2014年華為終端在中東地區(qū)的銷售同比增長了數(shù)倍，但我總是跟大家說，這只是開始。只要堅持把事做實、做對、保持謙遜，我們就還能繼續(xù)增長。

把事做實

說起來，我們其實只做了幾件事。

第一，理解客戶。這里說的客戶首先是指合作伙伴和渠道商。終端這個行業(yè)難以預(yù)測，輸起來會很快，所以我們必須理解客戶的需求，幫助他們賺錢?？蛻糍嶅X了，我們就能賺錢，這就為我們的發(fā)展提供了一層保障。我們?yōu)榭蛻糁?，客戶就會信任華為。

第二，建立品牌。有了基本的客戶關(guān)系，我們才可以走出去直接面對最終消費者，推銷產(chǎn)品，關(guān)注質(zhì)量，了解消費者需求，建立品牌。在中東建立華為終端的品牌，我們是“好鋼用在刀刃上”，比如，我們簽下了中東最著名的女歌星Nancy Ajram作為華為手機的形象大使。

第三，整合資源。除了客戶關(guān)系和品牌，我們還需要高質(zhì)量的產(chǎn)品。聽起來容易，但我說的高質(zhì)量產(chǎn)品，不僅是指商品本身的技術(shù)含量和創(chuàng)新，還有物流、服務(wù)、后臺系統(tǒng)、門店，甚至人力資源整個體系。

我說的“把事做實”，其實就包括了所有這些方方面面，這是很有挑戰(zhàn)的。所以，我們必須保持謙遜。

比如開設(shè)自營品牌旗艦店，我們是非常謹(jǐn)慎的。在中東有些國家，如阿聯(lián)酋、沙特、科威特，經(jīng)營一個旗艦店的成本是非常驚人的，所以只能一步一步來。我更看重經(jīng)營這個店面所要耗費的成本，只要成本核算清楚了，能賺錢，我們就開店，比如在巴基斯坦、約旦、卡塔爾、伊拉克等。另外，我們鼓勵經(jīng)銷商多開華為專賣店和專柜，這樣的專柜，現(xiàn)在至少有幾百家。

對的時間對的選擇

目前中東終端團隊有一百多人，每個區(qū)域都有本地員工，還有幾個經(jīng)驗非常豐富的專家，不管領(lǐng)導(dǎo)還是下屬，每個人都謙遜務(wù)實。

我曾在一個業(yè)界第一的公司努力奮斗過，但是不久發(fā)現(xiàn)，不少員工的自信慢慢變成了自大，這種氛圍很可怕，不僅令人難受，而且最終損害了公司的業(yè)務(wù)。除了氛圍，日常工作也越來越例行化，工作不再有激情了。這時，我的腦子里出現(xiàn)了一種聲音：品牌第一，百億收入，我的職業(yè)生涯還能往前走嗎？于是我決定，尋找下一個有挑戰(zhàn)能力的品牌，讓自己成為挑戰(zhàn)者，而不是應(yīng)戰(zhàn)者。

現(xiàn)在看來，我在正確的時間作出了正確的選擇，因為在華為我已經(jīng)感受到了自己渴望的挑戰(zhàn)，也許我的結(jié)論還不完全對，但我已經(jīng)感受到了這個氛圍。我們還不完全是B2C的公司，但這里總有一種意愿和精神，每個人都在全力以赴，想去做點事情，而且要把這件事做成。這讓我很愉悅。這是一個充滿生機的氛圍，在這里享受自己的工作，從來不會覺得辛苦。

把消費者請到辦公室

由于我是做消費者業(yè)務(wù)，我特別認(rèn)同華為的核心價值觀“以客戶為中心”。雖然我剛說過，我們的客戶是指合作伙伴和經(jīng)銷商，但在這里我要舉一個最終消費者的例子，因為他們也是我的客戶。

有一次，我在Facebook上看到一位消費者發(fā)帖，說他遇到了一個技術(shù)問題，但是我們的售后服務(wù)中心無法解決。我馬上聯(lián)系他，請他到我的辦公室暢談。

周圍同事看到我因為一個投訴個案而把用戶請到辦公室來，都很好奇，“到底出了什么事”？得知事情的真相后，不少人對我的行為不太理解：有必要請他到辦公室來解決嗎？

其實，一個消費產(chǎn)品，出現(xiàn)技術(shù)故障是難免的。消費者在意的往往不是故障本身，而是我們的服務(wù)態(tài)度，因為消費者內(nèi)心都有一個期望值。我們就是要貼近消費者，把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極肯定，讓消費者口口相傳。

再回到“以客戶為中心”。相信很多公司都會說這句話，也有一些公司把這句話理解為：替客戶做決定。不論是具體產(chǎn)品還是經(jīng)營模式，都沒有考慮這是不是客戶最需要的？

我們反復(fù)問自己：客戶最關(guān)心的是什么？產(chǎn)品？還是服務(wù)？我們已經(jīng)構(gòu)建了強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不論國家大小，你總能找到隨時能提供服務(wù)的華為服務(wù)中心。在此之外，我們與最終消費者建立了更廣泛的聯(lián)接，尤其是售后。在社交平臺上，經(jīng)常有消費者咨詢，我們就直接回答，甚至直接給用戶打電話?，F(xiàn)在，我們還展開了消費者調(diào)查：你喜歡在手機里裝這個東西嗎？用起來感覺如何？而且我們很關(guān)心消費者提出的負(fù)面意見，作為產(chǎn)品和服務(wù)改進的依據(jù)?？诒瓦@樣建立起來了。

想想三年前的華為消費者業(yè)務(wù)，再看看今天。雖然我們還不完全是B2C的公司，但我們確實在向這個方向改變，這不僅是流程的改變，也是人的改變。有時遇到一些不太合理的內(nèi)部流程，我總是站出來提出自己的不同意見。在改變內(nèi)部流程方面，我們不需要冒進去做顛覆式的改變，而是審視現(xiàn)有流程中還缺少什么B2C的元素，并且更好地培訓(xùn)流程責(zé)任人，為他們樹立更多消費者領(lǐng)域的理念。保持謙遜，把事做實，只要市場還存在空間，我們就去填滿這個空間。