)提供商旅評(píng)估，跟多家航空公司、銀行合作, 以及跟多家公司采用合作卡的方式。藝龍公司與客戶公司在酒店、機(jī)票、旅游、會(huì)議、租車等一系列商旅方面進(jìn)行全程監(jiān)督、管理和操作的合作。盡管他們目前客戶群是大量的散客, 但如果時(shí)機(jī)成熟，他們勢(shì)必會(huì)介入到大型的企業(yè)客戶群。

另外，一些航空公司、酒店和大型票務(wù)代理等目前也開始設(shè)置商旅服務(wù)部門，紛紛把贏利的期望放在了商旅服務(wù)市場(chǎng)上，陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)的服務(wù)，尋求互相合作的方式開展多元化的業(yè)務(wù)。

3、體制和資金方面的問題。國(guó)內(nèi)企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成了大而全、小而全的體質(zhì)，每個(gè)單位、每個(gè)企業(yè)都有自己的接待部門和人員。一些企業(yè)雖然對(duì)商旅外包很感興趣，但其內(nèi)部原來從事內(nèi)部商旅管理工作的員工的就業(yè)問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90% 以上的企業(yè)要求月結(jié)款，旅行社先要墊付所服務(wù)企業(yè)的商旅費(fèi)用，然后在下一個(gè)月結(jié)賬，這就給旅行社資金周轉(zhuǎn)方面施加了壓力，尤其是一些規(guī)模比較小的旅行社。

五、SWOT分析的結(jié)論

我國(guó)旅行社在參與商旅管理業(yè)務(wù)時(shí)一定要做好SWOT分析，然后針對(duì)自己的特點(diǎn)，可以考慮以下的幾種策略：實(shí)力較為雄厚的企業(yè)，可以自行開發(fā)該板塊的業(yè)務(wù)；有過與其他項(xiàng)目供應(yīng)商良好合作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，可以考慮橫向聯(lián)合；具有品牌優(yōu)勢(shì)、以往業(yè)務(wù)又較為單純的企業(yè)，可以考慮和國(guó)外專業(yè)公司的資金和管理聯(lián)合。

總體來看，機(jī)會(huì)要大于威脅，根據(jù)SWOT理論，內(nèi)在優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和外在機(jī)會(huì)與威脅之間的分界線很難界定。比如：外國(guó)專業(yè)公司的進(jìn)入帶來的威脅，也可以看成是尋求外力合作的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)外國(guó)專業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)，提升我國(guó)旅行社的品質(zhì)。一個(gè)市場(chǎng)的形成并不是一兩家企業(yè)所能夠做到的，外資旅行社帶來的是一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式和新的經(jīng)營(yíng)思路。因此，我國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)在商旅管理市場(chǎng)中找到新的利潤(rùn)點(diǎn)。

目前全球性經(jīng)濟(jì)蕭條的形勢(shì)下，中國(guó)政府采取了積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，以擴(kuò)大投資和拉動(dòng)內(nèi)需。在新形勢(shì)下，旅行社如何捕捉進(jìn)入商旅市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，如何在危機(jī)中走得更好、更穩(wěn)？本文較詳盡地描述了商旅行業(yè)目前的運(yùn)行環(huán)境，針對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨的宏觀形勢(shì)下的機(jī)遇與威脅，提出了我們對(duì)商旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策和建議。

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