百宴技為先、修得方成藝——馬濤！

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一家住滿客人的酒店未必是盈利的，實(shí)際的收入數(shù)字才是酒店成功的標(biāo)志。

今天，咱們就從酒店收益經(jīng)理的角色和9條收益管理建議出發(fā)，幫你提升酒店收益管理能力，提升酒店?duì)I收。

一、收益經(jīng)理的角色

收益經(jīng)理的核心職能包括預(yù)測(cè)、定價(jià)、庫(kù)存管理、營(yíng)銷和分銷渠道管理。

預(yù)  測(cè)：

以數(shù)據(jù)和客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，而這兩者都是收益管理的主要支柱。

預(yù)測(cè)客戶行為可以幫助收益經(jīng)理優(yōu)化收入。

預(yù)測(cè)的主要依據(jù)包括歷史入住率、房?jī)r(jià)、收入以及當(dāng)前客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)。

定  價(jià)：

取決于市場(chǎng)需求和客戶入住特定酒店房型的意愿。

為了設(shè)定價(jià)格，收益經(jīng)理需要分析市場(chǎng)、競(jìng)對(duì)價(jià)格及其產(chǎn)品。

酒店價(jià)格會(huì)根據(jù)不同的定價(jià)策略進(jìn)行優(yōu)化，包括基于需求的定價(jià)策略，企業(yè)定價(jià)、套餐價(jià)、合同協(xié)議和動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。

庫(kù)存管理：

在酒店收益管理中，庫(kù)存房間是易失效產(chǎn)品，如果沒有客人入住，酒店就會(huì)虧損，因此收益經(jīng)理需要確保房間都有客人入住。

營(yíng)  銷：

所有營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)都是增加銷售量，促銷、折扣和忠誠(chéng)度計(jì)劃等營(yíng)銷活動(dòng)都是為了保證酒店在銷售客房的同時(shí)保證穩(wěn)定的客流并吸引新客人。

分銷渠道管理：

在收益管理中，庫(kù)存必須銷售給特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶，而渠道通常與客戶群體細(xì)分密切相關(guān)。根據(jù)產(chǎn)品類型，收益經(jīng)理可以選擇渠道并為特定目標(biāo)受眾設(shè)定價(jià)格。

二、酒店收益管理的9個(gè)建議

1、 轉(zhuǎn)向利潤(rùn)管理 

長(zhǎng)期以來(lái)，入住率、ADR、RevPAR和NRevPAR是酒店收益管理中最重要的KPI指標(biāo)。這些指標(biāo)衡量酒店業(yè)績(jī)，也會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。

但如今，酒店收益管理已經(jīng)發(fā)生了變化。

2017年，康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的Sheryl E. Kimes進(jìn)行的另一項(xiàng)研究《酒店收益管理的未來(lái)》表明：

33.7％的受訪者認(rèn)為GOPPAR是最重要的基準(zhǔn)，而17.5％的受訪者則認(rèn)為TRevPAR是最重要的基準(zhǔn)。

RevPAR仍是酒店收益管理的主要KPI指標(biāo)，但其重要性正在下降。

與其他KPI相比，GOPPAR和TRevPAR可以幫助收益經(jīng)理更全面地了解業(yè)務(wù)績(jī)效，這意味著收益經(jīng)理不能只關(guān)注與入住率相關(guān)的單個(gè)參數(shù)，還要關(guān)注一個(gè)酒店客房的經(jīng)濟(jì)效益的價(jià)值。

除了GOPPAR和TRevPAR，NRevPAR（每間房的凈收入）也是另一個(gè)重要指標(biāo)，因?yàn)樗屖找娼?jīng)理扣除支出來(lái)看客房的效益。

2、借助數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)性分析 

數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)。

通過(guò)分析歷史取消率等數(shù)據(jù)，收益經(jīng)理可以根據(jù)過(guò)去的預(yù)訂記錄預(yù)測(cè)入住率和房間價(jià)格。深入分析客戶行為可以在不同分銷渠道之間為不同客戶群體實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定價(jià)。

相比過(guò)去依靠一般歷史趨勢(shì)的做法，如今的酒店收益經(jīng)理已經(jīng)開始借助客戶在線活動(dòng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，包括購(gòu)買行為分析、取消預(yù)訂、預(yù)訂但未入住、預(yù)訂模式等，這些數(shù)據(jù)能夠幫助酒店改善營(yíng)銷和動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。

以此為依據(jù)，酒店收益經(jīng)理可以在定價(jià)策略中使用預(yù)測(cè)性分析。過(guò)去幾年，萬(wàn)豪等酒店巨頭一直在建設(shè)分析部門，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)一步開發(fā)基于數(shù)據(jù)的定價(jià)模型。

3、渠道和超額預(yù)訂管理 

酒店收入在很大程度上取決于客人所用的預(yù)訂渠道。

渠道管理會(huì)影響收益管理，也能防止超額預(yù)訂并管理客戶預(yù)訂來(lái)源。但有些時(shí)候，超額預(yù)訂也可以增加酒店收入。

4、推動(dòng)直接預(yù)訂 

直接預(yù)訂可以增加RevPAR，是一種有效的渠道。而OTA越來(lái)越受歡迎，是因?yàn)樗麄儗⒕频暾故窘o了更多的全球游客。價(jià)格一致性則是酒店和OTA之間避不開的話題。

酒店也可以通過(guò)改善官網(wǎng)來(lái)提高直接預(yù)訂的比率。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中，酒店網(wǎng)站必須符合用戶習(xí)慣，而且應(yīng)該對(duì)搜索引擎和移動(dòng)渠道進(jìn)行優(yōu)化，并完善在線預(yù)訂體驗(yàn)。

5、移動(dòng)優(yōu)先的預(yù)訂服務(wù) 

移動(dòng)響應(yīng)網(wǎng)站的三大元素是：優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)、只包含關(guān)鍵信息的精簡(jiǎn)預(yù)訂流程、安全的移動(dòng)支付系統(tǒng)。

成功的酒店APP可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)交叉銷售并利用在線入住辦理和虛擬禮賓服務(wù)改善客人入住體驗(yàn)。如果酒店制定了客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃幫助用戶賺取積分，那么客人的復(fù)購(gòu)率就會(huì)增加。

6、利用AI和聊天機(jī)器人 

酒店業(yè)的人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)不僅是趨勢(shì)，還會(huì)影響收入。

網(wǎng)站或APP內(nèi)的聊天機(jī)器人可以全天候回答常見問題、升級(jí)銷售或交叉銷售其他服務(wù)，同時(shí)與客戶進(jìn)行自然對(duì)話的互動(dòng)。