[轉(zhuǎn)]計(jì)調(diào)培訓(xùn)資料（二） （三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)
編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：
1、細(xì)節(jié)表達(dá)。
一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來(lái)。同樣的Word文本，簡(jiǎn)潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)懷、體貼。“這樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書(shū)信往來(lái)。試想，將你原本娓娓道來(lái)的感覺(jué)放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過(guò)……；攀上……；穿越……；觀賞……；享用……；然后于…….入夢(mèng)”串起來(lái)，相信，你的詢價(jià)方起碼會(huì)說(shuō)：哇，你的報(bào)價(jià)好有意思耶。話又說(shuō)回來(lái)，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè)，至少要比過(guò)去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等?？傊w現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙上折射接待水平。
2、謹(jǐn)慎承諾
謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社，在提供6大要素的保障中，因?yàn)镹多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見(jiàn)”等情況，同時(shí)又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機(jī)、船）票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來(lái)確保萬(wàn)無(wú)一失”只是旅行社的一個(gè)“夢(mèng)”。誰(shuí)都會(huì)有“走麥城”或“走過(guò)麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處置能力，是出了問(wèn)題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)。這部分還需要通過(guò)語(yǔ)音（甚至零距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平時(shí)的誠(chéng)信積分來(lái)奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此為切切。
3、合作誠(chéng)意
在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來(lái)團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺(jué)”（雖然不是商場(chǎng)特例，但十分突出）。報(bào)價(jià)中反映的“合作誠(chéng)意”，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要做你的團(tuán)”，因?yàn)槲乙?#8220;養(yǎng)家糊口”；二是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要讓你掙錢”，因?yàn)闆](méi)你就沒(méi)我。具體表達(dá)中，一忌“亂開(kāi)價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社利潤(rùn)空間；二忌“沒(méi)商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠(chéng)意”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠(chéng)意”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀生的職業(yè)。“合作誠(chéng)意”實(shí)際是一種追求共生的境界。
二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。
2、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價(jià)，還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價(jià)格為好。
3、用餐上一般沒(méi)有多少可說(shuō)的，但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。
4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說(shuō)明房差之外，每晚住宿的位置、星級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。
5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說(shuō)明設(shè)計(jì)主旨。
6、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。
7、做為地接報(bào)價(jià)單，建議引入承諾制，尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾，諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個(gè)；承諾無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)等。
（二）計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇
在目前的旅行社經(jīng)營(yíng)格局了，計(jì)調(diào)成了旅行社經(jīng)營(yíng)管理的核心崗位，也成了基本崗位。計(jì)調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，如此關(guān)鍵的一個(gè)崗位，可悲的是我國(guó)目前的旅游行業(yè)卻沒(méi)有給這個(gè)關(guān)鍵崗位給予認(rèn)證和規(guī)范。在具體操作里也沒(méi)有工作優(yōu)劣的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，更可悲的是只要說(shuō)在旅行社工作，別人一般都只知道是導(dǎo)游。任何一個(gè)大的行業(yè)或全國(guó)性的一個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)于它的每一個(gè)崗位制定嚴(yán)格的崗位規(guī)范，否則不可能實(shí)行跨地區(qū)的管理。 一、計(jì)調(diào)的分工和定義
組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)
二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備
（一）知識(shí)儲(chǔ)備
1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。
2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。
3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。
（二）信息儲(chǔ)備
不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備
組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備
1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。
2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）。
3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。
4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。
5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。
地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備
熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況
1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。
2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。
3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。
4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。
5、熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
6、熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。
7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。
專線性計(jì)調(diào)
1、他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司，以及航空公司的營(yíng)銷及相關(guān)工作人員，有時(shí)候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢(shì)能夠讓公司在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)。如何進(jìn)一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題，也是一個(gè)優(yōu)秀計(jì)調(diào)的試金石。
2、他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會(huì)遜色于一個(gè)接待型的計(jì)調(diào)。
3、要了解自己所在的市場(chǎng)情況，也就是客戶來(lái)源，通常面對(duì)的是組團(tuán)社，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的組團(tuán)情況，組團(tuán)社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人，計(jì)調(diào)實(shí)力和要求。以及資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時(shí)作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。
4、要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)。
5、了解自己的財(cái)務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個(gè)只知道做團(tuán)不知道收錢的旅行社不會(huì)有好的效益的。
6、了解自己專線的時(shí)間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量，能夠合適的安排時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)銷售，通過(guò)走訪了解自己客戶需要和市場(chǎng)潛力。并儲(chǔ)備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛(ài)好，實(shí)力、特點(diǎn)等等。
散客性計(jì)調(diào)大部分情況分為兩種
第一種為辦事處或?qū)＞€，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。
這種計(jì)調(diào)他的信息儲(chǔ)備因該大致和專線計(jì)調(diào)相同，但更多的是需要一種細(xì)致和不厭其煩。通常是專線計(jì)調(diào)的一種成長(zhǎng)途徑。一般優(yōu)秀的散客計(jì)調(diào)都是經(jīng)理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時(shí)期、不同季節(jié)的散客出行量。而且還能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)并控制航班機(jī)位或者是車輛數(shù)量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著
另外一種大部分屬于組團(tuán)社的營(yíng)業(yè)員性的。
他們因?yàn)楣ぷ鞯男枰钟兄煌囊螅?br>1、熟悉各條線路的價(jià)格及價(jià)格變化、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，特點(diǎn)、問(wèn)題所在、線路缺點(diǎn)。需要提醒或注意的地方。
2、熟悉規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。
3、熟悉旅游合同和細(xì)節(jié)以及注意事項(xiàng)和責(zé)任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭(zhēng)議的結(jié)。
4、熟悉旅游意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。 （三）地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇
一、報(bào)價(jià)根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；
二、計(jì)劃登錄
接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃 ，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；
三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表
編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；
四、計(jì)劃發(fā)送
向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。
1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。
2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。
3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。
4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。
5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。
五、計(jì)劃確認(rèn)
逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。
六、編制概算
編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。
七、下達(dá)計(jì)劃
編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。
八、編制結(jié)算
填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。
九、報(bào)帳
團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。
十、登帳
部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。
十一、歸檔
整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。
（四）計(jì)調(diào)工作“五化”法
計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
一、人性化
計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。
二、條理化
計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。
三、周到化
“5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。
四、多樣化
組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。
五、知識(shí)化
計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。 本文標(biāo)簽：上一篇|下一篇|返回日志列表 上一篇|下一篇|返回日志列表