作者 | 汪思瑞  申克菊

  單位 | 武漢市慧琛社會工作服務(wù)中心

小苑（化名），女，38歲，未婚，W市Q區(qū)在冊低保戶，智力二級殘障，無生活自理能力與語言交流能力。其父母均患重癥（癌癥與心腦血管疾病），父母有3000多退休金和十來萬存款，家庭經(jīng)濟(jì)原本足夠支撐一家生活及父母的住院治療費。

關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點發(fā)生于慧琛社會工作服務(wù)中心人員低保入戶前一周：2025年6月初，小苑父親突發(fā)疾病離世，打破原本“父母輪流照料”的脆弱平衡。母親因自身疾病（乳腺癌、糖尿病等）需頻繁住院，無力繼續(xù)照顧小苑。小苑有一弟弟，長期居住在C市，無法參與日常照護(hù)。

2025年6月6日，慧琛家計調(diào)查員首次入戶時，發(fā)現(xiàn)小苑癱臥在潮濕的地鋪上，身邊散落饅頭碎渣，身體多處褥瘡潰爛；母親情緒崩潰，坦言“連給她翻身擦洗的力氣都沒有”；家庭積蓄快耗盡，目前僅靠小苑的低保金與零星鄰里接濟(jì)維持生活，無力承擔(dān)機(jī)構(gòu)照護(hù)費用。

危機(jī)等級被評估為“紅色緊急”——若不立即介入，小苑可能因感染、營養(yǎng)不良或意外導(dǎo)致生命危險。

二、問題分析與需求評估

（一）核心問題拆解

（二）需求評估矩陣

1．緊急安置需求：24小時內(nèi)將小苑轉(zhuǎn)移至專業(yè)照護(hù)機(jī)構(gòu)；

2．政策鏈接需求：激活醫(yī)療救助、各類補(bǔ)貼等政策資源；

3．物資援助需求：提供女性衣服、衛(wèi)生用品、護(hù)理用品等基本物資；

4．心理支持需求：緩解母親焦慮情緒，增強(qiáng)小苑社會連結(jié)及情感陪伴；

5．長期安置規(guī)劃：建立可持續(xù)的照料方案與支持跟蹤機(jī)制。

三、理論運用：雙理論驅(qū)動下的系統(tǒng)介入

（一）生態(tài)系統(tǒng)理論：構(gòu)建四層支持網(wǎng)絡(luò)

在本案例中，社工從微觀、中觀、外層和宏觀系統(tǒng)入手，構(gòu)建了全方位的支持網(wǎng)絡(luò)，四層次介入打破了服務(wù)對象原有的封閉狀態(tài)，將其重新置于一個充滿資源和支持的社會生態(tài)中，實現(xiàn)了從孤立無援到多方守護(hù)的根本轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)了“人在情境中”的核心理念。

（二）優(yōu)勢視角理論：從“問題標(biāo)簽”到“資源激活”

本案實踐，社工摒棄了將服務(wù)對象視為傳統(tǒng)問題標(biāo)簽，轉(zhuǎn)而發(fā)掘其家庭的內(nèi)在潛能，通過重新詮釋“殘障”、“貧困”等標(biāo)簽背后的潛在優(yōu)勢，成功激活了個人、家庭和社區(qū)層面的抗逆力，實現(xiàn)了從問題聚焦到資源建構(gòu)的專業(yè)轉(zhuǎn)向。

社會工作精選好書，快快拿下↓↓↓ 

四、介入過程

初次評估服務(wù)對象的情況，與服務(wù)對象母親進(jìn)行深度溝通，了解服務(wù)對象的身體情況、家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、家庭成員及照料者的照顧能力及心理狀態(tài)。基于評估結(jié)果，制定了“六階段破局”服務(wù)計劃。

（一）第一階段：危機(jī)評估與關(guān)系建立

社工首次入戶，推開那扇未關(guān)攏的門，首先映入眼簾的是地鋪上蜷縮的小苑和散落一地的饅頭碎屑——這個家，在父親離世后已然失去了最后的支撐。面對心力交瘁的母親，社工沒有拿出調(diào)查表，而是坐在她身邊，輕聲問道：“您去醫(yī)院的時候，誰來幫小苑翻身、遞水呢？”這句話打開了小苑母親的情感閘門。

在母親的講述中得知，小苑患有智力殘疾，生活無法自理，無語言溝通能力。父親去世后，母親頻繁住院。這期間，小苑僅依靠鄰居投喂的饅頭維持生命，家庭照料體系幾近崩潰，她也面臨嚴(yán)重生存危機(jī)，小苑母親主動求助，希望社工介入?yún)f(xié)助解決生活問題。考慮到當(dāng)前最緊迫的危機(jī)為小苑的日常照料與基本生存保障，雙方共同明確將“保障基本生活、解決當(dāng)下危機(jī)”作為首要任務(wù)，并正式簽訂服務(wù)協(xié)議，為后續(xù)介入奠定信任基礎(chǔ)和合作框架。

（二）第二階段：醫(yī)療安置與政策突圍

針對小苑無人照料的緊急情況，社工與區(qū)民政局、街道、社區(qū)密切聯(lián)系，征得母親同意后，在區(qū)民政局的支持下社工協(xié)助社區(qū)向武鋼二醫(yī)院提交“緊急安置申請”，并附上小苑的褥瘡照片、低保證明等材料。

過程中，小苑母親表示家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無力承擔(dān)額外費用，并希望陪同女兒一起住院，共同享受救助。根據(jù)小苑母親訴求，社工核實后，得知其母親名下存款超3萬且另有子女，不符合政策條件，未能獲批。

為保障小苑盡快入院，社工與社區(qū)工作人員安撫其母親擔(dān)憂的情緒，承諾將全程跟進(jìn)辦理小苑入院手續(xù)及檢查，并將結(jié)果第一時間告知母親，有效緩解了母親焦慮情緒，確保小苑順利入院。

6月13日上午，救護(hù)車抵達(dá)小區(qū)，社工幫小苑穿好衣服，簡單收拾便隨車入院。經(jīng)檢查，小苑體重低于標(biāo)準(zhǔn)10斤，多處褥瘡，與主治醫(yī)生確認(rèn)“住院費用由救助兜底”后，將結(jié)果第一時間告知小苑母親。初步通過醫(yī)療安置化解其生存危機(jī)，為后續(xù)恢復(fù)創(chuàng)造了必要條件。

（三）第三階段：物資補(bǔ)給與身體重建

小苑入院后，雖生命體征趨于穩(wěn)定，但因入院匆忙，基本生活物資嚴(yán)重匱乏。社工前幾次入戶便發(fā)現(xiàn)其缺衣少物，遂自發(fā)募集并捐贈四季衣物、女性衛(wèi)生用品、牛奶等必需品，經(jīng)醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)后送達(dá)。醫(yī)院方面反饋，小苑入院后得到專業(yè)護(hù)理，營養(yǎng)改善顯著，體重增加，面色轉(zhuǎn)好，褥瘡等身體問題逐步恢復(fù)。

此前在家中長期挨餓、身體多處潰爛的狀況得到根本扭轉(zhuǎn)。本階段通過物資補(bǔ)充與專業(yè)醫(yī)療護(hù)理的結(jié)合，小苑的身體健康實現(xiàn)初步重建，生活品質(zhì)顯著提升，危機(jī)干預(yù)取得實質(zhì)性成效。

（四）第四階段：志愿者介入與情感喚醒

此前對小苑情況的宣傳引起一支志愿者團(tuán)隊關(guān)注。在征得本人及家屬同意后，7月2日上午，社工協(xié)同5名志愿者前往醫(yī)院探訪。志愿者們帶來生活用品、水果、書籍等物資，并通過整理床鋪、擦拭身體、溫和交流等方式，為小苑提供身心關(guān)懷。

盡管小苑溝通能力有限，但在志愿者們的微笑與互動中，表現(xiàn)出情緒舒緩與接納。

社工向志愿者團(tuán)隊介紹了小苑的病情與護(hù)理要點，促進(jìn)其更有效地提供支持。此次介入不僅補(bǔ)充了物質(zhì)資源，更喚醒了服務(wù)對象長期壓抑的情感需求，增強(qiáng)了其社會聯(lián)結(jié)感。

（五）第五階段：區(qū)、街道協(xié)同與長效規(guī)劃

為鞏固服務(wù)成效，社工將情況及時與區(qū)民政局匯報，并對接G村街道辦事處，與社會救助工作人員深入溝通，介紹小苑的恢復(fù)進(jìn)展、家庭困難及已采取的各項措施。街道方面補(bǔ)充了社區(qū)層面的信息，并告知小苑家庭救助政策落實情況：一是小苑的“救助補(bǔ)貼”已到賬，每月覆蓋其住院支出；二是在母親不符合共同入住條件下，由街道協(xié)調(diào)社區(qū)志愿者定期探訪，提供情感支持；三是協(xié)助小苑母親申請其他政策幫扶，減輕家庭經(jīng)濟(jì)壓力。

此外，與街道共同商討后，初步擬定后續(xù)三種照料模式：一是母親身體穩(wěn)定后，由母親居家照料+社區(qū)支持；二是過渡性福利院安置；三是長期醫(yī)院照護(hù)+志愿者補(bǔ)充，政策救助覆蓋，無需繳費，確保救助不斷檔。街道的積極參與，也為構(gòu)建可持續(xù)的支持網(wǎng)絡(luò)提供了制度保障。

（六）第六階段：結(jié)項評估與支持移交

再次前往醫(yī)院，社工帶領(lǐng)小苑母親一起回顧“個案時間軸”：從6月6日小苑癱臥地鋪到7月25日可自主坐起、褥瘡愈合，從“無人照料”到“醫(yī)院+街道+社區(qū)+志愿者”協(xié)同支持，手機(jī)里的照片展示著小苑的生活與身體狀況逐漸恢復(fù)?？紤]到小苑目前在醫(yī)院得到穩(wěn)定照料，身體恢復(fù)較好，社區(qū)也已建立后續(xù)支持機(jī)制。當(dāng)社工提出結(jié)案時，母親同意并感慨道：“自從小苑入院后，我終于能睡個整覺，孩子也得到應(yīng)有的尊重和照護(hù)，太感謝你們了”。

結(jié)案不代表關(guān)懷終止，社工與街道將持續(xù)關(guān)注小苑與其家庭的長期發(fā)展，并將街道救助科、醫(yī)院護(hù)士站、社區(qū)等緊急聯(lián)絡(luò)方式等告知小苑母親，確保服務(wù)權(quán)益持續(xù)保障。

五、成效評估

六、專業(yè)反思

（一）服務(wù)模式創(chuàng)新點

1.“政策-人情”雙軌突圍：在嚴(yán)格政策條件下，通過志愿者情感補(bǔ)位、社區(qū)柔性關(guān)懷彌補(bǔ)制度剛性。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為社交平臺：突破醫(yī)院傳統(tǒng)角色，將其轉(zhuǎn)化為資源樞紐與社會連結(jié)點。

3.鄰居-志愿者-街道接力機(jī)制：構(gòu)建“觀察-響應(yīng)-支持”三階社區(qū)防護(hù)網(wǎng)。

（二）倫理與實踐挑戰(zhàn)

1.母親權(quán)利與小苑利益的平衡：在母親不符合共同救助時，需優(yōu)先保障小苑生命權(quán)。

2.結(jié)案后支持可持續(xù)性：結(jié)案后仍需通過街道、社區(qū)等渠道持續(xù)關(guān)注服務(wù)對象狀況，確保支持系統(tǒng)的可持續(xù)性。

3.志愿者情感耗竭防范：建立志愿者輪換與心理支持機(jī)制。

（三）推廣價值與啟示

本案例探索出“緊急安置+政策銜接+情感重建+社區(qū)守護(hù)”四階模式，適應(yīng)于殘障人士突發(fā)家庭危機(jī)干預(yù)、多重困境家庭支持系統(tǒng)重建、“政策邊緣”群體的柔性服務(wù)創(chuàng)新。

結(jié)語

小苑的故事，不僅是一個個案的成功，更是一次對“生命關(guān)懷系統(tǒng)如何織密”的探索實踐。從癱臥在地板上的絕望，到醫(yī)院病床上的微笑，這場跨越8周的“破冰行動”，證明了即使最脆弱的生命，也能在系統(tǒng)的支持下重燃希望。社工在其中編織的，不僅是一張安全網(wǎng)，更是一個讓尊嚴(yán)和溫暖流動的通道。