面對日趨復(fù)雜的IT應(yīng)用，多種多樣的IT需求，如何提供高品質(zhì)的IT運(yùn)維支持，成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心問題。IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種基于ITIL（IT Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)的國際化管理規(guī)范和方法論，為企業(yè)提升信息化服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的高質(zhì)量管理提供了有效幫助。作為ITSM的內(nèi)容之一，知識庫管理的重要性不容忽視。 

　　
運(yùn)維知識要素： 　　
◆ 記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障 　　
◆ 提供一系列行之有效的解決方案 　　
◆ 擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤 　　
◆ 隸屬于一個或幾個類別，便于查找和統(tǒng)計(jì) 　　
◆ 具有生命周期，當(dāng)它不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該及時“退休” 　　
知識發(fā)布流程： 　
　知識庫管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發(fā)布,審批流程可以省略，也可以劃分多級，但規(guī)劃得過于復(fù)雜不利于知識流轉(zhuǎn)和制度的推行。 

　　
知識庫作用： 　　
◆ 實(shí)現(xiàn)知識共享: 典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。 

　　
◆ 實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化:知識庫的建立極大地促進(jìn)了知識轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。 

　　
◆ 避免知識流失:知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

◆ 提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量:質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲備庫，加之運(yùn)維知識庫工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識庫的解決方法一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的?？焖佟⒏哔|(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運(yùn)維的最終目的。 

　　
◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息 　　運(yùn)維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從FAQ、知識點(diǎn)擊率、解決的用戶請求數(shù)量，知識的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。