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類別：政府治理 導(dǎo)言 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一種注重通過服務(wù)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，非常適合支持公共部門一線員工以服務(wù)為導(dǎo)向的行為。然而，我們對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何在這一特定環(huán)境下塑造這種行為仍知之甚少。最近五位加拿大學(xué)者Kathleen Bentein, Marie-ève Lapalme, Xavier Parent-Rocheleau, Gilles Simard深入詮釋了這一新的方法論。本文借鑒了社會學(xué)習(xí)理論、關(guān)系認(rèn)同理論和服務(wù)聯(lián)動研究，針對這一空白，檢驗(yàn)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)導(dǎo)向行為之間的關(guān)系模型，即服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過個體層面的顧客導(dǎo)向和群體層面的服務(wù)氛圍與服務(wù)導(dǎo)向行為相關(guān)。研究假設(shè)采用多層結(jié)構(gòu)方程模型，對加拿大86家圖書館中的922名員工、86名主管和9547名市民進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過強(qiáng)化個體層面的顧客導(dǎo)向和群體層面的服務(wù)氛圍的能力，與高服務(wù)導(dǎo)向行為相關(guān)。培養(yǎng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者可以幫助公共組織更好地達(dá)成為公民服務(wù)的目標(biāo)。論文發(fā)表在公共管理類頂級期刊PAR上面。
（文獻(xiàn)來源：Bentein, K. , Lapalme, M. V. , Guerrero, S. , Parent-Rocheleau, X. , & Simard, G. . How can servant leaders foster public employees' service -oriented behaviors? a multilevel multisource study in canadian libraries.Public Administration Review,82(2):269-279. DOI:10.1111/puar.13416）.
在公共組織中，服務(wù)績效或向公民提供的服務(wù)質(zhì)量代表了績效的主要類型(Kelly and
Swindell 2002)。盡管對服務(wù)績效的評估方式多種多樣，但對于公共圖書館等以用戶或客戶為中心的組織而言，對公共服務(wù)行為的評估尤為重要(Weinstein and McFarlane 2017)。在公共組織尋求更好地服務(wù)公民的同時，學(xué)者們也開始了解影響一線公務(wù)員服務(wù)行為的各種因素。值得注意的是，管理者的領(lǐng)導(dǎo)力被認(rèn)為是達(dá)到高水平服務(wù)型行為的必要條件(Paarlberg
and Lavigna 2010)。但是很少有研究探討服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，一種以發(fā)展和授權(quán)追隨者(下屬員工)為中心的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(Greenleaf 1977)，是否以及如何在促進(jìn)公共部門高水平的服務(wù)導(dǎo)向行為方面具有價(jià)值。考慮到將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為提高公共組織績效的一種手段的呼吁，這是相當(dāng)令人震驚的(Hanson and Baker 2017等)。根據(jù)定義，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于通過服務(wù)來領(lǐng)導(dǎo)(Greenleaf 1977)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者將追隨者的需求優(yōu)先于組織目標(biāo)和自己的需求，因此可以在追隨者中灌輸服務(wù)行為，而追隨者又更有可能表現(xiàn)出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和對公民的高水平服務(wù)傾向(Chen，Zhu，and Zhou，2015)。 本研究的主要目的是回答服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)如何在公共組織中促進(jìn)員工的服務(wù)導(dǎo)向行為的問題。本研究借鑒了社會學(xué)習(xí)理論(Bandura 1977)、關(guān)系認(rèn)同理論(Sluss and Ashforth 2007)和服務(wù)聯(lián)系研究(Bowen
and Schneider 2014)的理論框架，開發(fā)并檢驗(yàn)了一個多層次模型，其中：(a)公務(wù)員的顧客導(dǎo)向在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的個人感知與主管評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為之間起中介作用；(b)服務(wù)氛圍在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的群體感知與公民評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為起中介作用。 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)導(dǎo)向行為 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)可以在Greenleaf(1977)的開創(chuàng)性文章中找到，并在Eva等人(2019)的定義中得到了很好的詮釋：“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一種(1)以他人為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式(2)表現(xiàn)為一對一地優(yōu)先考慮追隨者的個人需求和興趣，(3)將他們對自己的關(guān)注向外重新定位為對組織和更大社區(qū)內(nèi)他人的關(guān)注”(Eva et al. 2019, 114)。這個定義有三個主要特點(diǎn)。首先，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的動機(jī)直指一種對他人的取向，一種一個人“想要服務(wù)、首先服務(wù)的自然感覺”(Greenleaf 1977,14)。第二，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式基于一對一的個人需求的優(yōu)先排序。這意味著每個領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者的關(guān)系可以采取不同的形式，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者充當(dāng)管家，將每個追隨者提升到更好的自我水平(Eva et al. 2019)。第三，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)指的是刻意關(guān)注維持追隨者的發(fā)展，包括對更大社區(qū)的關(guān)注。通過將追隨者的需求置于自己的需求之前，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者是一種“離心力，將追隨者從自我服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)樗朔?wù)”(Eva等，2019,114)，并向他們灌輸成為社區(qū)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的愿望(Greenleaf，1977)。與這一基本定義一致，但以一種更具操作性的方式，Liden等人(2008)確定了描述服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者基本行為特征的七個維度：提供情感治愈、授權(quán)、幫助下屬成長和成功，以下屬為先，為社會創(chuàng)造價(jià)值，擁有概念技能和道德行為。例如，在公共圖書館，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會在員工與困難的市民打交道時提供幫助，幫助員工發(fā)展新的數(shù)字技能，提高他們的技術(shù)熟練程度，或者鼓勵他們將圖書館視為社區(qū)建設(shè)者，尊重市民并正直地對待市民。 雖然服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)似乎是一種自然適合公共服務(wù)背景的方法，但直到最近，一些學(xué)者才開始關(guān)注到服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對公共組織的潛在好處(例如，Bao, Li, and Zhao,2018；Shim, Park, and Eom 2016)。值得注意的是，在不同行業(yè)(如電力、電話和水務(wù)行業(yè))的亞洲公共組織中進(jìn)行的廣泛研究表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者在個人和工作層面幫助培養(yǎng)員工的公共服務(wù)動機(jī)方面是有效的(Liu et al. 2018;劉、胡、程2015;Schwarz et al. 2016;老爺2016)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也被發(fā)現(xiàn)能促進(jìn)埃及醫(yī)院護(hù)士的主動行為(Mostafa
and El-Motalib 2019)。 研究假設(shè)：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)氛圍與服務(wù)導(dǎo)向行為 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該通過對員工的顧客導(dǎo)向發(fā)揮積極影響，與個體層面的服務(wù)導(dǎo)向行為相關(guān)聯(lián)。員工的顧客導(dǎo)向可以被定義為“一套將顧客利益放在首位，同時不排除所有其他利益相關(guān)者利益的信念”(deshpand<s:1>，Farley, and Webster 1993,27)，或者是“與客戶接觸的親和性，以及對客戶導(dǎo)向?qū)€人和公司績效重要性的理解”(Stock and Hoyer 2005,538)。雖然以顧客為導(dǎo)向的概念起源于私營部門的文獻(xiàn)，但很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)它與公共服務(wù)相關(guān)。顧客導(dǎo)向已被作為公共服務(wù)動機(jī)(PSM)概念的一個維度(Andersen, Pallesen, and Pedersen 2011;Vandenabeele
2008)，也被解釋為“用戶導(dǎo)向”下的一種獨(dú)特的親社會動機(jī)(Andersen and
Kjeldsen 2013)。具有強(qiáng)烈顧客導(dǎo)向的員工不僅相信為公民利益服務(wù)的重要性，而且還喜歡與公民互動，并表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注，理解和回應(yīng)他們的需求，這是他們認(rèn)同并認(rèn)為具有個人意義的角色。
服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該通過培養(yǎng)追隨者的顧客導(dǎo)向，進(jìn)而影響他們的服務(wù)行為。事實(shí)上，因?yàn)楣駥?dǎo)向的員工以積極的態(tài)度看待“為公民服務(wù)”，他們應(yīng)該更傾向于采取服務(wù)行為。理性行為理論(TRA)(Ajzen and Fishbein 1980)和計(jì)劃行為理論(TPB)(Ajzen 1991)是可行的框架，可以深入地了解顧客導(dǎo)向和服務(wù)行為之間的關(guān)系。這些理論表明，對一種行為的態(tài)度會預(yù)測行為的意圖和實(shí)際表現(xiàn)。在公共服務(wù)的背景下，具有強(qiáng)烈公民導(dǎo)向的員工將自愿參與到主動的服務(wù)行為中去，以回應(yīng)公民的關(guān)注點(diǎn)和需求。這與私營部門的研究結(jié)果是一致的，這些研究表明顧客導(dǎo)向態(tài)度和顧客服務(wù)行為之間存在正向關(guān)系(Stock and Hoyer 2005)。因此，研究假設(shè)如下： 假設(shè)1：顧客導(dǎo)向在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與主管評定的個人服務(wù)導(dǎo)向行為之間起中介作用(個體層面)。 領(lǐng)導(dǎo)也可以通過培養(yǎng)積極的群體服務(wù)氛圍來影響服務(wù)行為。在這個層面上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是指群體成員對領(lǐng)導(dǎo)行為的總體感知，可以通過作用于群體的整體動態(tài)，更具體地說，是作用于工作單位的服務(wù)氛圍，對行為績效產(chǎn)生影響(Hunter et al. 2013)。 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者所營造的服務(wù)氛圍反過來又會導(dǎo)致公民評價(jià)的更高水平的圖書館服務(wù)行為。一系列被稱為服務(wù)聯(lián)動研究的文獻(xiàn)提供了群體服務(wù)氛圍與客戶積極服務(wù)體驗(yàn)之間關(guān)系的可持續(xù)證據(jù)(Bowen and Schneider 2014)。服務(wù)聯(lián)動研究認(rèn)為，員工在工作環(huán)境中的體驗(yàn)與他們?yōu)榭蛻艋蚬袼峁┑姆?wù)的體驗(yàn)相關(guān)(Schneider et al. 2005)。換句話說，特定單位內(nèi)的服務(wù)氛圍會引導(dǎo)員工的努力和行為，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)績效，因?yàn)閱T工將按照其工作單位的規(guī)范和預(yù)期行為行事(Pugh et al. 2002)。因此，圖書館積極的服務(wù)氛圍應(yīng)該與員工服務(wù)行為的表現(xiàn)有關(guān)。作為這些行為的主要作用對象，公民應(yīng)該積極評價(jià)他們所接受的服務(wù)性行為。綜上所述，提出以下假設(shè)： 假設(shè)2：服務(wù)氛圍在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與公民評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為之間起中介作用(群體層面)。 研究方法 樣本與研究設(shè)計(jì) 為了收集數(shù)據(jù)，研究者們與魁北克省公共圖書館協(xié)會(QPLA)建立了合作關(guān)系，該協(xié)會是代表加拿大魁北克省公共圖書館的主要協(xié)會。它的成員包括305個自治圖書館，服務(wù)于人口超過5000人的直轄市，從而覆蓋了該省80%以上的人口。在圖書館成員中，有158人同意參與我們的研究，代表2037名公務(wù)員和175名主管。在圖書館員工中收集數(shù)據(jù)，使用在線問卷測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向和服務(wù)氛圍。他們還向圖書館經(jīng)理發(fā)放了問卷，讓他們對每個團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)導(dǎo)向行為進(jìn)行評估。最后，通過圖書館網(wǎng)站上的在線調(diào)查和圖書館直接提供的紙筆問卷，讓市民評估他們圖書館員工的服務(wù)導(dǎo)向行為。他們收集了99家圖書館的947名員工(回收率為46%)、97名主管(回收率為55%)和10017名市民的問卷。只保留了從三個來源(即，員工，主管和公民)中匹配的問卷，并且排除了少于三個員工的組。 最終可用的樣本由86家圖書館的922名員工、86名主管和9547名市民組成。這86家圖書館的平均雇員人數(shù)為16.61人。每個圖書館的平均員工回訪人數(shù)為10.72，市民的平均回訪人數(shù)為257.06。最終樣本的922名員工中，女性占78.6%，平均年齡為43.86歲，在組織中的平均任期為8.80年，主管的平均任期為4.47年；最終樣本的86名主管中女性占79.17%，平均年齡46.18歲，平均任職時間為12.41年；9547名公民的最終樣本中，女性占78.3%，年齡在18
- 34歲之間的占16.1%，35 - 44歲之間的占22.6%，45 - 59歲之間的占25%，60歲以上的占36.3%。 控制變量。在個體層面，控制了年齡、性別、主管的任期、與主管的互動頻率對服務(wù)導(dǎo)向行為的影響，因?yàn)橐酝P(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的研究發(fā)現(xiàn)，這些變量可能與員工的工作成果有關(guān)(如Riordan, Griffith,
and Weatherly 2003)。在群體層面，我們控制了團(tuán)隊(duì)規(guī)模，因?yàn)橐?guī)模可能會影響團(tuán)隊(duì)成員之間的互動和動態(tài)，從而影響團(tuán)隊(duì)成員之間的氛圍(例如，Wheelan
2009)。 分析和結(jié)果 假設(shè)模型如圖1所示。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)氛圍、顧客導(dǎo)向和由主管評定的服務(wù)導(dǎo)向行為在個體層面進(jìn)行評估(第1級)；而由公民評定的服務(wù)導(dǎo)向行為在群體層面進(jìn)行評估(第2級) (Asparouhov和Muthen 2006)。 
多層次分析 為了驗(yàn)證我們的假設(shè)，研究者們首先提出了MSEM模型，其中：(1)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過個體層面的顧客導(dǎo)向與主管評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為呈正相關(guān)；(2)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過群體層面的服務(wù)氛圍與公民評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為呈正相關(guān)。然后，檢驗(yàn)了控制變量(個體層面的性別、年齡、主管任期、與主管的互動頻率以及群體層面的團(tuán)隊(duì)規(guī)模)是否會影響我們模型中預(yù)測的關(guān)系。最后，測試了兩個備選模型，其中每個附加的直接路徑都被指定。第一個備選模型增加了從個體層面的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)到主管評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為的直接路徑，第二個備選模型增加了從群體層面的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)到公民評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為的直接路徑。 這些分析的結(jié)果顯示，假設(shè)的完全中介模型與數(shù)據(jù)擬合良好，χ2(459) = 1417.94，p<0.001，CFI =0.93，TLI =0.93，SRMRW =0.07，SRMRB =0.11；RMSEA =0.05。其次，檢驗(yàn)了一個包含所有控制變量的替代模型。該模型與數(shù)據(jù)擬合適度，χ2(577) = 1969.03，p<0.001，CFI =0.91，TLI =0.90，SRMRW =0.09，SRMRB =0.19；RMSEA=0.05；從控制變量到服務(wù)導(dǎo)向行為變量的路徑均不顯著，但與主管的互動頻率對主管評價(jià)的服務(wù)導(dǎo)向行為有顯著影響(b = 0.10, p< 0.01)。與貝克爾(2005)的建議一致。 討論 理論意義 首先，盡管最近有呼聲和興趣將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為一種與公共部門培養(yǎng)高水平服務(wù)行為相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但很少有實(shí)證研究檢驗(yàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是否能增強(qiáng)公共服務(wù)行為。研究證實(shí)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的理論中心前提，即服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過將追隨者的需求置于自己的需求之上，從而發(fā)展出一種獨(dú)特的服務(wù)重心(Eva et al. 2019)，且適用于公共部門。將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)型行為聯(lián)系起來，將我們的研究與之前在公共部門的實(shí)證研究區(qū)分開來，因?yàn)樽C明了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不僅與公務(wù)員的態(tài)度有關(guān)，例如公共服務(wù)動機(jī)或承諾(例如，Liu et al. 2018；Shim and Park 2019；Tuan 2016，2017)，還和他們的實(shí)際行為相關(guān)。這是拓展服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在公共服務(wù)領(lǐng)域的潛在貢獻(xiàn)的重要一步。 其次，與在公共組織中進(jìn)行的使用單一來源衡量服務(wù)行為的研究相反(Cheruiyot and Maru 2013；Tuan 2019)，同時研究了服務(wù)績效生產(chǎn)中的主管-員工層面和員工-公民層面。正如Andersen、Boesen和Pedersen(2016)所認(rèn)為的那樣，公共部門的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)具有不同程度的主觀性。通過整合兩個互補(bǔ)的服務(wù)型行為指標(biāo)，可以更全面地了解公務(wù)員的服務(wù)績效。 最后，本研究探討了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)影響服務(wù)型行為的機(jī)制。根據(jù)假設(shè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向，在個體層面上強(qiáng)化了員工的服務(wù)行為。這一結(jié)果擴(kuò)展了之前將這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與公務(wù)員的個人反應(yīng)聯(lián)系起來的研究(Liu et al. 2018；Miao et al. 2014；Shim and Park 2019)，通過表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不僅可以根據(jù)公務(wù)員的動機(jī)和態(tài)度采取行動，還可以通過角色建模和關(guān)系識別過程將公民的需求納入他們的自我定義之中。 實(shí)踐意義 與其他公共服務(wù)部門的雇員一樣，圖書館雇員也不能幸免于“問題顧客”的問題(Blessinger 2002)。事實(shí)上，一線員工與公民之間的接觸有時可能是一段消極和緊張的經(jīng)歷(Smith，Bazalar，and Wheeler 2020)。研究結(jié)果表明，在公共圖書館，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可能是一種有趣的消極服務(wù)互動的補(bǔ)救措施，因?yàn)樗梢詣?chuàng)造一種深刻的服務(wù)公民的取向和氛圍，支持公共部門解決公民的需求。因此，公共圖書館將受益于提升或雇用利他導(dǎo)向的管理人員，以及培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者成為服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者。另一個實(shí)際意義可能是在集體層面發(fā)展和傳播一種重視服務(wù)質(zhì)量并注重服務(wù)和利他的企業(yè)價(jià)值觀及文化。促進(jìn)這種服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)文化可能需要領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)大量的時間并付出巨大努力，因?yàn)閮?yōu)先考慮追隨者的需求不僅需要創(chuàng)造一個愉快的工作氛圍。因此，這需要高層管理人員的大力支持，他們需要減輕領(lǐng)導(dǎo)人的負(fù)擔(dān)，以確保他們能夠充分參與這一過程。 結(jié)論 多層多源設(shè)計(jì)代表了當(dāng)前研究的一個重要優(yōu)勢。總體而言，多層多源研究表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過其培養(yǎng)顧客導(dǎo)向和服務(wù)氛圍的能力，對促進(jìn)一線公職人員的服務(wù)導(dǎo)向行為具有重要價(jià)值。我們鼓勵研究人員在公共服務(wù)組織的背景下進(jìn)一步探索這種有前途的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 如果您喜歡此文，請轉(zhuǎn)發(fā)和分享給朋友們。謝謝！附參考文獻(xiàn)文獻(xiàn)附參考文獻(xiàn) Andersen, Lotte B?gh, Andreas Boesen, and Lene Holm Pedersen. 2016. Performance in Public Organizations: Clarifying the Conceptual Space. Public Administration Review 76(6): 852–62. Bao, Yuanjie, Chaoping Li, and Hao Zhao. 2018. Servant Leadership and Engagement: A Dual Mediation Model. Journal of Managerial Psychology 33(6): 406–17. Mostafa, Ahmed Mohammed Sayed Mostafa, and Eman Aly Abed El-Motalib. 2019. Servant Leadership, Leader–Member Exchange and Proactive Behavior in the Public Health Sector. Public Personnel Management 48(3): 309–24. Liu, Bangcheng, James L. Perry, Xinyu Tan, and Xiaohua Zhou. 2018. A Cross-Level Holistic Model of Public Service Motivation. International Public Management Journal 21(5): 703–28. Weinstein, Art T., and Donovan A. McFarlane. 2017. How Libraries Can Enhance Customer Service by Implementing a Customer Value Mindset. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing 22(1): e1571.
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