用友軟件服務(wù)系統(tǒng)盈利模式剖析讓收費(fèi)服務(wù)成為可能

huangwalker 2006-07-24

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用友軟件服務(wù)系統(tǒng)盈利模式剖析讓收費(fèi)服務(wù)成為可能

宋釗 2006-4-3

隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與變化，企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心已是大勢(shì)所趨?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，究竟怎么去做，才能最終達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？

　　2005年臨近歲末，用友軟件公司規(guī)模龐大的客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)正式上線。對(duì)此事件，業(yè)內(nèi)輿論雖給予了一定的關(guān)注，但大家基本上將目光集中在呼叫中心概念以及它能夠給用戶帶來(lái)的便利性上，反而忽視了隱藏在其背后更為重要的一點(diǎn)，即：隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與變化，曾經(jīng)被企業(yè)視為包袱的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，已經(jīng)日益凸顯出重要性，其從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移不再僅僅只是一種可能性，而是已經(jīng)徹底變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)了。

　　用友的軟件服務(wù)是如何完成這種戲劇性轉(zhuǎn)變的？轉(zhuǎn)變背后的要素都有哪些？在這些要素中，技術(shù)手段和管理思想哪個(gè)更重要？

　　應(yīng)運(yùn)而生的收費(fèi)服務(wù)

　　2002年初，國(guó)內(nèi)的ERP軟件市場(chǎng)烽火連天，以提高銷售額來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)的做法是當(dāng)時(shí)所有軟件供應(yīng)商普遍采用的手段，然而在價(jià)格戰(zhàn)和市場(chǎng)增量有限的背景下，眾多軟件供應(yīng)商逐漸遭遇發(fā)展瓶頸的制約。

　　與此同時(shí)，用友軟件卻已經(jīng)悄然開始另外一種嘗試--通過(guò)售后服務(wù)來(lái)盈利。2002年當(dāng)年，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上獲得了1千萬(wàn)元的收入，而到2005年結(jié)束，用友軟件在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上的收入已經(jīng)高達(dá)1.7億元，三年時(shí)間翻了17倍。事實(shí)證明，通過(guò)軟件服務(wù)獲利不僅是可行的，更是用友軟件未來(lái)的發(fā)展方向。

　　據(jù)了解，用友軟件目前在國(guó)內(nèi)有40萬(wàn)用戶，而其中10％的用戶已經(jīng)購(gòu)買了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。面對(duì)如此好的發(fā)展勢(shì)頭，用友軟件甚至希望在不久的將來(lái)，把軟件銷售收入和軟件服務(wù)收入的比例提升到1：1。這時(shí)問(wèn)題出現(xiàn)了：如何解決用戶滿意度和廠商服務(wù)盈利之間的矛盾呢？

　　眾所周知，客服中心在相當(dāng)多的情況下是一種成本中心，服務(wù)用戶的數(shù)量越多，成本就越高；而提高用戶滿意度，無(wú)疑意味著服務(wù)成本的再次增加。即便用戶為了獲得服務(wù)而支付費(fèi)用，但是如果管理不好，入不敷出的情形比比皆是。面對(duì)每天4000個(gè)電話咨詢、500個(gè)軟件工程師到處救火的局面，用友軟件該如何應(yīng)對(duì)呢？

　　用友軟件的解決之道就是：改造客戶服務(wù)體系。從表面上看，用友的客戶服務(wù)中心和其他呼叫中心并沒(méi)有什么區(qū)別，目的都是為了給用戶提供及時(shí)高效的售后服務(wù)。但是如果把用友軟件的這個(gè)客戶服務(wù)中心進(jìn)行一點(diǎn)解剖，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)它并不像外界想象得那么簡(jiǎn)單，而用友把客服中心從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心的奧秘就隱藏在其中。

　　此"中心"非彼"中心"

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)可以分為前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)兩部分，前臺(tái)系統(tǒng)是硬件設(shè)施，而后臺(tái)系統(tǒng)是服務(wù)管理軟件。外界之所以把用友軟件的客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)與其他呼叫中心混淆，主要就是因?yàn)榇蠹抑豢吹搅饲芭_(tái)的硬件系統(tǒng)，而沒(méi)有看到后臺(tái)的軟件系統(tǒng)。

　　所謂硬件系統(tǒng)主要是指呼叫中心硬件，主要實(shí)現(xiàn)電話接入、分派、簡(jiǎn)單咨詢、電話回訪、語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)等功能，其主要功能是報(bào)修電話的接入。而后臺(tái)軟件系統(tǒng)在這里扮演了整個(gè)客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)靈魂的角色，這套由天匯軟件公司提供的軟件服務(wù)管理系統(tǒng)，在商務(wù)咨詢、客戶回訪、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)管理等方面提供了切實(shí)可行的應(yīng)用方案。更重要的是，天匯軟件還依托ITIL（注1）服務(wù)管理理論，整合了服務(wù)交付、派出調(diào)度、績(jī)效管理、備件管理等創(chuàng)新功能，打造了一個(gè)適合于所有服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。也惟其如此，才使得用友軟件的"呼叫中心"與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心形成了天壤之別。

　　從功能角度來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)呼叫中心最大的弊病在于它是一個(gè)"信息孤島"，除了接電話、進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄、業(yè)務(wù)分派之外，沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效管理。但恰恰是那些無(wú)法被利用的信息，在用友軟件客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)這個(gè)平臺(tái)上成為了其實(shí)現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)，而服務(wù)管理系統(tǒng)的作用，就是在這些海量數(shù)據(jù)中批沙礫金，進(jìn)行有效篩選與整合，最終實(shí)現(xiàn)化腐朽為神奇的功效。

　　或許有人會(huì)問(wèn)：事實(shí)果真如此"神奇"嗎？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們不妨舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

　　IT服務(wù)管理管什么？

　　客戶服務(wù)過(guò)程中頭痛的問(wèn)題很多，比較突出的就是費(fèi)用高、重復(fù)信息多，導(dǎo)致成本增加、效率降低。這個(gè)問(wèn)題可怕到什么程度？我們可以先看個(gè)案例。

　　國(guó)內(nèi)某著名IT企業(yè)，其客服中心曾經(jīng)每天需要100個(gè)人三班倒來(lái)接聽電話；每年僅800電話費(fèi)就高達(dá)2000萬(wàn)元人民幣；每天僅報(bào)修的信息就會(huì)占據(jù)800GB容量的存儲(chǔ)空間，而其中絕大多數(shù)是針對(duì)相同問(wèn)題的重復(fù)報(bào)修。

　　顯然，這樣的售后服務(wù)系統(tǒng)只可能是一個(gè)成本中心。要想將其轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，精細(xì)化的"服務(wù)管理系統(tǒng)"無(wú)疑是必不可少的，因?yàn)檐浖芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用，就是為了提高效率、增強(qiáng)盈利能力。用友客戶中心服務(wù)管理軟件的引入，則是一個(gè)效率與收入雙贏的典型案例。

　　天匯為用友提供的"服務(wù)管理系統(tǒng)"由諸多應(yīng)用模塊組成，不同的應(yīng)用模塊對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，其中包括：成本核算管理、事件管理、問(wèn)題管理、支持管理、變更管理等等。

　　就拿成本核算管理功能來(lái)說(shuō)，以前的售后服務(wù)往往缺乏精確的核算管理，當(dāng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)量比較少的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題并不突出。一旦售后服務(wù)業(yè)務(wù)如用友軟件這樣出現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)，核算管理的精確性就顯得尤為重要了。

　　比如對(duì)于一個(gè)故障的處理，原先指定的本科水平的維護(hù)工程師勞務(wù)成本費(fèi)用假定是100元，但是經(jīng)過(guò)實(shí)際處理以后，發(fā)現(xiàn)類似這樣的故障要博士水平的軟件開發(fā)人員處理，實(shí)際勞務(wù)成本是500元，那么企業(yè)就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的積累，重新核算并制定新的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)流程，避免了服務(wù)越多、虧損越大的怪圈兒。

　　事件管理功能同樣也很重要。對(duì)于所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，積累數(shù)據(jù)其實(shí)就是積累經(jīng)驗(yàn)，然而遺憾的是許多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性，因此，骨干人員離職，業(yè)務(wù)往往就會(huì)陷入停頓狀態(tài)，而接手的人員則需要一切從頭開始?，F(xiàn)在使用了事件管理模塊，那么用友軟件售后服務(wù)系統(tǒng)的每一次服務(wù)都會(huì)被全程記錄下來(lái)，作為歷史資料供其他工程師隨時(shí)調(diào)用、參考，大大提高了工作效率，最大限度地實(shí)現(xiàn)了資源共享。

　　支持管理是一個(gè)相當(dāng)有趣的模塊，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：用戶在故障保修和投訴的時(shí)候，往往都會(huì)提出一模一樣的問(wèn)題，對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天解答數(shù)十乃至數(shù)百個(gè)一模一樣問(wèn)題，不僅個(gè)人苦不堪言，效率也實(shí)在是太低了。而引入天匯的支持管理功能之后，售后服務(wù)人員能夠迅速發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，并提出解決方案：要么把問(wèn)題的答案放到網(wǎng)上，鼓勵(lì)并輸導(dǎo)用戶去進(jìn)行查詢；要么把答案直接錄制到電話系統(tǒng)中，用戶可以不經(jīng)過(guò)人工服務(wù)，就能自助解決相關(guān)的問(wèn)題。

　　變更管理功能主要解決的也是效率問(wèn)題，它的核心思想就是：讓維修工程師記錄曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶的信息。比如更換了哪些部件、變更了哪些內(nèi)容。一旦下次該用戶再次報(bào)修，無(wú)論哪個(gè)工程師接到任務(wù)，都可以迅速查出該客戶以前的維修記錄，了解客戶的系統(tǒng)中任何一項(xiàng)變動(dòng)，大大節(jié)省了時(shí)間、提高了效率。

　　方法論統(tǒng)領(lǐng)下的服務(wù)實(shí)踐

　　通過(guò)售后服務(wù)賺錢是眾多服務(wù)企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。如果說(shuō)早期的售后服務(wù)僅僅是配合銷售業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的附屬產(chǎn)物，那么在產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生變化以后，售后服務(wù)地位的提升和角色的轉(zhuǎn)變也開始納入企業(yè)決策者的視野了。

　　道理很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品銷售經(jīng)歷了增長(zhǎng)期與平臺(tái)期的發(fā)展階段之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，單品利潤(rùn)攤薄，原來(lái)是銷售利潤(rùn)補(bǔ)貼服務(wù)支出，而當(dāng)銷售利潤(rùn)不足以支撐服務(wù)系統(tǒng)的支出時(shí)，讓服務(wù)自行贏利無(wú)疑是解決問(wèn)題的重要方向。而對(duì)于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，從賣軟件轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務(wù)，也是軟件企業(yè)不得不面對(duì)的重大抉擇。

　　所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務(wù)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)拿得出手的說(shuō)詞，沒(méi)有一個(gè)令人信服的量度工具，憑什么去說(shuō)動(dòng)客戶去交錢呢？正是瞄準(zhǔn)了這一點(diǎn)，服務(wù)管理軟件產(chǎn)品順理成章地出現(xiàn)在人們的眼前。

　　服務(wù)管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)應(yīng)用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務(wù)管理軟件供應(yīng)商并不多，國(guó)外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應(yīng)的產(chǎn)品，但是價(jià)格很高；而國(guó)內(nèi)涉足這一領(lǐng)域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)提供后臺(tái)軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。

　　以上這些服務(wù)管理軟件的共通之處就是強(qiáng)調(diào)：用一整套系統(tǒng)的方法論來(lái)整合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。換句話說(shuō)，服務(wù)管理系統(tǒng)是在ITIL方法論指導(dǎo)下的服務(wù)管理，是自上而下把服務(wù)業(yè)務(wù)貫串起來(lái)的一條中軸線。明白了這一點(diǎn)，我們也就知道了服務(wù)管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個(gè)小CASE，服務(wù)管理系統(tǒng)是更具有普遍性和適應(yīng)性的一整套方法論的軟件呈現(xiàn)。

　　可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求也將迅速增長(zhǎng)，現(xiàn)在服務(wù)管理軟件的出現(xiàn)可謂是恰逢其時(shí)。從整體層面來(lái)看，無(wú)論是對(duì)于要求更高服務(wù)質(zhì)量的用戶，還是對(duì)于要求更好利潤(rùn)回報(bào)的廠商，服務(wù)管理軟件或許真的會(huì)成為一個(gè)化解雙方預(yù)期矛盾的有用的工具。

　　ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫(kù)，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立起來(lái)的最佳實(shí)踐庫(kù)，是事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。正在醞釀中的信息化建設(shè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO10015的許多內(nèi)容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強(qiáng)的多數(shù)企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理建設(shè)的方法論。實(shí)踐表明ITIL可以提高IT部門營(yíng)運(yùn)效率25-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。

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