十一、銷售技巧

•接待的程序和技巧

•一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)

•公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。

•第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。

 

•第二步：安頓客戶。分幾種情況。

 

•⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。

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•⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。

•⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。

•安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

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•第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。

 

•第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。Ｇ⒄労蟮牡谌?，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買了房。

•張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。

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•第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。

•第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。

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•第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。

 

•第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，

一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；

二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；

三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；

四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。

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•二、影響客戶接待的六個(gè)因素

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•⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。

 

•⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？

 

•⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？

 

•⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？

 

•⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

 

•⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？

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、•尋找商機(jī)的技巧

•⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。

 

•⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。

 

•⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。

 

•⑷電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）

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•⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。

•我們相信，我們80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。

 

•四.留住客戶的方法

•⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

 

•⑵ 使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。

•⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。

 

•⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。

 

•⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。

••⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。

 

•⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。

 

•⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。

 

•⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。

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⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。

 

•⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。

 

•⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。

 

•⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

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⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。

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⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

•五、如何抓牢客戶

•⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。

 

•⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。

••⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

 

•⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。

 

•⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。

 

•⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。

 

•⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。

 

•⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。

 

•⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求得改善。

 

•⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。

 

•⑾ 記住：賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！

•⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。

 

•⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！

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•⒁ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！

 

•⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。

 

•⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。

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•第三節(jié)    把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

•“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？

•作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！

•購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

•、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

•⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

•有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。

•理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。

•要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？

•我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

•⑵ 感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

•你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒用，我就只不過(guò)想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。”個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

•①理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

•前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。

•②感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式

•A 安全:這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。

•B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。

•C 健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。

•D 吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)陸客戶有關(guān)鍵作用。

•E 尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。

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••F 超前: XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。

•G 投資升值:持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。

•H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。

•I 從眾:“這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。

•J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。

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•二、消費(fèi)層次

•所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。

•⑴ 安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過(guò)大。

•⑵ 安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。

•⑶ 小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類型中的精品。

•⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。

•⑸ 創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒有。

•四.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境

•⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。

•⑵ 軟環(huán)境:

•① 每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。

•② 第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。

••③ 開始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。

•④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。

•⑤ 針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：

•神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率

•急躁、大驚小怪的客戶----耐心

•興奮、易激動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定

•無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶----以退為進(jìn)

•有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心

•猶豫不定的客戶----果斷干脆

•年老的客戶----細(xì)致與同情

•年幼的玩童----小心+愛心

•第四節(jié)    巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)

•購(gòu)買動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

•一、尋找和客戶共鳴的話題

•買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。

•二、啟發(fā)和誘導(dǎo)

•⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。

•⑵ 對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：

•① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。

•② 如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。

•③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。

•④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。

•⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。

•

•三、客戶最聰明

•許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。

•舉例----讓客戶炫耀自己的品味

•客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。

•售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見識(shí)。

•客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點(diǎn)品味！

•售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。

•客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！

•客戶：沒事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。

•售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒聽說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味。

•客戶：（得意）還用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個(gè)鞋柜擋住門，加個(gè)門套，香港人管這叫玄關(guān)！

•售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！

•客戶：（越來(lái)越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！

•說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見識(shí)。”

•四、提建議要有可信度

•盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’。”

•你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會(huì)產(chǎn)生反感，覺得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。

•利用企盼心理

•愛吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢！你的老父親會(huì)多活60歲！“----客戶對(duì)這些話有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。

•恭維要適度

•俗語(yǔ)道“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。

•啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用

•⑴ 動(dòng)作啟發(fā)

•把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。

•⑵ 直接啟發(fā)

•直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。

•⑶ 間接啟發(fā)

•也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。

•⑷ 反作用啟發(fā)

•“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。”結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。

•⑸ 無(wú)意式啟發(fā)

•裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的。”想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！

•第六節(jié)    做好接待總結(jié)

•

•總結(jié)的內(nèi)容

•認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。

•⑴ 通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。

•⑵ 通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。

•⑶ 通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。

•⑷ 通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。

•⑸ 通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”。

•⑹ 通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。

••判定“可能買主”的依據(jù)

•⑴ 隨著攜帶本樓盤的廣告。

•⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型。

•⑶ 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。

•⑷ 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。

•⑸ 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問(wèn)題”。

•⑹ 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。

•⑺ 特別問(wèn)及鄰居是干什么的。

•⑻ 對(duì)售樓員的接待非常滿意。

•⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何。

•⑽ 爽快地填寫了《客戶登記》，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。

•以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。

十二、跟蹤客戶技巧

•第一節(jié) 跟蹤客戶的準(zhǔn)備

•首次到訪的客戶立刻決定購(gòu)買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來(lái)，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----

•“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來(lái)過(guò)嘛！“噢！你有什么事？”

•----可以說(shuō)，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？

•任務(wù)

•⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。

•⑵ 制訂接近可能買主的策略。

•⑶ 避免大的失誤。

•⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。

•注意事項(xiàng)

•不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！

•⑴ 熟悉可能買主的情況

•當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)

•A 姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。

•B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。

•C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？

•D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。

•E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。

•F 購(gòu)買能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn)

•G 有無(wú)購(gòu)買決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？

•H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購(gòu)買行動(dòng)員的作用巨大。

•I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。

•J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”

•K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。

•L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。

•

•⑵ 確定追蹤可能買主的技巧

•蹤可能買主的技巧制訂原則

•A 掌握可能買主敏感的問(wèn)題

•B 要盡可能讓買主感到自己非同小可

•C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然

•D 盡可能讓買主回到售樓處來(lái)

•② 追蹤時(shí)間的正確選擇

•在請(qǐng)客戶填寫《客戶登記表》時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。

•一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。

•按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感。

•可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：

•企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。

•企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適。

•有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)前后較合適。

•家庭主婦：晚8：30后基本無(wú)忌諱。

•政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。

•第二節(jié) 如何跟蹤客戶

•客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿意的效果。

•一般技巧

•⑴ 自我介紹

•如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。

•⑵ 適當(dāng)恭維

•對(duì)可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。

•⑶ 點(diǎn)明利益

•直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來(lái)。

•⑷ 誘發(fā)好奇心

•“您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。

•⑸ 引起恐慌

•反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。

•⑹ 表示關(guān)心

•很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。

•⑺ 迂回進(jìn)攻

•“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”

•“客戶專用巴士該買多大的？”

•擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。

•⑻ 單刀直入

•對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。

•⑼ 再次恭維

•客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。

•⑽ 確認(rèn)客戶能回來(lái)

•這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。

•

十三、促使成交技巧

•

•

第一節(jié)   準(zhǔn)確了解客戶需求

•首次接待和客戶跟蹤后，有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。

•客戶的個(gè)人檔案

•力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。

••客戶的一般需求

•即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要。

•客戶的特殊需求

•每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤。

•客戶的優(yōu)先需求

•客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對(duì)其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。

•

•如何贏得客房的信賴

• 一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格

•對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過(guò)你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否誠(chéng)實(shí)，是否為他的利益著想。

••二、掌握贏得信賴的技巧

•⑴ 把握分寸

•在洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。

•⑵ 時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠(chéng)

•永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。

•⑶ 質(zhì)量保證

•利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國(guó)家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。

•⑷ 質(zhì)量保證

•你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來(lái)。這種參照對(duì)象必須是在社會(huì)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會(huì)顯得你只有這張王牌。

••⑸ 講一個(gè)故事

•要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)想念其全部。要充分把握語(yǔ)氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬(wàn)小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度。

•⑹ 讓旁觀者說(shuō)話

•第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。”

•

•隨機(jī)應(yīng)變八大技巧

•客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來(lái)加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來(lái)改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬(wàn)變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過(guò)硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！

•緩和氣氛

•在多數(shù)情況下，客戶的說(shuō)法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問(wèn)題的原因。

•接受意見并迅速行動(dòng)

•對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯到壓制。

•恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞

•有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說(shuō)了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多少蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說(shuō)我們的按揭根本辦不下來(lái)？如果您能跟我說(shuō)是誰(shuí)給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙獬膽岩?，我只是想找出?duì)我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說(shuō)八道的混蛋。

••學(xué)會(huì)拖延

•向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎樱褑?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái)，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間。

•轉(zhuǎn)變?cè)掝}

•在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。•及時(shí)撤退

•也許剛剛受了誰(shuí)的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。

•排除干擾

•有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。

•適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

•“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來(lái)的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹?？?span lang=EN-US>”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。

•總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。

•判斷客戶購(gòu)房的心理障礙

•令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說(shuō)，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過(guò)程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。

•事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說(shuō)的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！

•有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。

•一、誠(chéng)實(shí)的回報(bào)

•誠(chéng)實(shí)是解決一些問(wèn)題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色----誠(chéng)實(shí)的人。你可以對(duì)他說(shuō)：“既然你又一次回到這兒來(lái)找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠(chéng)實(shí)，你盡可以再也不來(lái)，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠(chéng)意當(dāng)一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說(shuō)說(shuō)您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。

•二、開門見山

•如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見，接下來(lái)可以再追問(wèn)：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題，對(duì)其他問(wèn)題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。

•巧妙指出客戶可能存在的問(wèn)題

•“昨天，有個(gè)客戶來(lái)我這談了好長(zhǎng)時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。

•排除客戶的借口

•客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問(wèn)還有什么問(wèn)題，近使客戶說(shuō)出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。

•機(jī)智設(shè)問(wèn)

•對(duì)于那些一言不發(fā)“我就是不買”轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口。”假設(shè)說(shuō)您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子，沒有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期，連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒有，您會(huì)有什么感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧，這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)，我死也暝目。“

•六、“四不”調(diào)查

•你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對(duì)客戶說(shuō)：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。”這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來(lái)，細(xì)下的探討就變得容易多了。

•通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。

•購(gòu)房心理障礙及對(duì)策

•促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素：

•⑴ 他同意你的意見；

•⑵ 他同意聽你介紹房子；

•⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意；

•⑷ 已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意；

•⑸ 已贊同你的推薦；

•⑹ 喜歡你的公司；

•⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員；

•⑻ 愿意馬上購(gòu)買。

••在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過(guò)，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了。

•一、可買不可買

•對(duì)于樓宇銷售中的散戶來(lái)說(shuō)，既到了現(xiàn)場(chǎng)，就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志，“無(wú)需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對(duì)于集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需要的例子便非常多了。

•⑴ “我只是來(lái)看看，買也行，不買也沒所謂。”----散戶的典型障礙

•這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購(gòu)買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問(wèn)題上沒有說(shuō)服他，你可以問(wèn)：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無(wú)所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎？”，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？”等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來(lái)過(guò)。

•對(duì)房子不滿

•當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心目中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。

•⑴ “你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”

•前面我們講過(guò)，任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的，這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場(chǎng)定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系，但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的。“您認(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說(shuō)出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí)，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。

•⑵ “我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”。

•你應(yīng)立刻做出反應(yīng)：“我是頭一次聽說(shuō)這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問(wèn)問(wèn)他的意見，然后再跟公司商量，看我們?cè)趺崔k。”這種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過(guò)于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說(shuō)明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購(gòu)客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購(gòu)買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個(gè)小玩笑。

•⑶ “你這小區(qū)配套設(shè)施太差”

•這種劣勢(shì)可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會(huì)提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問(wèn)題假如說(shuō)是：“對(duì)，那種也很喜歡，但對(duì)您來(lái)講到底有多大意義，難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬(wàn)買回來(lái)嗎？”

 

•⑷ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜，•偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？”

 

•⑸ “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強(qiáng)。”

•之所以如此，往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙，而客戶對(duì)其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說(shuō)過(guò)XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，，我很想了解它，您對(duì)它全面了解嗎？看來(lái)您很坦誠(chéng)也很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與XX花園的不同，我會(huì)很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個(gè)什么樣子。”同時(shí)另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價(jià)格。

••對(duì)價(jià)格不滿

•這里所說(shuō)的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房屋證和按揭辦理期限。

•⑴ 解決方法之一----比喻法

•“請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？”

 

•⑵ 分解方法之二----利益法

•突出宣揚(yáng)樓盤質(zhì)量和特別之處能給客戶帶來(lái)的利益，直到把價(jià)值變成了個(gè)相對(duì)次要的問(wèn)題。配套成龍?jiān)O(shè)施完善可帶來(lái)生活便利、孩子放學(xué)5分鐘就能到家，戶型結(jié)構(gòu)好可以省下很多裝修的錢，整個(gè)房子一點(diǎn)沒浪費(fèi)，種種利益都是可以用語(yǔ)言描述的，成本有時(shí)并不決定售價(jià)。

•⑶ 解決方法之三----分解法

•整個(gè)樓盤的成本分解也有助于解決房?jī)r(jià)太高的問(wèn)題，但如果定價(jià)確實(shí)過(guò)高，你對(duì)這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費(fèi)時(shí)間復(fù)查賣，你最好退出這個(gè)樓盤。

•⑷ 解決方法之四----聲望法

•慕名而來(lái)的客戶通常都知道樓盤的價(jià)格，不太會(huì)提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機(jī)動(dòng)地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來(lái)的好處，任何時(shí)候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關(guān)系，發(fā)了財(cái)?shù)娜藭?huì)記得受過(guò)的白眼。

•⑸ 解決方法之五----比照法

•最常見的價(jià)格障礙是在客戶比較了你的房子和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后才產(chǎn)生的，這一點(diǎn)的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要額外加價(jià)，換句話說(shuō)我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價(jià)格差異感縮小了，他的注意力就可能轉(zhuǎn)到房子的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)。

•⑹ 解決方法之六----提問(wèn)法

•“您為什么認(rèn)為這價(jià)格高了？”“您覺得應(yīng)當(dāng)是什么價(jià)格？”“我很想知道您說(shuō)這房子價(jià)錢高時(shí)腦子里是怎么想的？跟誰(shuí)做的比較？”通?？蛻舳紩?huì)把內(nèi)心想法講出來(lái)，您隨時(shí)呆以針對(duì)性地予以解決了。

•⑺ 售樓員對(duì)于價(jià)格障礙的排除原則

•任何一個(gè)樓盤如果不斷降價(jià)求售，那它決不是個(gè)好樓盤，絕對(duì)在某些方面存在致命的弱點(diǎn)。而客戶總是希望以最低的價(jià)格買到最好的房子。因此，你必須學(xué)會(huì)判斷客戶承受能力，永遠(yuǎn)不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握?qǐng)?jiān)定和靈活的尺度，如果你表現(xiàn)出絲毫軟弱，客戶的價(jià)格障礙就會(huì)更一步加深----降低價(jià)格，你做得到嗎？

•對(duì)你代表的公司的不滿

•售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的一些誤會(huì)，可以用前面講守的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所你表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重。

•⑴ 客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過(guò)不快

•“如果一個(gè)蔬菜超市的營(yíng)業(yè)員有一次對(duì)您的服務(wù)不周到，您總不能永遠(yuǎn)不去那買菜了吧？其他的營(yíng)業(yè)員都不錯(cuò)嘛，況且就是那個(gè)粗心的營(yíng)業(yè)員下次見到您說(shuō)不事實(shí)上她會(huì)加倍努力使您滿意呢？”

•⑵ 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過(guò)質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦

•你必須拿出充足的證據(jù)向客戶證明這以上令人討厭的問(wèn)題已不能存在，而且那也是偶然發(fā)生的。同時(shí)你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯(cuò)誤的誠(chéng)意，再也不為某事而求全責(zé)備成千上萬(wàn)的客戶都是被堅(jiān)持不懈使用這種戰(zhàn)術(shù)的售樓員拉回來(lái)的，尤其集團(tuán)客戶更是如此。

•⑶ 就是年不慣

•對(duì)于那些原受個(gè)人好惡影響的客戶而言，往往對(duì)某一個(gè)人的偏執(zhí)看法就導(dǎo)致障礙，一個(gè)小玩笑有時(shí)可以解決它：“您的話讓我想起了一個(gè)小故事，小時(shí)候我的英語(yǔ)教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經(jīng)常逃學(xué)，結(jié)果初中畢業(yè)英語(yǔ)統(tǒng)考只考了51分，差一點(diǎn)讓你上不了高中。”這跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關(guān)系？！

•⑷ 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑

•排除這種障礙的方法各行各業(yè)都有其獨(dú)特有效的一套，地產(chǎn)銷售的最常見方法就是讓事實(shí)說(shuō)話，讓客戶的眼睛說(shuō)話，眼見為實(shí)之外榜樣的力量也可以利用。

•對(duì)售樓員不滿

•這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)，因此，售樓員不要自己猜測(cè)有無(wú)這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無(wú)個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來(lái)避免與之發(fā)生沖突。

•⑴ 誠(chéng)實(shí)和守諾

•你答應(yīng)過(guò)一事情一定要做到，如果你做不到這一點(diǎn)，你也要千方百計(jì)在其他方面予以補(bǔ)償。

•⑵ 主動(dòng)和誠(chéng)懇

•洽談失敗后你可以主動(dòng)詢問(wèn)客戶，是否因?yàn)樽约河行枰右钥朔拿〔胖率箍蛻艟芙^購(gòu)買，如果你的態(tài)度足夠誠(chéng)懇，客戶就有可能予以指點(diǎn)，你無(wú)疑又多贏得了一次成交的機(jī)會(huì)。

•⑶ 對(duì)于吃過(guò)虧上過(guò)當(dāng)?shù)目蛻?span lang=EN-US>

•這類客戶常常會(huì)說(shuō)：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。”適當(dāng)?shù)墓ЬS和類推法可以排除這種障礙：“那也說(shuō)明您很有經(jīng)驗(yàn)。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說(shuō)他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹(jǐn)慎點(diǎn)兒就是了。其實(shí)這了慢我希望您做的，請(qǐng)您認(rèn)真審查這房子吧。”

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•⑷ 怎么也談不到一塊兒

•有時(shí)，確實(shí)你與客戶的個(gè)性不合，遇到這種情況你最好把這個(gè)客戶交給售樓組的另一個(gè)售樓員，這樣做可能對(duì)雙方都有好處。值得一提的是：一個(gè)優(yōu)秀的售樓員應(yīng)當(dāng)能夠與99.999的人都合得來(lái)，尤其是在你做過(guò)精心的前期準(zhǔn)備，事先已對(duì)客戶有所了解的情況下。

•不想馬上購(gòu)買

•常見的拖延用語(yǔ)有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來(lái)交錢”、“你下個(gè)月再來(lái)，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或贊美以形勢(shì)有所變化后才能作出決定，施加的壓力過(guò)大反倒會(huì)失去生意。

•無(wú)法對(duì)付拖延問(wèn)題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心理強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買你的房子，只是購(gòu)買時(shí)間尚有爭(zhēng)議。如果他想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。

•下面介紹幾種較好的方法：

•⑴ 設(shè)置圈套，促使居交

•你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來(lái)交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對(duì)那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。

•⑵ 等下去會(huì)有什么好處

•很多時(shí)候需要您把等下去和立即購(gòu)買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮你可以請(qǐng)客戶把他期望能等來(lái)的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。

•⑶ “對(duì)不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。”

•“您見過(guò)多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過(guò)了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了？您想吃多少次后悔藥？

•⑷ 利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r(jià)格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購(gòu)，都可以被售樓員利用來(lái)預(yù)備客戶的拖延舉動(dòng)，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購(gòu)買。

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•把握成交時(shí)機(jī)

•清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。

•成交時(shí)機(jī)

• ⑴ 顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)

•⑵ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時(shí)，一直猶豫不決的人下了決心。

•⑶ 一位專心聆聽、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。

•⑷ 話題集中在某單位時(shí)。

•⑸ 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。

•⑹ 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

•⑺ 顧客與朋友商議時(shí)。

•成交技巧

• ⑴ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

• ⑵ 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。

• ⑶ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。

• ⑷ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。

• ⑸ 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。

• ⑹ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及顧客帶來(lái)的好處。

• ⑺ 幫助顧客作出明智的選擇。

• ⑻ 讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。

•成交策略

• ⑴ 迎合法

• 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

• 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。

• ⑵ 選擇法

• XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？

•在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。

• ⑶ 協(xié)商法

• 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？

• ⑷ 真誠(chéng)建議法

• 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

• 哪果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

•⑸ 因果互換法

•⑹ 利用形勢(shì)法。

•促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。

•備注

•切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

•切忌表示不耐煩：你到買不買？

•必須大膽提出成交要求。

•注意成交信號(hào)。

•進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。