交互質(zhì)量：提高教育服務(wù)整體質(zhì)量的關(guān)鍵

在教育服務(wù)過程中，教育服務(wù)的交互過程即師生“面對(duì)面”的接觸過程。通過它，教育服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)，它的質(zhì)量決定著教育服務(wù)的整體質(zhì)量。
　　教育服務(wù)由兩個(gè)過程組成，即業(yè)務(wù)活動(dòng)過程（產(chǎn)出過程）和與學(xué)生“面對(duì)面”的接觸過程，也即交互過程。前者指按嚴(yán)格的教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的內(nèi)部運(yùn)作的過程，相當(dāng)于服務(wù)的產(chǎn)出過程。后者指教育服務(wù)提供者與消費(fèi)者（學(xué)生）發(fā)生的多層次和多方面的個(gè)性化聯(lián)系，通過這種聯(lián)系，教育服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)而得以完成。在這兩個(gè)過程中，交互過程是整個(gè)教育服務(wù)過程的中心過程，它的質(zhì)量決定著教育服務(wù)的質(zhì)量，決定著教育消費(fèi)的效益，其成敗將給教育組織帶來巨大的影響。教育服務(wù)的交互質(zhì)量是指在教育人際交往中所體現(xiàn)的服務(wù)水平和學(xué)生的滿意程度的綜合，是服務(wù)提供者的服務(wù)水平在學(xué)生大腦中的主觀反映，與學(xué)生的預(yù)期質(zhì)量有密切關(guān)系。確切地說，教育服務(wù)的交互質(zhì)量是學(xué)生實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量同其預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。其計(jì)算模型為：Ｑ＝Ｐ－Ｅ（其中Ｑ代表交互質(zhì)量，Ｐ代表對(duì)服務(wù)的感知，Ｅ代表對(duì)服務(wù)的期望），其具體變化情況見表１。
　　
　　總之，交互質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，它既與學(xué)生體驗(yàn)質(zhì)量有關(guān)，也與其預(yù)期質(zhì)量有關(guān)，與學(xué)生對(duì)交互過程的主觀評(píng)價(jià)有密切關(guān)系。
　　影響交互質(zhì)量的因素是多方面的。首先，學(xué)生參與服務(wù)過程。在交互過程中，學(xué)生既是消費(fèi)者，又是生產(chǎn)者，是學(xué)校的“兼職員工”，具有主體地位。從某種程度上說，在“面對(duì)面”的服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與否，與學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知傾向、對(duì)服務(wù)內(nèi)容的了解、行為方式及當(dāng)時(shí)的身心狀態(tài)密切相關(guān)。其次，學(xué)生參與服務(wù)過程。在交互過程中，學(xué)生之間的相互影響也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。再次，教職工（教育服務(wù)提供者）是服務(wù)的“生產(chǎn)者”，對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量乃至學(xué)生感知教育服務(wù)質(zhì)量影響極大。由于教育服務(wù)屬于“高接觸性”服務(wù)，教職工的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、學(xué)識(shí)及科研能力，以及服務(wù)時(shí)的精神狀態(tài)、儀態(tài)儀表等對(duì)交互質(zhì)量有巨大的影響。
　　
　　一、交互質(zhì)量與教育服務(wù)整體質(zhì)量的關(guān)系
　　
　　從總體上說，交互質(zhì)量和教育服務(wù)質(zhì)量是部分和整體的關(guān)系，但由于交互過程是教育服務(wù)的中心過程和“真實(shí)瞬間”，它的質(zhì)量在教育服務(wù)整體質(zhì)量中居于重要地位。
　　１．交互質(zhì)量是影響教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。教育服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵不同于產(chǎn)品的質(zhì)量內(nèi)涵，它更多的是感知質(zhì)量，具有一定的主觀性，其最終的評(píng)價(jià)者是學(xué)生和社會(huì)，而不是學(xué)校和教師。教育服務(wù)由兩個(gè)過程組成，教育服務(wù)質(zhì)量也由兩部分質(zhì)量構(gòu)成。即技術(shù)性質(zhì)量（產(chǎn)出質(zhì)量）和功能性質(zhì)量（交互質(zhì)量）。前者與服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)即服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，它可以滿足人們購買服務(wù)的各種需要。后者與服務(wù)的實(shí)施過程有關(guān)，它強(qiáng)調(diào)的是交互過程中的水準(zhǔn)和狀態(tài)。前者學(xué)生和家長容易感知，便于評(píng)價(jià)，后者難以被客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于學(xué)生的主觀感受。美國著名學(xué)者普拉蘇拉曼、約瑟曼、貝利在１９８８年指出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即有性形、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等^［1］。其中除可靠性與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其他大部分與服務(wù)交互過程的質(zhì)量有關(guān)。索羅門（Ｓｏｌｏｍｏｎ１９８５）在《關(guān)于雙向互動(dòng)的角色理論——服務(wù)接觸》中就提出了服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動(dòng)是顧客對(duì)服務(wù)整體滿意的決定因素^［2］。從本質(zhì)上講，服務(wù)與產(chǎn)品銷售不同，服務(wù)中顧客更注意是如何得到服務(wù)的。所以，師生交互過程中，雙方合作的質(zhì)量直接影響著學(xué)生的主觀評(píng)價(jià)。在服務(wù)過程中，有時(shí)由于種種原因，交互質(zhì)量往往成為學(xué)生評(píng)價(jià)教育服務(wù)整體質(zhì)量唯一重要的因素。可以說，交互質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈顯著的正比例關(guān)系，它的改進(jìn)對(duì)提高學(xué)生的滿意度作用明顯。
　?。玻换ベ|(zhì)量的高低對(duì)學(xué)校形象有直接的影響。好的學(xué)校形象可以有效沖抵學(xué)生在消費(fèi)過程遭遇失敗服務(wù)的負(fù)面影響，從而減輕其對(duì)教育感知質(zhì)量的不良作用。實(shí)踐中，形象好的學(xué)校所出現(xiàn)的失敗服務(wù)人們往往容易給予諒解，并愿意相信是個(gè)別現(xiàn)象。而對(duì)形象差的學(xué)校的類似情況則往往不予諒解，并把它看作是一貫作風(fēng)。高質(zhì)量的交互過程能提升學(xué)校形象，并藉此對(duì)學(xué)校教育整體質(zhì)量產(chǎn)生積極作用。
　　
　　二、提高學(xué)校教育服務(wù)交互質(zhì)量的措施
　　
　　影響服務(wù)交互質(zhì)量的因素十分復(fù)雜，它有賴于學(xué)生、學(xué)校、教職工相互之間良好的配合。對(duì)以上這些因素實(shí)施必要的管理，是提高教育服務(wù)交互質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的必由之路。
　　１．對(duì)教職工進(jìn)行培訓(xùn)和適當(dāng)?shù)厥跈?quán)。一方面，學(xué)校應(yīng)對(duì)教職員工積極進(jìn)行學(xué)校文化與服務(wù)能力的教育和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧及水平。另一方面，由于交互過程具有動(dòng)態(tài)性，服務(wù)者在服務(wù)過程中最了解現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)和消費(fèi)者的需求，所以，適當(dāng)?shù)厥跈?quán)可以幫助教職工更好地工作。在適當(dāng)授權(quán)的同時(shí)，還應(yīng)讓教職工共享學(xué)校的信息、知識(shí)和報(bào)酬，這樣才能真正發(fā)揮一線教職工的作用。
　?。玻訌?qiáng)學(xué)生行為管理。學(xué)生參與服務(wù)過程，協(xié)助服務(wù)提供者“生產(chǎn)”了服務(wù)，但也往往會(huì)因?yàn)樗麄兊脑蚨绊懛?wù)過程的質(zhì)量。所以加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，必須加強(qiáng)學(xué)生行為的管理?？蓮囊韵聝煞矫嫒胧郑旱谝唬龑?dǎo)學(xué)生正確扮演自己的角色。如采用各種形式，告知學(xué)生在服務(wù)過程中的職責(zé)和要求，提高他們配合服務(wù)人員的意識(shí)和能力。第二，防止學(xué)生之間的不良影響。人是感情的動(dòng)物，某一學(xué)生的不良行為可能導(dǎo)致其他學(xué)生的負(fù)面反應(yīng)，管理者必須及時(shí)予以糾正和處理，以使少數(shù)學(xué)生的不良行為不會(huì)影響其他學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)和感受，維護(hù)大多數(shù)同學(xué)的利益。
　?。常訌?qiáng)有形物的展示，使交互過程從無形到有形從而讓學(xué)生更容易感知。無形性是服務(wù)有別于產(chǎn)品的重要特征。教育服務(wù)雖然無形，但有關(guān)服務(wù)的線索卻是有形的。由于教育服務(wù)的購買風(fēng)險(xiǎn)較大，人們?cè)谫徺I前無法進(jìn)行嘗試，所以學(xué)生及其家長對(duì)服務(wù)的有形線索格外關(guān)注。由此，學(xué)校應(yīng)高度重視“面對(duì)面”服務(wù)時(shí)各種有形物的展示，如教師的著裝、談吐、精神面貌；校園環(huán)境狀況、建筑式樣與裝潢風(fēng)格；教室、宿舍、飯?zhí)?、操?chǎng)的規(guī)模、質(zhì)量和管理狀態(tài)等。通過有形化策略，借助實(shí)物、模型、數(shù)字、音像、文字及其他方式，可使學(xué)生形成對(duì)學(xué)校的良好印象，提高其滿意度和忠誠度。
　?。矗鲃?dòng)聽取學(xué)生意見，不斷改進(jìn)交互服務(wù)質(zhì)量。從某種意義上說，不足是永遠(yuǎn)存在的，失誤也是難免的。由于服務(wù)質(zhì)量的高低與學(xué)生的主觀評(píng)價(jià)密切相關(guān)，學(xué)生對(duì)教育服務(wù)有絕對(duì)和“天然”的發(fā)言權(quán)。有關(guān)研究表明，一般情況下，學(xué)生向?qū)W校表達(dá)不滿意見的只占不滿意學(xué)生的５％左右，大多數(shù)不滿學(xué)生會(huì)選擇沉默。所以不主動(dòng)收集學(xué)生意見，就可能收不到意見，但損害卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生著。因此，學(xué)校應(yīng)采取更主動(dòng)的方式搜集信息。定期采用調(diào)查表形式收集反饋信息是一個(gè)重要途徑。此外，學(xué)校還可以通過學(xué)生座談會(huì)等方式搜集有關(guān)信息，并將改進(jìn)措施及時(shí)向?qū)W生反饋。
　?。担龊媒换ミ^程流程圖的分析工作。服務(wù)流程圖技術(shù)也稱藍(lán)圖技巧（Ｂｌｕｅｐｒｉｎｔｉｎｇ）^［3］，指通過分解該服務(wù)產(chǎn)品的整個(gè)流程和結(jié)構(gòu)，分別指出顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從其出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)分析技術(shù)。它也可用在教育服務(wù)的交互過程中，它有四個(gè)步驟：第一，在交互過程的流程圖上標(biāo)明學(xué)生與教職工的每個(gè)接觸點(diǎn)。第二，找出容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的接觸點(diǎn)。第三，確立在每個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。第四，找出這些接觸點(diǎn)上學(xué)生能夠看得見的服務(wù)展示。通過以上步驟，甄別和管理這些接觸點(diǎn)，就會(huì)有效地提高交互質(zhì)量。除此以外，及時(shí)調(diào)整和更新教育服務(wù)的內(nèi)容和方式，加強(qiáng)學(xué)校的文化建設(shè)和“內(nèi)部營銷”，創(chuàng)設(shè)富于人性化的服務(wù)體系，設(shè)置投訴電話，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救等，對(duì)提高教育服務(wù)交互質(zhì)量，也有較大的促進(jìn)作用。
　　總之，交互過程在教育服務(wù)中具有重要的意義，交互質(zhì)量決定教育服務(wù)的整體質(zhì)量。以交互過程為核心，以提高交互質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)學(xué)校進(jìn)行組織變革和流程再造，構(gòu)建以學(xué)生需要為導(dǎo)向的教育服務(wù)體系，對(duì)提高教育服務(wù)整體質(zhì)量水平，有積極的意義。
　　
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