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在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，不知道各位管理者，是否會(huì)發(fā)現(xiàn)一種奇怪的現(xiàn)象。就是個(gè)人績(jī)效目標(biāo)完成了，部門(mén)績(jī)效也很突出，但是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)卻未能達(dá)成和實(shí)現(xiàn)。為什么？其實(shí)，造成這一現(xiàn)象的根本原因在于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效目標(biāo)脫鉤，戰(zhàn)略目標(biāo)未能很好地與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)銜接起來(lái)，也就是績(jī)效目標(biāo)的制定未能有效地承接并融入企業(yè)戰(zhàn)略中。那如何將戰(zhàn)略目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)銜接到一起呢？這就要求我們學(xué)會(huì)制定以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)體系。 01 如何制定戰(zhàn)略導(dǎo)向的目標(biāo)體系戰(zhàn)略導(dǎo)向目標(biāo)體系的制定需要三步走。
- 首先，開(kāi)展外部分析和內(nèi)部分析，外部分析包括宏觀環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)分析和客戶(hù)分析等；內(nèi)部分析包括經(jīng)營(yíng)分析、價(jià)值鏈分析、流程分析和差距分析等。
- 其次，根據(jù)內(nèi)外部分析結(jié)果，明確公司的愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。
- 最后，使用平衡計(jì)分卡，將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人。
在上圖中你會(huì)看到，平衡計(jì)分卡這個(gè)東西，起到了承上啟下的作用。它對(duì)上銜接戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)下可以分解團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)。因此，平衡計(jì)分卡能夠?qū)?zhàn)略、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人融合到一起，實(shí)現(xiàn)公司和個(gè)人的同步成長(zhǎng)，形成企業(yè)和個(gè)人“雙贏”局面。即企業(yè)在團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的努力下達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在公司搭建的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)，得到物質(zhì)激勵(lì)和回饋。02 平衡計(jì)分卡，就是我們熟知的BSC，聽(tīng)起來(lái)可能有點(diǎn)高大上，其實(shí)它就像是一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)制定地圖，幫助公司把那些高大上的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在、可以一步步去實(shí)現(xiàn)的小目標(biāo)。 這個(gè)概念是哈佛大學(xué)的兩位大佬，羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)·諾頓在1992年的時(shí)候提出來(lái)的，現(xiàn)在已經(jīng)成為全球企業(yè)界的熱門(mén)工具。 這個(gè)工具最棒的地方就在于，它不是只盯著錢(qián)看，而是從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)4個(gè)層面設(shè)計(jì)目標(biāo)和指標(biāo)，對(duì)公司績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行綜合管理和評(píng)價(jià)。 其中，財(cái)務(wù)是企業(yè)的錢(qián)包，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，內(nèi)部流程是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是企業(yè)的源動(dòng)力。 03 上接戰(zhàn)略分為兩步：首先用平衡計(jì)分卡繪制戰(zhàn)略地圖，接著形成指標(biāo)和目標(biāo)體系。 1. 繪制戰(zhàn)略地圖 先明確一家公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，接著將戰(zhàn)略目標(biāo)拆解至財(cái)務(wù)層面、客戶(hù)層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，繪制出如下圖所示的戰(zhàn)略地圖。 企業(yè)最終要達(dá)成的目標(biāo)。為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)追求的財(cái)務(wù)結(jié)果是什么樣的？為了達(dá)成財(cái)務(wù)結(jié)果，應(yīng)該給客戶(hù)提供什么價(jià)值和服務(wù)？在客戶(hù)層面達(dá)成哪些目標(biāo)？比如開(kāi)拓新客戶(hù)，為客戶(hù)升級(jí)舊產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)組合策略，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等。為了達(dá)成財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)，公司應(yīng)該優(yōu)化和設(shè)計(jì)哪些關(guān)鍵流程？達(dá)成什么樣的過(guò)程指標(biāo)？比如銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)流程優(yōu)化、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)推廣流程優(yōu)化、售后服務(wù)流程優(yōu)化、供應(yīng)鏈和采購(gòu)流程優(yōu)化、人效提升等。（5） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)，讓流程順利運(yùn)轉(zhuǎn)，員工應(yīng)該提升哪些能力？是否需要相應(yīng)的信息系統(tǒng)支撐？比如銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、產(chǎn)品隊(duì)伍建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、采購(gòu)隊(duì)伍建設(shè)、人員技能培訓(xùn)等。2. 設(shè)計(jì)指標(biāo)和目標(biāo)體系為每一個(gè)層面設(shè)計(jì)具體的指標(biāo)和目標(biāo)值。其中，財(cái)務(wù)層面設(shè)計(jì)5個(gè)，客戶(hù)層面設(shè)計(jì)5個(gè)，內(nèi)部流程層面設(shè)計(jì)8-10個(gè)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面設(shè)計(jì)5個(gè)。總的指標(biāo)數(shù)量控制在20-25個(gè)左右，這樣就初步就形成了公司級(jí)的核心績(jī)效指標(biāo)。
仔細(xì)觀察上圖，你會(huì)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)的很多規(guī)律。越往上層，越以結(jié)果為導(dǎo)向，指標(biāo)多以結(jié)果指標(biāo)和滯后指標(biāo)為主。比如，財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)往往是滯后指標(biāo)，主要用來(lái)進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)結(jié)果，無(wú)法對(duì)過(guò)程進(jìn)行管控。越往下層，越以過(guò)程為導(dǎo)向，指標(biāo)多以過(guò)程指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo)為主。比如內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的指標(biāo)往往是領(lǐng)先指標(biāo)，能夠有效對(duì)滯后指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)開(kāi)展預(yù)測(cè)。平衡計(jì)分卡如何下銜團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)
在第二部分，我們通過(guò)平衡計(jì)分卡將四個(gè)層面的指標(biāo)都設(shè)計(jì)出來(lái)了，接著還需要將這些目標(biāo)分解到部門(mén)和個(gè)人。將四個(gè)層面的目標(biāo)都列出來(lái)，放在左側(cè)；同時(shí)將公司的所有部門(mén)列出來(lái)，放在上側(cè)；然后分析左側(cè)的目標(biāo)應(yīng)該由哪些部門(mén)承擔(dān)，在對(duì)應(yīng)的部門(mén)打勾，具體如下圖所示。比如，收入的目標(biāo)分解到銷(xiāo)售部，降低采購(gòu)成本的目標(biāo)分解到采購(gòu)部和財(cái)務(wù)部，提升NPS的目標(biāo)分解到服務(wù)部，精英銷(xiāo)售培養(yǎng)的目標(biāo)分解到人力資源部和銷(xiāo)售部等等。這樣我們就可以把四個(gè)層面的目標(biāo)分解到各部門(mén)了，能夠提煉出各部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)，就形成了部門(mén)級(jí)的績(jī)效指標(biāo)體系。
我們將部門(mén)的目標(biāo)整合梳理后列出來(lái)，放到左側(cè)；同時(shí)將這個(gè)部門(mén)的崗位和人員梳理后列出來(lái)，放到上側(cè)；明確每個(gè)崗位和人員的績(jī)效目標(biāo)。如下圖銷(xiāo)售部所示。這樣一來(lái)，公司從上到下都能擰成一股繩，把公司的大目標(biāo)、部門(mén)的小目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃還有每個(gè)人的任務(wù)都串在一塊兒。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)就能變成大家日常工作里實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，確保每一步都走得踏實(shí)。大家都朝著同一個(gè)方向使勁，就能一塊兒把目標(biāo)拿下，避免出現(xiàn)那種公司目標(biāo)高大上，但大家各忙各的，最后誰(shuí)也不挨誰(shuí)的尷尬情況。
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