服務(wù)語言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。
2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。
3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。
4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語言“六不要”：
1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。
2、客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍恿?，再反?#8220;干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。
3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言。“你這個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、 說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。