Google 一直以來在在線體驗方面處于領導位置。最近我對 Google 的產(chǎn)品經(jīng)理 Marissa Mayer（如今是google搜索產(chǎn)品和用戶體驗副總裁） 進行了一次電話采訪，想了解 Google 是如何創(chuàng)建和改善它的客戶體驗的。

2000 年， Marissa Mayer 是 Google 第一個專注于用戶體驗的員工。而現(xiàn)在這個 UI （界面設計）團隊已有約 8 名成員了。

Q ： Google 一貫保持如此簡單和清晰的用戶體驗，其秘訣是什么？

A ：這與我們的創(chuàng)立人 Larry Page 有很重要的關系，因為他的專業(yè)背景就是 HCI （ human-computer interaction ，人機接口）。我們沒有必要像其他公司必需做的那樣，去設計一些花哨的東西。 Google 的決策者們都非常了解用戶體驗的需求。他們想了解在非常細節(jié)的層面上會發(fā)生什么。我們就會告訴他們，有 8 個用戶接受過評測，其中有 5 個幾乎從不使用這個功能。

我們 UE 團隊的所有人都認同 Google 的價值并不是雜亂的堆砌，而是提供優(yōu)秀的用戶體驗。我想說的是 Google 應該是"當你有所需時，它正是你所要的"，而并非"提供一切需求，即使是你不想要的時候"。

我認為 Google 就應該像一把瑞士軍刀：清晰，簡單，你想要隨時攜帶。當你需要某個工具的時候，你可以拉出這些有趣味的小玩意兒，來滿足你的需求。在 Google 也是如此，我們并不是向你展示所有的功能，而是給出各種小提示，來鼓勵你去使用它們。例如我們提供搜索框，讓你輸入檢索詞，而不是在主頁上添加無限的鏈接。這種觀念非常有效。正如當你看到一把將 681 個功能全部打開的瑞士刀，你會感到恐懼一樣。這也正是其他很多網(wǎng)站存在的問題——你對使用它們感到恐懼。 Google 其實存在同樣錯綜復雜的結果，但是我們使用的是一個簡單實用的界面，就像未打開的瑞士軍刀。

最重要的方面即是為用戶帶來最有用的體驗。把 實用性（ usefulness ） 與 可用性 (usability) 區(qū)別是非常重要的。在 Google ，我們構造了一個 有用的工具，然后在上層構架一個 易于使用的用戶界面，前者必須優(yōu)先于后者。如果你擁有的產(chǎn)品只具備 可用性而缺乏 實用性，實際上是沒有太大意義的。

Q ：對一個發(fā)展中的大型網(wǎng)站來說，很難避免迅速膨脹的處境， Google 的設計是如何保持一貫簡潔的？

A ：我們盡量從長遠來考慮問題。當我們在頁面上添加一些東西時，并不是因為它們能立刻帶來收益，而是因為它們適合放在那。我們不斷推出新功能，但我希望的是這些添加的功能確實是更有幫助的，而不是為了數(shù)量的累加。例如我們的語言設置功能，用戶可以將 Google 設置成他們的語言。我們一直在想到底應該把這個功能放置在網(wǎng)站的什么地方，最后把它作為參數(shù)設置頁面上的一小句話。這只是一個很短的句子：" If you don‘t see your language here... "這句話很短并且沒太多的引導性，但由于清楚地放置在合適的位置，它使 37000 個用戶登錄并幫助我們設置了他們自己的語言。

        我們的拼寫檢查是另一個重要的技術，它使用" did you mean "鏈接至可選擇的拼寫建議。這個功能非常有用，它在頁面上占據(jù)的小塊位置，已遠遠超過了其實用性。

隨著添加越來越多的功能，最后我們必須對它們全部進行評估，去了解某些功能是否未能提供足夠的有用性，從而決定將其移除。當添加新功能時我們都非常謹慎，并且當它們對用戶不再有用時，我們會考慮將其去除。

Q ：你能肯定 Google 主頁上從未超過 20 個鏈接嗎？

A ：我們不能絕對地肯定，但我可以說我們非常謹慎。在設計的大小規(guī)格上我們自有一些標準。我們會使用大號的頁腳嗎？也許將來會，但一般來說我們還是更愿意保持它的稀疏。

有這樣一個用戶，他是 Google 的熱愛者，到現(xiàn)在我們也不知道他是誰。他偶爾會給我們的建議郵箱發(fā)信。他的每封信都只包含兩位數(shù)字。我們想了片斷終于明白了他的意思，他在不斷地計算首頁上的單詞數(shù)目。當這個數(shù)字上升時，比如到了 52 ，這會讓他感到憤怒，并立即把這個新數(shù)字發(fā)給我們。這聽起來有些不可思議，他的郵件很有幫助，因為他為 UI （用戶界面設計）團隊提供了另一條標準，不要添加過多的鏈接，這就像體重秤顯示你又增重兩磅一樣。

我希望 Google 在 20 年后依然存在，不知道那時候的 Google 主頁會是什么樣子?？赡芪覀兇蠖鄶?shù)用戶會把計算機穿戴于身，并且信息技術也有完全不同的用戶界面。也可能會存在我們?yōu)樗峁?wbr>支持服務的其他媒介，例如 Google 新聞搜索，新聞作為一種媒介本是完全不同于搜索的。在一個新聞主頁上，我們不能讓信息分散且不提供新聞內容，不能只提供一個搜索框，讓用戶去猜測新聞。

Q ：你們是如何進行用戶測試的？

A ：從 2000 年我們首次進行測試，大約每月一次?，F(xiàn)在，我們的用戶測試幾乎是每周都在進行。大概每個月，我們會做一次全站范圍的測試，其中一些隨機性的測試只是想了解用戶的目的地址，遇到問題的地方。我們會拿一個月的其他三周來做來測試特定功能，例如 Adwords 這個新產(chǎn)品非常龐大，它本身就需要全站那樣大規(guī)模的測試，因而每 10 天就會有 8 個用戶對它進行測試。我們想發(fā)現(xiàn)大問題，而擁有 8 個用戶毫無疑問可以達到這個水平。

我們是如何獲得更多零散問題的呢？我們擁有大量站點以外的數(shù)據(jù)，從中可以得出流量的分布。當發(fā)布拼寫檢查功能時，我們在頂部進行說明：" If you didn‘t find what you‘re looking for... "。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，仍有大量的用戶在抱怨他們仍然得到的是錯誤結果。其實網(wǎng)站的確給出了正確拼寫，但他們視而不見，這是因為他們直接去點擊第一條搜索結果。毫無疑問這個結果頁是錯誤的，然后他們又后退至搜索結果頁面，滾動到底部，并開始抱怨。所以我們在想，如果他們在頁面頂部無法看到提示，那現(xiàn)在在底部也添加一個正確拼寫建議，這樣，也許用戶在點擊"投訴"鏈接之前能注意到這個提示。所以現(xiàn)在我們在頁面底部重復添加了正確拼寫建議，而且效果確實加倍了。在監(jiān)測流量之前，我們沒有意識到自己忽略了這一半的用戶。這就是我們在網(wǎng)站設計的細微之處。

Q ： Google 一直沒有放置圖片橫幅廣告，你能分享一下在線廣告的觀念嗎？文字廣告會更有效嗎？

A ：我們的純文字廣告比圖片橫幅廣告效果要好。把所有廣告轉換成圖片廣告對我們來說并不困難，無論是對我們還是對廣告主，這是雙贏的局面。但我們認為展現(xiàn)的廣告對用戶應該是有用的，并且對廣告主來說也應該是更有針對性的投放。他們勿需為廣告制作付費：去雇傭一個圖片專家并制作圖片動畫，這種創(chuàng)作性工作花費會很高。此外，圖片廣告還需要創(chuàng)作時間，而到最后，你得到的只不過是一個一次性使用的廣告。

而對文字廣告，你所需要的只是一個優(yōu)秀的文本復制編輯器，用來測試各種版本的廣 告。我們有廣告主對一條廣告復制衍生出了 1000 個版本。例如， Amazon 這個廣告商，它的廣告可以是這樣" buy toasters at Amazon "，或是" buy clock radios at Amazon "，它不需要為每個廣告版本付 2000 美元。我們的廣告指導原則是廣告應該與搜索匹配，而廣告鏈接應該盡可能地來自網(wǎng)站深處。就像烤箱的廣告鏈接應該鏈接到烤箱的產(chǎn)品頁面，而不是 Amazon 的主頁上。

        我們不會讓廣告商把搜索查詢插入到它的廣告之中，廣告必須已預先撰寫好。他們不能使用" mad-libian "廣告。我們的理論是，如果你需要用戶知道你在賣什么，而自己卻不知道在賣些什么，這可能不是一個好的情況。（附上原文，這段不太理解： We don‘t let advertisers plug the search query into the ad. They have to write the ad beforehand. They can‘t run a "mad-libian" ad. Our theory is, if you need the user to tell you what you‘re selling, then you don‘t know what you‘re selling, and it‘s probably not going to be a good experience. ）

       Q ： Google 下一步會做什么？

        A ：很多令人興奮的事情。今年秋天會新發(fā)布一些讓我激動的產(chǎn)品，你就睜大眼睛看吧。

Google公司的產(chǎn)品發(fā)布官Marissa Mayer如此詮釋Google的創(chuàng)新哲學——提出大量的新主意，不斷嘗試并提煉，最后看看哪個能夠立足?！?/p>

而局外人看Google，卻覺得Google沒完沒了的產(chǎn)品發(fā)布多少有些隨意甚至混亂?？纯? 去年的情形，這個搜索引擎巨頭先后發(fā)布了博客搜索引擎、財經(jīng)站點、即時通訊程序、在線電子表格等等，簡直就是全面出擊。本月28日又推出了在線支付系統(tǒng)， 欲與eBay的PayPal一爭高下。

由此可以顯而易見Google的用心：在互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎以外的領地也要爭取一炮成名。可惜到目前為止，Google在搜索引擎以外的市場表現(xiàn)還是不溫不火。

31歲的Marissa Mayer是Google搜索產(chǎn)品及用戶體驗的副總裁。最近她接受了《商業(yè)周刊》記者的采訪，談及Google在進入新業(yè)務領域方面的嘗試和努力。以下是訪談的內容摘錄：

　問：Google涉足核心業(yè)務以外的領域已有四年之久，你認為目前Google在互聯(lián)網(wǎng)搜索服務以外的市場表現(xiàn)如何？
答：首先我需要闡述一下Google的價值觀：我們堅信需要不斷推出新產(chǎn)品，推出的新產(chǎn)品永遠要比最終真正流行的產(chǎn)品多；創(chuàng)新得以成功的途徑就是發(fā)布 五個新產(chǎn)品，但只寄希望一兩個新產(chǎn)品會成功。如果按這樣的標準衡量，Google的表現(xiàn)相當好，發(fā)布新產(chǎn)品后也無需過多的宣傳，好東西自然會漸漸成長起 來。Google的風格就是早早推出新產(chǎn)品，然后靜候用戶的評價，看看用戶還需要什么功能，再隨之作出改進。

我們更喜歡在Google實驗室的站點上推出新鮮玩意，在保持低調的同時也便于根據(jù)用戶評論從容更改。更重要的是，這種方式能夠幫助我們找到一些關鍵問題的答案——產(chǎn)品是否切合核心需求？市場會有多大？與對手相比產(chǎn)品的競爭力有多強？

　　問：那么Google如何衡量新產(chǎn)品的成功與否？
答：基于Google自己的日志，再加上用戶反饋?？梢哉fGmail已經(jīng)很流行了，盡管還比不上Hotmail和雅虎電郵。實際上Google是通過 邀請開通郵箱的方式人為地限制Gmail的蔓延，想象一下去掉邀請開通的模式，用戶數(shù)很有可能是目前的十倍，這樣算來Gmail的普及程度就跟雅虎電郵和 Hotmail不相上下了。因此我們將Gmail視為Google的一個成功產(chǎn)品。

再看看Google新聞，事實上運作得不錯，在全球40個國家用40多種語言傳播，平均頁視量很理想，流量幾乎每年翻一番。Google新聞已經(jīng)成為Google成熟產(chǎn)品中增長勢頭最猛的一個。

Gmail和Google新聞的成功說明Google所做的嘗試和努力都是有意義的。在我們不斷發(fā)布的新產(chǎn)品中，肯定有一些不是甚至永遠不會成為市場 的領軍產(chǎn)品；我們也料到不少產(chǎn)品早晚得舍棄。不過用戶不可能記住所有的產(chǎn)品，他們只會記得他們真正關注的、以及擁有足夠潛力的產(chǎn)品。

　問：新聞記者和分析師們經(jīng)常會宣稱Google的新產(chǎn)品，比如Google Checkout，是某類市場的潛在殺手。人們是不是對Google顛覆市場格局和打垮競爭對手抱有過高的期望？
答：包括我在內的大多數(shù)人都有一種傾向——高估短期的結果，低估長遠的預期，只要看看那些新聞標題，你就會發(fā)現(xiàn)這種心理趨向還在延續(xù)。eBay的 PayPal是很成熟很優(yōu)秀的產(chǎn)品，而Google提供的服務實際上根本沒有把對手的業(yè)務和核心競爭力作為目標，這是媒體和大眾對Google產(chǎn)品目標的 一種誤解。

處于產(chǎn)品生命周期早期的新產(chǎn)品要與成熟產(chǎn)品抗衡，是很困難的，更不要期望它能夠輕易獲得所謂市場殺手的特質。難道Google在進入一個新領域時不希望自己極具競爭力嗎？只是在那些相當成熟的市場，很可能要花費一些時間，有時甚至是好幾年，方能如愿。

　　問：Google會為自己的一些小產(chǎn)品投廣告嗎？
答：有不少有意思的小玩意，比如今年四月與索尼影視合作的“達芬奇密碼迷題”。在Google的達芬奇密碼迷題站點上，每天都會展示一款不同的 Google產(chǎn)品。有數(shù)百萬用戶登陸參與游戲，大約有10萬人次完成了所有的迷題。這一點也不亞于廣告，一來給《達芬奇密碼》的電影作了宣傳，二來也增強 了用戶對Google產(chǎn)品的了解。

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