在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常會(huì)遇到頭疼的問(wèn)題，新用戶(hù)難吸引，老用戶(hù)留不住，用戶(hù)也不愿意花錢(qián)消費(fèi)。AARRR 模型，也叫海盜模型，就像一張用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的路線(xiàn)圖，把用戶(hù)從接觸產(chǎn)品到付費(fèi)的整個(gè)過(guò)程，拆分成了五個(gè)步驟，為獲取用戶(hù)、讓用戶(hù)活躍起來(lái)、把用戶(hù)留下來(lái)、讓用戶(hù)推薦給別人、實(shí)現(xiàn)盈利。有了AARRR模型，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就能更快找到產(chǎn)品增長(zhǎng)的關(guān)鍵，讓流量真正變成收益。

AARRR 模型是紅杉資本在 2007 年提出來(lái)的，它的核心理念是把用戶(hù)當(dāng)成能持續(xù)產(chǎn)生價(jià)值的資產(chǎn)，而不是用完就扔的一次性流量。這個(gè)模型關(guān)注用戶(hù)從開(kāi)始使用產(chǎn)品到成為忠實(shí)粉絲的全過(guò)程，前兩個(gè)步驟是要讓新用戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品好用、愿意留下來(lái)；中間步驟重點(diǎn)是提高用戶(hù)粘性，讓他們長(zhǎng)期使用；后兩個(gè)步驟則是挖掘用戶(hù)更大的價(jià)值，比如讓他們?cè)敢?span style="color: rgb(237, 155, 135);box-sizing: border-box;">主動(dòng)推薦產(chǎn)品、愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。這樣一來(lái)，就能避免只注重拉新，卻忽略用戶(hù)留存和轉(zhuǎn)化的老問(wèn)題，幫助運(yùn)營(yíng)人員更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題。

1.獲?。ˋcquisition）：找到目標(biāo)用戶(hù)

這個(gè)階段的重點(diǎn)是用合適的成本，找到真正可能需要產(chǎn)品的用戶(hù)。主要看獲客成本、渠道轉(zhuǎn)化率、新用戶(hù)來(lái)源占比這三個(gè)數(shù)據(jù)。具體操作上，可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)選平臺(tái)，比如職場(chǎng)類(lèi)產(chǎn)品就去領(lǐng)英推廣，母嬰產(chǎn)品就和育兒社區(qū)合作；還可以用注冊(cè)就送優(yōu)惠券這類(lèi)福利吸引用戶(hù)點(diǎn)擊；定期清理效果不好的推廣渠道，把錢(qián)投入更能帶來(lái)有效用戶(hù)的地方。

2. 激活（Activation）：讓用戶(hù)上手體驗(yàn)

目標(biāo)是讓新用戶(hù)快速感受到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不然用戶(hù)很容易注冊(cè)完就再也不用。衡量標(biāo)準(zhǔn)是有多少新用戶(hù)完成了關(guān)鍵操作、第一次用了多久、有沒(méi)有走完核心功能流程。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，可以設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單直觀的引導(dǎo)流程，像外賣(mài) APP 會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)馬上下一單；或者允許用戶(hù)不用登錄就能體驗(yàn)核心功能；用戶(hù)完成關(guān)鍵操作后，及時(shí)給個(gè)提示或者獎(jiǎng)勵(lì)，比如顯示優(yōu)惠券已到賬。

3. 留存（Retention）：把用戶(hù)留下來(lái)

主要是想辦法讓用戶(hù)經(jīng)常用產(chǎn)品，只有用戶(hù)留下來(lái)，后面的推廣和賺錢(qián)才有基礎(chǔ)。常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)是用戶(hù)第二天、第七天、第三十天的留存率，以及用戶(hù)活躍頻率。具體策略包括，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)好久沒(méi)登錄了，就發(fā)專(zhuān)屬優(yōu)惠券召回；利用固定場(chǎng)景提醒用戶(hù)，比如記賬 APP 每天提醒你記一筆賬；根據(jù)用戶(hù)吐槽和建議，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，比如減少煩人的廣告。

4. 推薦（Referral）：讓老用戶(hù)幫你拉新

靠老用戶(hù)的口碑介紹新用戶(hù)，這種方式不僅成本低，新用戶(hù)還更愿意留下來(lái)。關(guān)鍵要看三個(gè)數(shù)據(jù)，有多少老用戶(hù)愿意推薦，也就是 K 因子、推薦來(lái)的人有多少真的注冊(cè)使用了、送出去的獎(jiǎng)勵(lì)有多少被用掉了。可以設(shè)計(jì)你好我也好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，比如老用戶(hù)推薦成功兩人都能領(lǐng)券；降低分享難度，做成一鍵轉(zhuǎn)發(fā)；對(duì)高質(zhì)量推薦額外獎(jiǎng)勵(lì)，比如新用戶(hù)連續(xù)用 7 天，老用戶(hù)再得一份獎(jiǎng)品。

5. 變現(xiàn)（Revenue）：把用戶(hù)變成收入

既要讓用戶(hù)用得開(kāi)心，又要賺到錢(qián)，這是最關(guān)鍵的一步。核心數(shù)據(jù)是每個(gè)用戶(hù)平均貢獻(xiàn)多少錢(qián)、有多少用戶(hù)愿意掏錢(qián)、買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)的復(fù)購(gòu)情況。具體方法上，不同類(lèi)型產(chǎn)品賺錢(qián)方式不一樣，電商靠賣(mài)貨，工具類(lèi)產(chǎn)品靠會(huì)員訂閱；針對(duì)新用戶(hù)可以推出首月低價(jià)會(huì)員吸引嘗鮮；對(duì)已經(jīng)買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)，定期推送優(yōu)惠，鼓勵(lì)他們?cè)俅蜗聠巍?/p>

接下來(lái)我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)詳細(xì)了解一下AARRR模型吧。

2024 年，主打高端女裝的北京品牌容子木碰上了行業(yè)大難題，線(xiàn)下進(jìn)店的客人越來(lái)越少，老顧客也不愛(ài)回購(gòu)了。雖然他家衣服均價(jià) 3500 元，積累了不少忠實(shí)粉絲，但這些會(huì)員分散在個(gè)人微信、電商平臺(tái)等好幾個(gè)地方，品牌想做統(tǒng)一管理卻找不到好辦法。后來(lái)，容子木用 AARRR 模型，搭配有贊 CRM + 企微助手 + 線(xiàn)下系統(tǒng)這些數(shù)字化工具，先在 14 家直營(yíng)店里試點(diǎn)私域運(yùn)營(yíng)。才半年時(shí)間，這些門(mén)店的銷(xiāo)售額就漲了 20%，老顧客的復(fù)購(gòu)率更是提升了 36%！下面就來(lái)詳細(xì)拆解他們的成功經(jīng)驗(yàn)。

在之前想要獲得新用戶(hù)比較困難，顧客逛完店就離開(kāi)了，想讓他們注冊(cè)會(huì)員，又得填手機(jī)號(hào)又得寫(xiě)個(gè)人信息，流程又長(zhǎng)又麻煩。容子木換了個(gè)新思路，用服務(wù)前置的辦法，解決了這些難題。

顧客買(mǎi)完衣服，導(dǎo)購(gòu)會(huì)引導(dǎo)掃一張多碼合一的海報(bào)。這張海報(bào)超方便，掃一下就能同時(shí)加企業(yè)微信好友和注冊(cè)會(huì)員。而且系統(tǒng)還能自動(dòng)填好微信名、手機(jī)號(hào)這些信息，不用顧客手動(dòng)打字，幾秒鐘就能搞定。只要成功注冊(cè)，立馬就能參與抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是價(jià)值 358 元的優(yōu)惠券大禮包，還有帆布包這些實(shí)用小禮物。顧客覺(jué)得劃算愿意參與，導(dǎo)購(gòu)也有了明確的推銷(xiāo)目標(biāo)。試點(diǎn)門(mén)店效果也特別好，90% 的顧客都加了微信、注冊(cè)了會(huì)員，比之前足足提高了 65%。到店自然客流轉(zhuǎn)化成會(huì)員的比例，從 40% 漲到了 72%，拉新成本還降低了 40%。

這個(gè)做法完美避開(kāi)了AARRR模型的常見(jiàn)誤區(qū)，沒(méi)有一味追求拉新數(shù)量，而是更關(guān)注留下有消費(fèi)潛力的顧客。通過(guò)簡(jiǎn)化流程和誘人福利，把到店的一次性顧客變成了可以長(zhǎng)期聯(lián)系的私域用戶(hù)。

想讓新客戶(hù)留下來(lái)，關(guān)鍵得讓他們真切感受到衣服好、服務(wù)貼心。容子木針對(duì)咱們女裝價(jià)格較高，大家更在意售后的特點(diǎn)，推出了一套手把手教你穿好、護(hù)好衣服的貼心服務(wù)。

當(dāng)您剛買(mǎi)完衣服，1 小時(shí)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)收到提醒，給您發(fā)消息，告訴您衣服怎么洗、怎么搭好看；3 天內(nèi)問(wèn)問(wèn)您穿得舒不舒服；1 周后分享一些搭配小妙招；4 周后提醒您該怎么保養(yǎng)衣服。容子木會(huì)用 CRM 營(yíng)銷(xiāo)畫(huà)布這個(gè)智能工具，自動(dòng)安排這些服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)不用自己記時(shí)間、寫(xiě)內(nèi)容，既保證每個(gè)人享受的服務(wù)都一樣專(zhuān)業(yè)，操作起來(lái)也特別簡(jiǎn)單。只要體驗(yàn)過(guò)這套服務(wù)的新客戶(hù)，再次下單的比例比沒(méi)體驗(yàn)過(guò)的高出 6%；新客戶(hù)第一個(gè)月還愿意和我們互動(dòng)的比例，從 58% 漲到了 75%，再也不用擔(dān)心大家買(mǎi)完就走了。

在激活新客戶(hù)這塊，我們沒(méi)有進(jìn)行瘋狂打折這種短期促銷(xiāo)，而是用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，滿(mǎn)足大家對(duì)高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)建議的需求，這才是讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意我們的長(zhǎng)久之道。

留存的關(guān)鍵，就是要根據(jù)用戶(hù)的不同需求，給出不一樣的福利和服務(wù)。容子木不再實(shí)行人人都發(fā)一樣優(yōu)惠券的簡(jiǎn)單做法，而是制定了一套更細(xì)致的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方案。

容子木會(huì)把用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)運(yùn)營(yíng)，像經(jīng)常買(mǎi)衣服的老顧客，每次上新款時(shí)，就給他們送專(zhuān)屬的到店小禮品，還能享受一對(duì)一的穿搭建議，這樣老顧客就更愿意多來(lái)店里逛逛；像好久沒(méi)買(mǎi)東西的用戶(hù)，超過(guò) 30 天沒(méi)下單的客戶(hù)，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)發(fā)專(zhuān)屬優(yōu)惠券，還告訴他們加企業(yè)微信就能領(lǐng)搭配手冊(cè)，吸引他們回來(lái)購(gòu)物；還有過(guò)生日的用戶(hù)，把生日優(yōu)惠券變成限量發(fā)放，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只能發(fā)一定數(shù)量，這樣一來(lái)，優(yōu)惠券的使用比例從 45% 一下子漲到了 93.94%。

容子木還會(huì)定時(shí)推送消息，每個(gè)月有兩次上新款的時(shí)候，通過(guò)企業(yè)微信社群、小程序給用戶(hù)發(fā)消息，每次活動(dòng)都能帶來(lái)十幾萬(wàn)元的銷(xiāo)售額；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間也和門(mén)店?duì)I業(yè)節(jié)奏同步，周四發(fā)布活動(dòng)，周末沖業(yè)績(jī)，更符合大家平時(shí)的購(gòu)物習(xí)慣。通過(guò)這一些老顧客在 30 天內(nèi)再次購(gòu)買(mǎi)的比例，從 62% 提高到了 81%；沉睡用戶(hù)被成功喚醒下單的比例達(dá)到 12.8%，其中那些本來(lái)就有購(gòu)買(mǎi)意向的用戶(hù)，喚醒下單比例更是超過(guò) 30%。

留存這一步，容子木沒(méi)有用的人人都發(fā)一樣優(yōu)惠券老辦法，而是根據(jù)用戶(hù)的不同情況制定策略，把 精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的理念落實(shí)得到位。

推薦成功的關(guān)鍵在于讓推薦的人和被推薦的人都有吸引力。容子木圍繞導(dǎo)購(gòu)打造了一套口碑裂變的機(jī)制。

容子木實(shí)行了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，老顧客推薦新顧客注冊(cè)會(huì)員，雙方都能拿到 200 元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券；新顧客完成第一筆訂單后，推薦人還能免費(fèi)獲得穿搭課程。導(dǎo)購(gòu)成功促成推薦，不僅能拿到現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，還有機(jī)會(huì)在晉升時(shí)加分。然后通過(guò)企業(yè)微信助手，為每個(gè)導(dǎo)購(gòu)生成專(zhuān)屬推薦海報(bào)。老顧客分享海報(bào)就能自動(dòng)綁定關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)還能隨時(shí)查看推薦進(jìn)展?？客扑]拉來(lái)的新顧客占比，從原來(lái)的 12% 漲到了 28%；這些新顧客在 30 天內(nèi)還留在平臺(tái)的比例高達(dá) 78%，比通過(guò)廣告吸引來(lái)的新顧客高出 20%；而且拉新成本比傳統(tǒng)打廣告的方式降低了 55%。

這種推薦方式?jīng)]有用砍價(jià)這類(lèi)讓人反感的營(yíng)銷(xiāo)手段，而是靠導(dǎo)購(gòu)和顧客之間的信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了低成本、高質(zhì)量的用戶(hù)增長(zhǎng)，完美契合了 AARRR 模型中口碑傳播的核心價(jià)值。

變現(xiàn)的關(guān)鍵，在于既要賺錢(qián)又不能讓顧客反感。容子木把導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)變成了賺錢(qián)小能手，還借助工具讓銷(xiāo)售變得更高效。

容子木會(huì)去精準(zhǔn)鎖定潛在客戶(hù)，只要顧客在小程序上看了新品、把商品加入購(gòu)物車(chē)，系統(tǒng)就會(huì)給這些顧客打分，分?jǐn)?shù)高的顧客信息會(huì)第一時(shí)間推送給導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)就能馬上聯(lián)系這些意向客戶(hù)。在每月容子木會(huì)評(píng)選出業(yè)績(jī)排名前十的導(dǎo)購(gòu)，不僅發(fā)獎(jiǎng)金，還在全國(guó)公開(kāi)表?yè)P(yáng)。這個(gè)辦法超有效，大家的工作積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，任務(wù)完成率高達(dá) 94%。在雙 11 期間，容子木推出大衣節(jié)活動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)門(mén)聯(lián)系老顧客推薦優(yōu)惠。一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，老顧客帶來(lái)的收入超過(guò) 500 萬(wàn)，而且老顧客平均每人購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量，從 2.58 件增加到 3.06 件。通過(guò)這些策略容子木試點(diǎn)門(mén)店的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了 20%，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的平均業(yè)績(jī)提高了 32%，消費(fèi)能力強(qiáng)的顧客人均消費(fèi)也增長(zhǎng)了 28%。

容子木沒(méi)有靠瘋狂打折促銷(xiāo)來(lái)賺錢(qián)，而是讓導(dǎo)購(gòu)提供貼心專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，精準(zhǔn)推薦顧客真正需要的商品，既賺到了錢(qián)，又讓顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

容子木賣(mài)的是價(jià)格偏高的女裝，這種直接面向消費(fèi)者的生意，就適合把精力放在私域運(yùn)營(yíng)上，而不是在公域平臺(tái)瘋狂砸錢(qián)打廣告。這正好說(shuō)明，用 AARRR 模型得看自家業(yè)務(wù)能不能直接和顧客打交道。剛開(kāi)始做私域時(shí)，容子木沒(méi)急著賺錢(qián)，而是先想辦法留住顧客，再用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客信任品牌。這種先拉新留存，激活用戶(hù)的策略，就是 AARRR 模型里強(qiáng)調(diào)的不同階段重點(diǎn)不同。容子木用數(shù)字化工具把運(yùn)營(yíng)流程變得更高效，但也沒(méi)忽略人的需求。比如用限量活動(dòng)制造緊迫感，給導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)提升服務(wù)能力。這樣就避免了只看數(shù)據(jù)，冷冰冰做運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。

容子木的成功證明，AARRR 模型不是互聯(lián)網(wǎng)公司的專(zhuān)屬。傳統(tǒng)實(shí)體店只要根據(jù)自己的生意模式靈活運(yùn)用，也能從靠流量吃飯變成用心經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)。