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在剛剛過去的“五一”小長(zhǎng)假，首旅如家酒店集團(tuán)旗下6000余家酒店進(jìn)行了2萬余次動(dòng)態(tài)房?jī)r(jià)調(diào)整，如何通過數(shù)字化技術(shù)為精準(zhǔn)把控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)房?jī)r(jià)提供行之有效的策略參考，是酒店業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的重要體現(xiàn)之一。首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理，如家酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)、CEO孫堅(jiān)在接受北京商報(bào)記者專訪時(shí)表示，當(dāng)前智能送貨機(jī)器人等數(shù)字化場(chǎng)景越來越多地應(yīng)用在酒店行業(yè)，幫助酒店實(shí)現(xiàn)降本增效。未來，數(shù)字化技術(shù)將持續(xù)推動(dòng)酒店住宿業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。 6000余家酒店2萬余次調(diào)價(jià) 對(duì)于酒店行業(yè)來說，不僅產(chǎn)品需要借助數(shù)字化進(jìn)行革新，在經(jīng)營(yíng)過程中的技術(shù)加持也尤為重要。 “在剛剛過去的'五一’假期，由于市場(chǎng)需求增多，供需關(guān)系隨時(shí)在變化，首旅如家旗下的6000余家酒店每天都需要根據(jù)市場(chǎng)情況來調(diào)整房?jī)r(jià)，假期調(diào)整房?jī)r(jià)的總次數(shù)超過2萬次。如果沒有人工智能算力，就需要大量的人力去補(bǔ)齊，效率上也會(huì)有所延遲。”孫堅(jiān)坦言。 酒店客房定價(jià)需要借助什么新技術(shù)？孫堅(jiān)揭秘，酒店房間的定價(jià)其實(shí)是數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)綜合分析的結(jié)果，通過數(shù)據(jù)收集能力、建模能力，收集當(dāng)天酒店所在地的航空、高鐵、長(zhǎng)途客車來往的班次，對(duì)客流進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并預(yù)估消費(fèi)者到酒店入住的可能性，從而為調(diào)整房?jī)r(jià)提供可行性參考。 孫堅(jiān)進(jìn)一步解釋道，價(jià)格策略的調(diào)整是非常靈活和精細(xì)的，每個(gè)城區(qū)乃至門店都有一定的權(quán)限?？傮w來說，上述信息能為區(qū)域管理層提供前置市場(chǎng)預(yù)判，但酒店的定價(jià)還要結(jié)合自身流量變化來完成，并持續(xù)監(jiān)測(cè)多維度數(shù)據(jù)的變化來調(diào)整價(jià)格策略。未來，隨著相關(guān)數(shù)據(jù)顆粒度和準(zhǔn)確性的不斷精細(xì)化，可提供的參考價(jià)值會(huì)越來越大，能夠省去大量的人工成本。 不僅僅能夠?yàn)榫珳?zhǔn)把控房?jī)r(jià)提供參考，數(shù)字化為酒店行業(yè)帶來的巨變還包括酒店管理、經(jīng)營(yíng)效率的大幅提升。孫堅(jiān)說道，以往的酒店項(xiàng)目從立項(xiàng)到開工建造，需要經(jīng)過提交項(xiàng)目申請(qǐng)、開展可行性研究、籌集資金、制定項(xiàng)目整體建造計(jì)劃等核心環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟都是串聯(lián)的，需要逐個(gè)部門來依次完成并逐級(jí)匯報(bào)。 “而在借助數(shù)字化工具之后，酒店項(xiàng)目的建設(shè)過程變成了并聯(lián)。例如在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，酒店集團(tuán)可以運(yùn)用數(shù)字化模板為業(yè)主、加盟商等提供數(shù)個(gè)設(shè)計(jì)案例、裝修材料樣本等，把部分環(huán)節(jié)合并，節(jié)約大量時(shí)間成本，進(jìn)而把酒店從立項(xiàng)到開工建造的時(shí)間可以縮短到7天?！睂O堅(jiān)還給出了對(duì)未來的期待：“未來，這個(gè)過程甚至可以縮短至3天。在酒店管理中，很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過數(shù)字化并行的能力將變得更加有效率?！?/p> 提升人房比效率超40% 數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用為酒店行業(yè)帶來了全方位的變革，其中也包含對(duì)于人力成本投入的把控。孫堅(jiān)用定位舒適型的酒店來舉例，20年前，酒店的人房比大概在0.24左右（每100間房需要24名員工）。所謂人房比就是酒店員工數(shù)量和客房數(shù)量的比值?！岸F(xiàn)在，酒店的部分操作已經(jīng)替換成數(shù)字化系統(tǒng)，人房比降低至0.14。在20年的發(fā)展過程中，舒適型酒店的人房比效率提升了超40%?！?/p> “酒店服務(wù)流程、員工工作效率的優(yōu)化都需要借力人工智能技術(shù)去實(shí)現(xiàn)?！睂O堅(jiān)認(rèn)為，酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的數(shù)字化程度越高，相應(yīng)的人房比就越低，節(jié)約了大量的人力成本，這對(duì)于酒店產(chǎn)品的迭代升級(jí)、輕資產(chǎn)化輸出有積極的影響。 但面對(duì)未來酒店行業(yè)能否實(shí)現(xiàn)零人力成本的問題時(shí)，孫堅(jiān)給予了否定答案。他表示，雖然新技術(shù)既能大幅提升服務(wù)效率，又能節(jié)約酒店運(yùn)營(yíng)成本，但酒店的數(shù)字化也要有一定的限度。畢竟酒店屬于服務(wù)型企業(yè)，在降本增效的同時(shí)也要專注人性化的服務(wù)，顧及顧客的體驗(yàn)和人與人之間的情感交流，需要達(dá)到科技與體驗(yàn)的平衡。 從品牌類型來看，并不是所有酒店都適用于大量的數(shù)字化技術(shù)。孫堅(jiān)解釋道，經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店以及高端酒店，對(duì)于數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用程度應(yīng)是逐層遞減的。其實(shí)，數(shù)字化技術(shù)解決的首要問題是效率問題，舒適型酒店對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率的要求很高，會(huì)對(duì)技術(shù)產(chǎn)生依賴性。而相對(duì)高端奢華的酒店，則更多的是要求定制化的體驗(yàn)需求，與技術(shù)相比，客人會(huì)更看重服務(wù)體驗(yàn)。 帶動(dòng)酒店上下游產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展 近年來，酒店數(shù)字化的持續(xù)推進(jìn)，帶動(dòng)了行業(yè)供應(yīng)鏈的提速發(fā)展。據(jù)孫堅(jiān)介紹，商用配送服務(wù)機(jī)器人公司優(yōu)地科技、云跡科技等為酒店集團(tuán)提供人工智能、數(shù)字化技術(shù)支持的企業(yè)近年來發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。 智能送貨機(jī)器人使用頻次的激增，讓酒店行業(yè)更加依賴這些科技企業(yè)。孫堅(jiān)坦言，2019年前，一家酒店智能送貨機(jī)器人每日的使用量在8—10單。然而現(xiàn)在，出于安全、便捷的考慮，顧客對(duì)智能產(chǎn)品的使用頻次每日能夠達(dá)到50—60單。隨著酒店內(nèi)智能服務(wù)產(chǎn)品使用頻次的增多、顧客依賴性加強(qiáng)，面對(duì)中國(guó)酒店住宿業(yè)如此巨大的市場(chǎng)需求，智能設(shè)備的制造產(chǎn)能就會(huì)大幅提升，并帶動(dòng)相關(guān)上下游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在除了自助入住機(jī)、送物機(jī)器人，智能電視系統(tǒng)、智能客房和智能洗衣房均在首旅如家的門店有成熟的應(yīng)用。此外，部分門店也在試行智能清潔機(jī)器人，來幫助客房員工提高工作效率。 中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024中國(guó)酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報(bào)告》預(yù)測(cè)，數(shù)字化依然是今年酒店業(yè)發(fā)展的主流，而經(jīng)過十幾年高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)增速放緩，中檔酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將加劇。 孫堅(jiān)還談到了現(xiàn)如今酒店運(yùn)營(yíng)的基本邏輯：現(xiàn)如今的消費(fèi)者本身就是成長(zhǎng)在科技環(huán)境中的一代，他們偏愛敏捷、高效的數(shù)字化體驗(yàn)，沒有科技含量的酒店和流程類的人工操作將會(huì)逐漸被淘汰。未來各酒店集團(tuán)之間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)逐漸演化為效率的競(jìng)逐。 北京商報(bào)記者 吳其蕓 |
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