《財(cái)經(jīng)》雜志記者 歷志鋼 程芳

“在提高服務(wù)水準(zhǔn)的基層調(diào)研中，我們共發(fā)現(xiàn)了15大類130項(xiàng)問(wèn)題，涉及200多個(gè)交易動(dòng)作。”6月7日，中國(guó)工商銀行行長(zhǎng)楊凱生握著厚厚一沓材料在《財(cái)經(jīng)》記者面前入座。

作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，工行的服務(wù)問(wèn)題一直為各界所關(guān)注。尤其是成功上市和外資銀行進(jìn)入后，服務(wù)水準(zhǔn)更成為了中國(guó)各家商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要組成部分?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)抓好了服務(wù)，誰(shuí)就擁有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在今年“五一”后為期10多天的一次大規(guī)模調(diào)研中，楊凱生一再?gòu)?qiáng)調(diào)，服務(wù)細(xì)節(jié)并不是無(wú)足輕重的微觀問(wèn)題?！叭绻y行不從經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)防控到流程設(shè)計(jì)上解決存在的某些問(wèn)題，就會(huì)直接造成金融服務(wù)供給不足”。

“改進(jìn)服務(wù)不能簡(jiǎn)單地把所有責(zé)任推給一線工作人員。”楊凱生坦言，“相反，我認(rèn)為主要責(zé)任在總行。因此主要應(yīng)從總行層面從上至下地著手?！?br>
《財(cái)經(jīng)》：工行改制上市后，最集中的批評(píng)來(lái)自于普通客戶，有關(guān)基層網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難、服務(wù)質(zhì)量差的報(bào)道很多。作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，為什么在服務(wù)問(wèn)題上達(dá)不到令客戶滿意的程度？

楊凱生：工商銀行的業(yè)務(wù)量最高峰每天超過(guò)9000萬(wàn)筆，以17000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)5000筆，每個(gè)柜員要做300筆以上的業(yè)務(wù)，平均辦理一筆業(yè)務(wù)不到一分半鐘。這是西方發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行無(wú)法想像的中國(guó)現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然我認(rèn)為，這只是客觀因素，不是問(wèn)題的全部緣由。

今年以來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題更加突出了，與資本市場(chǎng)火爆有密切關(guān)系。事實(shí)上，中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)是銀行主導(dǎo)的以間接融資為主的金融市場(chǎng)，資本市場(chǎng)比重很小。

多年來(lái)，我們也一直希望能擴(kuò)大直接融資，改變?nèi)谫Y的結(jié)構(gòu)。但是銀行此前未能充分意識(shí)到的是，無(wú)論直接融資怎么發(fā)展，銀行有一個(gè)角色和功能非但不能弱化，反而應(yīng)當(dāng)大大增強(qiáng)，這就是由于資本市場(chǎng)交易量的巨大、參與者的眾多，決定了銀行要在資金的結(jié)算清算方面發(fā)揮更多更重要的作用。

銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，代銷基金，辦理證券交易資金的第三方存管業(yè)務(wù)等等，都是資本市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)育后對(duì)銀行服務(wù)提出的新要求。坦率地說(shuō)，銀行在這一新形勢(shì)面前，思想理念、勞動(dòng)組合、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上的準(zhǔn)備不足。這直接導(dǎo)致了當(dāng)前銀行金融服務(wù)的供給能力不足。這才是深層次的原因，也是工行下一步改革的契機(jī)和動(dòng)力。

工行提高服務(wù)水準(zhǔn)不是權(quán)宜之計(jì)，更不是僅僅應(yīng)對(duì)目前壓力的一種臨時(shí)措施。而是需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)考慮，做一些前瞻性的改革。

《財(cái)經(jīng)》：既然認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)深層次問(wèn)題，工行需要采取什么樣的措施來(lái)扭轉(zhuǎn)這一局面？

楊凱生： 今年“五一”之后，我和總行首席風(fēng)險(xiǎn)官帶隊(duì)，再加上包括個(gè)金部、電子銀行部、信息科技部、內(nèi)控合規(guī)部、信用卡中心等九個(gè)部門(mén)的總經(jīng)理在北京、四川、上海、廣東等地進(jìn)行了一輪大范圍的實(shí)地調(diào)研。目的就是想看一看工行在個(gè)金業(yè)務(wù)流程中的科學(xué)性、合理性、有效性到底如何，它與當(dāng)前市場(chǎng)需求的差距究竟在什么地方。

這次調(diào)研，我們白天在基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行流程體驗(yàn)，一筆一筆業(yè)務(wù)的辦；晚上召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)。據(jù)此發(fā)現(xiàn)了不少具體問(wèn)題，包括流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面?？偟膩?lái)說(shuō)證明了我最初的想法，即問(wèn)題的主要癥結(jié)是我們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)理念、風(fēng)險(xiǎn)防控能力、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面還不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化。因此，不能簡(jiǎn)單指責(zé)基層員工，而要把這看作是總行的責(zé)任。

《財(cái)經(jīng)》：這樣的改造看來(lái)需要銀行從公司文化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)到流程設(shè)計(jì)上進(jìn)行脫胎換骨的變化，工行主要準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面下手？

楊凱生：需要從多方面努力。第一是流程設(shè)計(jì)的問(wèn)題。原因在于過(guò)去銀行“以產(chǎn)品為中心”，即總行各業(yè)務(wù)主管部門(mén)根據(jù)自己的產(chǎn)品專業(yè)線來(lái)考慮業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及制訂相應(yīng)的規(guī)章制度。這樣做的結(jié)果就是各專業(yè)、各產(chǎn)品之間客戶信息無(wú)法共享，因此在辦理不同業(yè)務(wù)時(shí)客戶需要反復(fù)填寫(xiě)個(gè)人信息表格，柜員也要反復(fù)錄入。毫無(wú)疑問(wèn)，這種重復(fù)勞動(dòng)降低了服務(wù)的效率，也給客戶造成了很大的不便。因此需要將銀行從“以產(chǎn)品為中心”真正轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。

作為改革的一部分，工行于今年4月成立了產(chǎn)品創(chuàng)新管理部。從工行整體的角度出發(fā)，對(duì)所有產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。從現(xiàn)在開(kāi)始任何一個(gè)部門(mén)要提出一個(gè)新的產(chǎn)品需求，都要統(tǒng)一經(jīng)過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新管理部這個(gè)平臺(tái)，再與IT部門(mén)、內(nèi)控合規(guī)部門(mén)對(duì)接，這樣把不同部門(mén)的需求適度整合，才能使信息共享。這是一個(gè)治本的解決方案。

第二，風(fēng)險(xiǎn)防控指導(dǎo)思想上的問(wèn)題。我們過(guò)去把風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任、義務(wù)過(guò)多地壓到了基層網(wǎng)點(diǎn)，壓到了一線柜員身上。這不僅加大了柜員的工作量，也影響到了服務(wù)效率。

我們?cè)谡{(diào)研后，決定調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控措施。具體措施有兩個(gè)：一是劃分好業(yè)務(wù)的前臺(tái)、中臺(tái)、和后臺(tái)，合理區(qū)分不同層面風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任和義務(wù)；二是以城市為中心，逐步設(shè)立一些區(qū)域運(yùn)行中心，集中處理一些業(yè)務(wù)。這樣就把一些風(fēng)險(xiǎn)防控的職責(zé)交給更專業(yè)化的人員來(lái)承擔(dān)。同時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，每個(gè)流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要盡量簡(jiǎn)化。要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)充分評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)程度，并采取相應(yīng)的管理和控制措施。

第三，業(yè)務(wù)辦理方式上的問(wèn)題?，F(xiàn)在到銀行辦理業(yè)務(wù)，除了客戶掛失業(yè)務(wù)，幾乎所有業(yè)務(wù)都是當(dāng)時(shí)了結(jié)的。這造成了柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的增大，也造成客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。實(shí)際上有些業(yè)務(wù)是客戶不需要當(dāng)時(shí)有結(jié)果的，可以用事后通知，比如通過(guò)電話、手機(jī)短信、網(wǎng)銀等等。適當(dāng)區(qū)分哪些業(yè)務(wù)必須當(dāng)下了結(jié)，哪些業(yè)務(wù)可以事后將辦訖的信息反饋給客戶，這是縮短客戶等候時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一。

根據(jù)問(wèn)題的重要性和急迫性，我們將此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的130項(xiàng)問(wèn)題分為三類：第一類共有20項(xiàng)問(wèn)題，必須在今年6月底解決；第二類共有81項(xiàng)問(wèn)題，要在今年底解決；剩余第三類問(wèn)題要在明年年底之前全部解決。最近，我們召開(kāi)了行長(zhǎng)辦公會(huì)，已經(jīng)把這些問(wèn)題全部分解到了有關(guān)部門(mén)，責(zé)任到人。我的要求是“抓住重點(diǎn)，限時(shí)突破”。

《財(cái)經(jīng)》：隨著外資銀行人民幣業(yè)務(wù)的開(kāi)展，很多高端客戶轉(zhuǎn)向了外資。工行如何面對(duì)這一競(jìng)爭(zhēng)局面？

楊凱生：外資銀行在中國(guó)全面開(kāi)辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)無(wú)疑給本土銀行業(yè)形成了一種競(jìng)爭(zhēng)的壓力。但我們也準(zhǔn)備了一系列應(yīng)對(duì)措施。例如工行計(jì)劃3年內(nèi)成立3000家貴賓理財(cái)中心，今年內(nèi)打算增加一些投資先搞成1000家，把中高端客戶的理財(cái)業(yè)務(wù)從一般的網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)分離出去。

雖然與外資行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)在中高端客戶上，但是工行畢竟是中國(guó)的銀行，對(duì)大小客戶都會(huì)盡心盡力地提供服務(wù)。今年工行將向全系統(tǒng)增撥10億元來(lái)改造我們的網(wǎng)點(diǎn)。不追求奢華，但要給客戶提供一個(gè)舒適、整潔的環(huán)境。

另外，工行每年投在自助設(shè)備上的資金達(dá)到5億元，目前工行在全國(guó)擁有2萬(wàn)臺(tái)ATM機(jī)，計(jì)劃年內(nèi)再增加5000臺(tái)。2007年，工行將會(huì)有30多億到40億的資金用于電子設(shè)備的添置和更新。希望未來(lái)工行更多的金融服務(wù)向網(wǎng)上銀行等電子渠道轉(zhuǎn)移。我相信外資銀行一下子可能還難以在這方面與本土銀行較量。

《財(cái)經(jīng)》：工行已經(jīng)是全球市值第二大的商業(yè)銀行，這在三年前是不敢想象的。如何看待這樣一個(gè)名次？

楊凱生：市值與資本總額、資產(chǎn)總額等概念不同。市值不僅僅是量的概念，在一定意義上也有質(zhì)的含義，體現(xiàn)為市場(chǎng)對(duì)一家公司的認(rèn)可程度。從這個(gè)角度看，市值是有意義的，值得重視的。所以作為上市公司，關(guān)注自己的市值是理所當(dāng)然的。

但是我也認(rèn)為市值不能說(shuō)明一切。工商銀行的市值排名第二也好、第三也好，乃至成為第一也好，不意味著整個(gè)工商銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)水平在全世界就是第二、第三甚至第一了。我們的目標(biāo)是通過(guò)2-3年的努力，把工行打造成國(guó)內(nèi)服務(wù)一流的一家銀行，要使公眾對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可程度有一個(gè)明顯的提升，并進(jìn)而通過(guò)持續(xù)不斷的努力，把工行真正辦成國(guó)際一流的金融企業(yè)。為此，我們還有很多的功課要做。

《財(cái)經(jīng)》：你曾經(jīng)提到工行當(dāng)前的主要包袱不再是不良貸款。這是否說(shuō)明工行已有信心成功地控制不良資產(chǎn)的增加？

楊凱生：工行連續(xù)幾年的不良貸款比率、余額都是雙下降的。工行1999年以來(lái)發(fā)放的貸款不良率迄今為止還保持在2%以下?，F(xiàn)在工行所有貸款的97%都是1999年以后發(fā)放的。在經(jīng)濟(jì)仍處于轉(zhuǎn)型階段的市場(chǎng)環(huán)境里，達(dá)到這種水平是不容易的。

但應(yīng)該看到國(guó)有銀行改制后還沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整的宏觀經(jīng)濟(jì)周期變化的考驗(yàn)，銀行必須有能力來(lái)應(yīng)對(duì)外部經(jīng)濟(jì)所出現(xiàn)的各種變化。一方面，中央政府和有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取宏觀調(diào)控措施熨平經(jīng)濟(jì)波峰，這是銀行經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。另一方面，商業(yè)銀行要主動(dòng)地做好風(fēng)險(xiǎn)防范，尤其是一些系統(tǒng)性的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，在這方面，我們不希望若干時(shí)間后“亡羊補(bǔ)牢”，而是現(xiàn)在就要“未雨綢繆”。工行制定了20多個(gè)行業(yè)的信貸政策，這對(duì)于把握信貸投向，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。這個(gè)工作我們五、六年前就開(kāi)始做了。

《財(cái)經(jīng)》：同海外一流銀行相比，工行等中資銀行增長(zhǎng)速度驚人，但盈利能力卻受到質(zhì)疑。作為行長(zhǎng)，你怎么考慮？

楊凱生： 過(guò)去幾年來(lái)，工商銀行的貸款年復(fù)合增長(zhǎng)幅度大概是10%，資產(chǎn)年復(fù)合增長(zhǎng)速度大概不到20%，我們凈利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度是30%左右，以10%的貸款增長(zhǎng)帶動(dòng)了20%的總資產(chǎn)增長(zhǎng)，拉動(dòng)了30%的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)。
一個(gè)銀行連續(xù)幾年凈利潤(rùn)的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到30%，這是很少有的。這得益于中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，得益于國(guó)家下決心進(jìn)行國(guó)有銀行的改革，得益于全行廣大員工的共同努力。而世界上一些優(yōu)秀的大銀行最近的年利潤(rùn)增長(zhǎng)率為3%-5%，他們CEO的壓力也很大。

但也需要承認(rèn)，由于IPO籌集資金的巨大，我們的ROE（資本回報(bào)率）比人家確實(shí)差一點(diǎn)。我們的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。工商銀行通過(guò)這幾年的快速發(fā)展，中間業(yè)務(wù)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了42%，到目前為止占整個(gè)收入的10%。今年還將繼續(xù)保持這一增長(zhǎng)勢(shì)頭。以前工商銀行80%到90%的利潤(rùn)是靠貸款，是靠存貸利差收入，現(xiàn)在我們貸款收入在總收入中的比重已大幅下降，資金交易收入和中間業(yè)務(wù)收入已達(dá)50%左右。這些都是重要的變化趨勢(shì)，我們希望能進(jìn)一步提升工行多元化的盈利能力。

此外，工行正在申請(qǐng)開(kāi)辦資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)信貸資產(chǎn)證券化項(xiàng)目。且不說(shuō)資產(chǎn)證券化對(duì)于發(fā)現(xiàn)信貸資產(chǎn)價(jià)格和分散風(fēng)險(xiǎn)的意義，就說(shuō)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過(guò)程中，銀行的貸款增長(zhǎng)速度很快，在嚴(yán)格的資本充足率管制的條件下，商業(yè)銀行的資本補(bǔ)充是不可能趕上貸款增長(zhǎng)速度的。在這樣的情況下，銀行無(wú)論愿意與否都要走資產(chǎn)證券化的道路。

《財(cái)經(jīng)》：不僅資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)不同，資產(chǎn)規(guī)模排名世界前列的銀行如花旗、匯豐等都是全球性的銀行。而工行總資產(chǎn)中在海外的占比不到3%。接下來(lái)工行的海外戰(zhàn)略是否會(huì)加快？

楊凱生：隨著監(jiān)管部門(mén)金融創(chuàng)新步伐的加快、監(jiān)管制度的調(diào)整，我們會(huì)抓住機(jī)遇，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

工行的海外戰(zhàn)略在一定程度上也取決于中國(guó)企業(yè)在海外的發(fā)展情況。我們有一個(gè)海外業(yè)務(wù)發(fā)展的幾年規(guī)劃，會(huì)按照既定的計(jì)劃抓緊推行。至于是兼并收購(gòu)還是設(shè)立分行，這兩種方式都不能排除。關(guān)鍵是選擇合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的對(duì)象，合適的價(jià)格。