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“基層政府直接聯(lián)系服務(wù)人民群眾，是黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署的重要執(zhí)行者。全面推進(jìn)基層政務(wù)公開，對(duì)于堅(jiān)持和完善基層民主制度，密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系，加強(qiáng)基層行政權(quán)力監(jiān)督制約，提升基層政府治理能力具有重要意義?！薄秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕54號(hào)），聚焦基層政務(wù)公開多個(gè)領(lǐng)域的實(shí)際問題，從監(jiān)督導(dǎo)向逐步向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。基層政務(wù)服務(wù)是對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)及運(yùn)行。通過線上一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和線下實(shí)體大廳深度融合開展政務(wù)服務(wù)的方式，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，完善服務(wù)功能，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，健全服務(wù)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、村(社區(qū)）的政務(wù)服務(wù)能力，為中小企業(yè)和城鄉(xiāng)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。在進(jìn)行基層政務(wù)服務(wù)能力提升的過程中，需要聚焦薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步補(bǔ)齊基層政務(wù)服務(wù)在線上線下不夠融合、場(chǎng)所建設(shè)水平不夠高、信息化應(yīng)用還不足等方面的短板，又需要與地方實(shí)踐的特殊性相結(jié)合，踐行最適宜的政務(wù)服務(wù)模式，打通服務(wù)企業(yè)、群眾的“最后一公里”。 
基層政務(wù)服務(wù)工作就像油鹽米醬醋，與群眾生活息息相關(guān)，最終也是以群眾滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布較廣，具有復(fù)雜的地域性特征，不同地域內(nèi)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化存在差異性，政務(wù)服務(wù)供給的一般化、標(biāo)準(zhǔn)化與社會(huì)需求的復(fù)雜性、多樣性之間的矛盾日益劇烈，如何平衡“頂層”與“基層”、“供給”與“需求”的關(guān)系，對(duì)基層政務(wù)服務(wù)能力提升而言是一項(xiàng)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
基礎(chǔ)設(shè)施層面，政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)投入不足，政務(wù)服務(wù)硬件和軟件建設(shè)薄弱。鎮(zhèn)街層級(jí)政務(wù)信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)支持、設(shè)備支持等基礎(chǔ)設(shè)施投入不足或差異性較大，導(dǎo)致基層政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量參差不齊。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層面，一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)覆蓋面存在尚未達(dá)到鎮(zhèn)街層情況，應(yīng)用及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在鎮(zhèn)街層差異化明顯，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、操作規(guī)程不標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，縱向貫通、橫向聯(lián)動(dòng)的縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）協(xié)同工作機(jī)制尚未形成。服務(wù)管理層面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）人員能力不均衡，基層服務(wù)中心整合不徹底、作用發(fā)揮不明顯。部分部門、鎮(zhèn)街層仍對(duì)數(shù)字化改革理念落實(shí)不到位，解決跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難等問題的主動(dòng)性不高。改革謀劃方面，基層政務(wù)服務(wù)在改革工作中全盤謀劃不足，缺乏頂層設(shè)計(jì)。數(shù)字政府業(yè)務(wù)涉及面廣、需求變化快、流程合規(guī)要求高，導(dǎo)致項(xiàng)目統(tǒng)籌管理難度大、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度慢等問題較為突出。
心中有方向，腳下有力量。2021年4月18日，中共中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的意見》。《意見》提出要增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的行政執(zhí)行能力、為民服務(wù)能力、議事協(xié)商能力、應(yīng)急管理能力和平安建設(shè)能力。基層治理的核心是人，根本目標(biāo)在于不斷解決人民群眾急難愁盼的各類事項(xiàng)，以提升人民群眾的幸福感、安全感、獲得感。
基層是國(guó)家治理的最末端，是落實(shí)黨的各項(xiàng)路線方針政策的最前沿。有了政策遵循，各地一方面扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)政策要求，另一方面在前行路上解決新問題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，走出各地特色之路。2021年1月18日，湖北省省人民政府發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的指導(dǎo)意見》（鄂政發(fā)〔2021〕6號(hào)），進(jìn)一步推動(dòng)“放管服”改革和數(shù)字政府建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）（以下簡(jiǎn)稱基層）政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理體系，提升基層政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理能力，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作。2021年11月2日，《山東省人民政府辦公廳印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力的實(shí)施方案的通知》（魯政辦字〔2021〕119號(hào)）提出，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，積極回應(yīng)企業(yè)群眾呼聲和需求，整合基層政務(wù)服務(wù)資源，豐富基層政務(wù)服務(wù)供給，完善基層政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平。2022年4月1日，浙江省政府官網(wǎng)公布《關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)新媒體規(guī)范化建設(shè)工作的實(shí)施意見》，打造縣域“1+N”精品政務(wù)新媒體矩陣，建設(shè)更加權(quán)威的信息發(fā)布和解讀回應(yīng)平臺(tái)、更加高效的政民互動(dòng)渠道和更加便捷實(shí)用的移動(dòng)服務(wù)，全面提升基層政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。2023年4月2日，廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局制定了《廣東省“數(shù)字政府2.0”建設(shè)服務(wù)“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”若干措施》。圍繞發(fā)揮數(shù)字政府的大平臺(tái)、大服務(wù)、大治理、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)等方面，充分發(fā)揮廣東省“數(shù)字政府2.0”建設(shè)的牽引驅(qū)動(dòng)作用，加快數(shù)字政府基礎(chǔ)能力均衡化發(fā)展，助力“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”落地見效，推動(dòng)廣東省城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展向更高水平和更高質(zhì)量邁進(jìn)。上述文件反映國(guó)家、各地推動(dòng)基層政務(wù)服務(wù)工作，從發(fā)布指導(dǎo)意見到各地基層政務(wù)服務(wù)探索。可見，頂層設(shè)計(jì)有賴基層的創(chuàng)新實(shí)踐，基層工作仰賴頂層的規(guī)劃設(shè)計(jì)，兩者均是對(duì)基層政務(wù)服務(wù)實(shí)踐的引導(dǎo)。
基層政務(wù)服務(wù)不必拘泥于某一模式、某一途徑，而是根據(jù)本地區(qū)域條件、轄區(qū)人員構(gòu)成、信息化基礎(chǔ)及工作人員保障情況，因地制宜選擇不同的服務(wù)組合、不同的服務(wù)模式，形成最適宜的基層政務(wù)服務(wù)體系。
以“事項(xiàng)”為探索。開展基層政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化梳理，對(duì)于群眾經(jīng)常辦理、量大面廣的事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理等方式，下沉到基層便民服務(wù)中心（站）。瑞安市事項(xiàng)下沉“屬地辦”。結(jié)合實(shí)際需求情況，以直接賦權(quán)、委托放權(quán)、部門派駐、服務(wù)前移等4種方式向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政服務(wù)中心下沉政務(wù)事項(xiàng)共559項(xiàng)，其中高頻事項(xiàng)占22%。進(jìn)村入社“延伸辦”。根據(jù)下沉的政務(wù)事項(xiàng)指導(dǎo)目錄及鎮(zhèn)村自有事項(xiàng)，在村（社區(qū)）便民服務(wù)中心推行“引導(dǎo)網(wǎng)辦為主、無償代辦為輔”的政務(wù)服務(wù)模式，梳理形成村（社區(qū)）可辦事項(xiàng)清單177項(xiàng)。以“渠道”為探索。多元的服務(wù)平臺(tái)，生動(dòng)的服務(wù)載體可以使得群眾積極參與之中，提高服務(wù)群眾的能力。新晃縣突破傳統(tǒng)單一的政務(wù)服務(wù)模式，打造“直播現(xiàn)場(chǎng)解答、留言及時(shí)回復(fù)”的“網(wǎng)絡(luò)直播+幫辦代辦”服務(wù)新模式，組建了一支政務(wù)服務(wù)線上直播團(tuán)隊(duì)，在微信直播平臺(tái)開設(shè)“新晃政務(wù)”公眾號(hào)，開啟網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)，搭建起政務(wù)服務(wù)大廳與企業(yè)、群眾間溝通交流的新渠道。在慈溪網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置貼身辦事圈模塊，同銀行、保險(xiǎn)公司、車輛銷售點(diǎn)等單位合作，設(shè)立政務(wù)服務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)147個(gè)，群眾可通過手機(jī)按需查找附近代辦網(wǎng)點(diǎn)，委托辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，今年已累計(jì)提供代辦服務(wù)45514件次，實(shí)現(xiàn)群眾就近選擇“一鍵直達(dá)”。以“合作”為探索。結(jié)合地方實(shí)際大膽探索、積極創(chuàng)新更加富有活力和效果的基層政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。諸暨市延伸N類多元網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。打造村級(jí)“金融點(diǎn)”，開設(shè)商事登記、銀行網(wǎng)點(diǎn)代辦點(diǎn)174個(gè)；建立村級(jí)“車管所”，配套33個(gè)警醫(yī)郵網(wǎng)點(diǎn)；建立村級(jí)“戶籍室”，實(shí)現(xiàn)戶籍代辦“一站式”辦理，其中19個(gè)事項(xiàng)立等可取。以“所需”為探索。天臺(tái)縣依托“四色跑團(tuán)”探索“就近辦”新路徑。將基層服務(wù)隊(duì)伍細(xì)分為藍(lán)色智跑團(tuán)（負(fù)責(zé)網(wǎng)上辦、掌上辦等）、黃色代跑團(tuán)（負(fù)責(zé)偏遠(yuǎn)村和老弱病殘群體等）、紅色幫跑團(tuán)（負(fù)責(zé)小微企業(yè)、文旅項(xiàng)目等）、粉色陪跑團(tuán)（負(fù)責(zé)留守老人、貧困婦女、病殘人群等），在15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)一發(fā)放工作專包、四色工作隊(duì)服、工作徽章。
做事“要有為”，擔(dān)“責(zé)任”使放心。切實(shí)找準(zhǔn)找實(shí)工作職能定位，有的放矢地做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)事權(quán)下放工作，以便鄉(xiāng)村一級(jí)“接得住、能辦理”。“難”：基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作運(yùn)行中的權(quán)利小、責(zé)任重；干什么、怎么干均由上級(jí)安排。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府權(quán)責(zé)不對(duì)等，不同層級(jí)政府間過于強(qiáng)調(diào)“上下一致”，沒有體現(xiàn)不同層級(jí)政府的工作重點(diǎn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)事項(xiàng)清單梳理中存在缺乏實(shí)踐基礎(chǔ)等問題。“易”：在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，聚焦“接得住、能辦好”，強(qiáng)化改革協(xié)同，搞好需求對(duì)接，科學(xué)合理劃分縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)）事權(quán)范圍，讓政務(wù)服務(wù)貼近基層，發(fā)揮村居黨群服務(wù)中心服務(wù)群眾效能。行為“親和力”，去“距離”而貼近。從人民群眾普遍關(guān)心和涉及群眾切身利益以及群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際問題入手，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)村入戶辦、委托授權(quán)辦、幫辦代辦和引導(dǎo)教辦，用實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好群眾的“貼心人”，著力解決群眾身邊“急難愁盼”問題。“難”：基層政務(wù)服務(wù)群體多樣化，政務(wù)服務(wù)主要是線下服務(wù)，線上服務(wù)的局限性較大?；鶎诱?wù)服務(wù)缺乏用戶關(guān)注和反饋機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量、效率、透明度、普惠性等方面還不能完全滿足人群需求。“易”：深入分析基層區(qū)域發(fā)展態(tài)勢(shì)和自身?xiàng)l件基礎(chǔ)，全面系統(tǒng)思考鄉(xiāng)村發(fā)展問題，以駐村干部常態(tài)化走村串戶了解群眾需求和業(yè)務(wù)辦理思路為突破口，組織研判分管部門及聯(lián)系村在業(yè)務(wù)辦理中存在困難，了解和掌握基層群眾思想動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需要，在訪民情、解民憂、紓民困中不斷探索和完善建設(shè)的有效路徑。（三）服務(wù)創(chuàng)新的“難”與“易” 讓“好辦事”助力“解民憂”。著眼具體而細(xì)微的群眾訴求，創(chuàng)新服務(wù)方式，讓服務(wù)內(nèi)容“一看就懂”，群眾辦理“一學(xué)就會(huì)”，群眾辦事“一次就好”，全力提升基層政務(wù)服務(wù)便民化、自助化、高效化水平。“難”：信息化應(yīng)用程度較低。部門溝通聯(lián)動(dòng)范圍和深度不夠，業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有對(duì)接，信息不能有效共享。“易”：“跳出政務(wù)服務(wù)看政務(wù)服務(wù)工作”，從標(biāo)桿榜樣身上學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從行業(yè)以外的角度審視自身定位和認(rèn)清不足，從傾聽民生民意把準(zhǔn)企業(yè)群眾的需求。基層政務(wù)服務(wù)，為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣。“難”的是現(xiàn)狀，是缺機(jī)制、缺方法、缺動(dòng)力；“易”的是想為、敢為、勤為、善為。政務(wù)服務(wù)“下基層”，不僅僅是“方便群眾、就近辦理”，更在于拉近彼此的距離，讓溝通順暢。政務(wù)服務(wù)“下基層”，不僅僅是技術(shù)、模式的改變，更在于不斷突破邊界，帶來更智慧、更舒適、更人性化的新體驗(yàn)。政務(wù)服務(wù)“下基層”，只有正視“難”與“易”,正確對(duì)待“難”與“易”,才能做到理念、技術(shù)、模式等的完美融合，切實(shí)提升為民服務(wù)水平。作者：國(guó)脈研究院數(shù)字政府研究中心主任 鄭鑫寧 |
