我的頭發(fā)給REBECCA打理，將近有二十年。

仔細回想下，只有在第一次見面時，她很詳細地問了我關於發(fā)型的想法、職業(yè)、工作環(huán)境和其他需要。當時是閨蜜介紹找到她，而她那星期的工作時間都己約滿，還是一個顧客臨時有事才湊排進去。

(這里可以看到一件事，好的發(fā)型師絕不是隨叫隨到的外賣制，一定走預約制)

接下來每隔三星期左右，會去找她整一次頭發(fā)。

在這么長時間，去店里讓她幫我調(diào)理頭發(fā)的次數(shù)，也不下幾百次了，這中間我?guī)缀鯖]有再提出什么要求。不過，如果你問我：

什么叫做超越SOP，超越顧客期待的專業(yè)？

在我看來，被REBECCA服務的經(jīng)驗，就是一種實務上最好的詮釋。

比方說，我的發(fā)型并不是一成不變的，但我很少主動給她意見。意思是她真了解我，能讀懂我的感受。

剛開始，她研究完我的發(fā)流后，就說：「我盡可能地讓你不用太多時間，就能把頭發(fā)整理好。」其實，她這種做法是最具同理心，也最適合消費者的喜愛。因為，

每個人的時間都相當寶貴，
尤其是我這個外人眼中白領。

果然修剪造型完成后，在床上我怎么角度睡這發(fā)型都不會亂；早上連頭發(fā)都不用梳，隨手用mousse一抓就可以出門。而最要感謝她的是長久以來，我這張牙舞爪的頭發(fā)困擾一下子解決了，對我實在是一大快事。

一段時間過去，我發(fā)現(xiàn)我的發(fā)型會因季節(jié)出現(xiàn)變化。夏天短，秋冬相對長一點，她會觀察季節(jié)性的轉(zhuǎn)變，自動幫我作調(diào)整。

偶爾與她聊天，談起最近常去了海邊，經(jīng)常需要洗頭。她聽到后，默默地又幫我調(diào)整發(fā)型。

那段期間，是我有史以來頭發(fā)最短的時候，“短”對我來說挺在意的，因為我不想讓別人一眼以為我無毛禿。

從她身上，可以歸納出幾個專業(yè)工作者的特質(zhì)。這幾個東西對於技術服務業(yè)的人來說，是挺重要的。

一、懂得從和顧客的言談相處中，梳理總結出藉以發(fā)揮專業(yè)的信息。

二、很多時候，顧客自己也不見得意識到自己的需要，如果能比他更早一步預見，甚至提前滿足他，那種帶給顧客Wow Wow哇哇的體驗感(滿足+感動)會非常難忘。

能有意識做到這一步的發(fā)型師，是不是跟Apple喬布斯的思維挺像的？

我隔三差五出差，經(jīng)年在外地多。感知到酒店里也有很多類似的情境。

比如和客人聊天得知某位顧客他的健康狀態(tài)，了解這些線索不見得是直接的。首先，當然是我們先要能獲悉「聽到」，但是光「聽到」還不夠，怎么變成對顧客飲食或房型的調(diào)整，這是酒店客服部經(jīng)理的功課。

三、從「感知」起，到能給到專業(yè)的「行為」，這兩點間的連結，是優(yōu)秀的服務業(yè)工作者，絕對不可或缺的訓練。

不管哪一行其實都一樣，能讀出客人的心聲，同步也能主動決定服務的內(nèi)涵，而且最最重要的是對這些決定，都非常有把握。這種來自專業(yè)的自信，會讓一個人非常有光采。

最后，因為透過服務，帶給顧客出乎預期的體驗，甚至延伸出其他收獲。

四、一個人能夠把自己都賣出去了，自然她推薦啥，顧客都愿意買單～

因為信任，所以相信。

這就是服務最高的境界了。

五、畢竟，作為這造型美的領域?qū)＜?，理應提供顧客，領先既有認知更棒的解決方案，為顧客創(chuàng)造本來不知道的可能性，帶著他一起突破。

做到這一點，服務才算有了真正的不可取代性。

我很滿意REBECCA的技術，還有他的親和力。每次從店里出來，渾身感覺神清氣爽、脫胎換骨。我個人也在服務業(yè)工作，對于環(huán)境氛圍比較敏感，會注意(小)細節(jié)：

1.像是發(fā)屑是否飄進飲料中(飲料有沒有杯蓋)？

2.剪發(fā)後沖水回來，椅邊地上是不是還有發(fā)屑？

3.設計師或助理，他們在幫我處理頭發(fā)時，手上有沒有不好聞的氣味(煙味)，手指頭臟不臟？

4.設計師跟我溝通互動時，他的口氣好不好？(當然，現(xiàn)在都戴口罩了)。

5.當我水杯里的水喝掉一半時，服務人員會主動加水嗎？

6.店里的工作伙伴在和顧客互動時，是不是輕聲細語？

只要稍做暗示，每次店也就馬上修正做法<比如幫杯子加上蓋子>?？吹降匕迮K了，用眼神示意一下。

在這后疫情時代，每家店幾乎客量驟減都在為拓客傷腦筋。其實，

經(jīng)營門店的關鍵四字～創(chuàng)造客量。

創(chuàng)造客量的底層思維，就要更在意顧客的感受，如何才能留客。

專注、聚焦并深挖
留客的技巧、流程和方法，

此為所有行業(yè)經(jīng)營門道中的重中之重。

體驗經(jīng)濟時代，專業(yè)技術者除了具備貼心的個人化服務(私人訂制)，還要搭配用心的場域，來營造氛圍(是要創(chuàng)造溫馨，還是買氣)。

因此，除非她不再做這行業(yè)，她已經(jīng)把我給買斷了。她在為顧客創(chuàng)造價值的同時，等同她在創(chuàng)造顧客的終身價值。