一、 工作流程

 

1． 上崗前必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。

2． 查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。

3． 準(zhǔn)時參加班前會，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通知。

4． 做好營業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。

5． 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。

6． 上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。

7． 積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。

8． 在將菜上給值臺服務(wù)員時應(yīng)輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。

9． 開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。

10． 離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。

11． 填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接

二）傳菜員崗位職責(zé)

１、 傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。

２、 按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

３、 確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。

４、 在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向賓客推薦本酒店的各項服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項目無法滿足時，及時向賓客推薦補償性服務(wù)項目。

５、 在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。

三．主要工作操作程序

１、 優(yōu)先服務(wù)程序

⑴客人要求先上的菜。

⑵預(yù)定好的菜單先上冷盤。

⑶保持菜肴溫度從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到賓客桌上再取下。

２、 傳菜操作程序

⑴開餐前：

① 檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。

② 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

⑵開餐：

① 開餐時按要求站立，有次序地出菜。

② 廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴領(lǐng)班劃單。

③ 出菜必須用托盤。

④ 出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開。

⑤ 接到菜單時，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房通知估清菜單時，應(yīng)及時通知看臺員工或領(lǐng)班，取消更改。

⑶清理傳菜間

① 將用過的餐具全部清洗入柜。

② 整理各種醬料、調(diào)料。

③ 將所有設(shè)備柜子擦拭一遍。

⑷檢查：仔細(xì)檢查物品是否整齊歸位擺放。

四、效率達(dá)標(biāo)要求和服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)要求

㈠效率

１、 點完菜后，第一道菜上桌要在15分鐘之內(nèi)。

２、 傳菜員傳出的菜后必須在1分鐘之內(nèi)返回傳菜部。

㈡服務(wù)態(tài)度

１、 在工作中必須遵循服從的原則，如有疑問在班余時間向上一級

管理人員反映或投訴，不得在當(dāng)班時間影響工作。

２、 工作中必須面帶微笑，微笑要求自然，得體，發(fā)自內(nèi)心，使客

人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。

３、 禮貌待客，迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別客人有致辭、

謝聲、工作出現(xiàn)差錯要有致謙聲。

４、 如遇賓客查詢應(yīng)盡力給予賓客滿意答復(fù)，如有疑難要請賓客稍

等，查明情況后，立即答復(fù)客人，實在無法答復(fù)的應(yīng)告知賓客

與有關(guān)部門、人員聯(lián)系，并給予電話號碼。

５、 當(dāng)在傳菜途中如遇客人，應(yīng)向賓客問好，并讓路先讓客人走。

如菜需快上而又要超過客人需向客人道歉后方可超前。

五、工作注意事項

在服務(wù)中必須做到：

一笑：微笑始終如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三輕：說話輕，走路輕，操作輕。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。

五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。

五不：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不全不取，器皿不潔、破損不符合規(guī)格不取。

六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種。

三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

二檢查：開餐前檢查設(shè)備和衛(wèi)生，傳菜用具的清潔衛(wèi)生。客走后檢查有無遺落的傳菜用具的收回情況。上菜不拖不壓，要及時。傳菜員崗位職責(zé)

1. 按酒店規(guī)定著裝，守時、快捷、服務(wù)指揮。

2. 開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。

3. 保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4. 熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。

5. 傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。

6. 餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。

7. 天冷備好菜蓋，隨時使用。

8. 負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。

9. 安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。

10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。