筆者做了三十多年的質(zhì)量管理工作，遇到了不少質(zhì)量問題，為解決這些問題，需要不斷的學(xué)習(xí)、理解和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，通過制定程序文件，把一個(gè)工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

但是，在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些員工和干部，提出各種各樣在標(biāo)準(zhǔn)和程序文件中找不到答案的問題，以及他們認(rèn)為是正確的觀點(diǎn)。

這些問題和觀點(diǎn)，影響了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，也給質(zhì)量管理工作帶來了一些阻力。

今天在這里列舉幾個(gè)問題和觀點(diǎn)，闡述自己的觀點(diǎn)或“答案”，以便澄清問題觀點(diǎn)，確保質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行并收到效果。

質(zhì)量管理體系認(rèn)證是一種管理認(rèn)證，不是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證。更通俗地講，它是一種管理思想和方法的推廣。

在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，已經(jīng)講得非常清晰，貫徹這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是為了“證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”。

這里特別提出了“能力”，具有“能力”是一種保障，但不能保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就一定沒有問題。

我們在日常分配一項(xiàng)工作或任務(wù)時(shí)，一定會(huì)分配給有能力的人；在項(xiàng)目競標(biāo)中，一定會(huì)把項(xiàng)目發(fā)包給有資質(zhì)和能力的工程單位。

但我們發(fā)現(xiàn)，即使這樣，也難免出現(xiàn)一些問題。顯然，具有“能力”只能減小風(fēng)險(xiǎn)，而不能杜絕問題。

可以客觀地講，通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量管理工作在不斷規(guī)范化，其產(chǎn)品質(zhì)量有“保證”，出現(xiàn)質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)比較小。

有這種觀點(diǎn)的人不在少數(shù)，在一些企業(yè)的高層管理者中也存在這種認(rèn)識(shí)。大家可以仔細(xì)看看，一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程包括多個(gè)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品形成過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)存在問題，都會(huì)影響產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量。

在八十年代初，我國向日本學(xué)習(xí)，推行全面質(zhì)量管理，其實(shí)質(zhì)就是解決這個(gè)問題，所以，我們常?？吹交蚵牭健叭说馁|(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量”、“質(zhì)量就是人品”這樣的話。

質(zhì)量管理部門是一個(gè)職能部門，它以貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、推行質(zhì)量管理方法、監(jiān)督質(zhì)量管理體系運(yùn)行為主要職責(zé)。

質(zhì)量控制的落實(shí)要靠各個(gè)過程去落實(shí)和保證，一個(gè)企業(yè)如果有了“產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，就是質(zhì)量部門工作沒有做好”這種認(rèn)識(shí)，說明我們的質(zhì)量管理工作還停留在初級(jí)階段，在認(rèn)識(shí)上存在大問題，需要不斷學(xué)習(xí)和提高。

開展質(zhì)量內(nèi)審，是保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的一種手段，企業(yè)通過這種定期審核，以便發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題并及時(shí)給予糾正。

為啥年年內(nèi)審，年年還有那么多問題，這里有五個(gè)原因：

一是企業(yè)是由多個(gè)單位和一定數(shù)量員工組成，執(zhí)行過程中難免有違反程序的問題發(fā)生，只是問題多少而已；

二是對以往審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題整改不到位，沒有舉一反三；

三是質(zhì)量管理部門對內(nèi)審工作抓得不緊，審核深度不夠，對整改情況和效果缺乏監(jiān)督和考核；

四是員工和部門領(lǐng)導(dǎo)在變化，對程序不熟悉，易出現(xiàn)問題；

五是內(nèi)審是一個(gè)監(jiān)督檢查，采用抽樣的方法，不可能對所有過程進(jìn)行審核，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

對于一個(gè)具體企業(yè)來說，原因是多種多樣的，基于上述情況，每年內(nèi)審，一定能發(fā)現(xiàn)問題，但必須控制低級(jí)性、重復(fù)性質(zhì)量問題的產(chǎn)生。

這個(gè)問題以前我們也不理解，提出過質(zhì)疑，后來多次與認(rèn)證機(jī)構(gòu)溝通，加之多年的實(shí)踐和體會(huì)，就理解了。

原因有以下幾點(diǎn)：

一是審核員對標(biāo)準(zhǔn)的理解有差異，每個(gè)審核員對標(biāo)準(zhǔn)的理解都有自己的觀點(diǎn)，一個(gè)審核員審核一個(gè)企業(yè)的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》，難免有不完善的地方；

二是隨著時(shí)間的延續(xù)，大家對標(biāo)準(zhǔn)的理解有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，過去一些不清楚的地方清楚了，過去的一些理解可能要糾正了；

三是審核的過程就是持續(xù)改進(jìn)的過程，對文件的再次審核，就是保證了文件的動(dòng)態(tài)管理，提高文件的質(zhì)量。

其實(shí)，這和企業(yè)平常對《質(zhì)量手冊》和《程序文件》進(jìn)行適宜性修改是一樣的道理。

每個(gè)企業(yè)都要珍惜監(jiān)督檢查時(shí)對《質(zhì)量手冊》和《程序文件》的審核意見，這些意見更具有針對性，更切合企業(yè)的實(shí)際。

落實(shí)這些意見，對提高文件質(zhì)量和保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行非常重要，也是我們內(nèi)審員學(xué)習(xí)和提高的一個(gè)過程。

這里有個(gè)原則，就是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的是“要求”，不是“做法”。標(biāo)準(zhǔn)不要求統(tǒng)一做法，企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，確定適合自己的做法，只要達(dá)到“要求”就行。

一些企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證時(shí)，總喜歡看看通過認(rèn)證企業(yè)的做法，這種想法和做法能夠理解，但千萬不能生搬硬套，一定要結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況。

企業(yè)的實(shí)際情況包括產(chǎn)品行業(yè)、規(guī)模大小、生產(chǎn)過程、人員素質(zhì)、企業(yè)文化等，只有結(jié)合實(shí)際制定出的質(zhì)量文件，才有可操作性。

還有一些企業(yè)，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中遇到問題時(shí)，喜歡與同行業(yè)通過認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行比較，給自己找依據(jù)，找理由。其實(shí)這沒有可比性，也不是依據(jù)。在質(zhì)量職責(zé)分配時(shí)，這種現(xiàn)象特別明顯。

如：一個(gè)企業(yè)的“管理評審”工作分配質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，而另一個(gè)企業(yè)的“管理評審”工作可能分配在公司辦公室負(fù)責(zé)；

一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)商評價(jià)工作分配在供應(yīng)部門負(fù)責(zé)，而另一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)商評價(jià)工作可能分配在質(zhì)量部門負(fù)責(zé)，等等。

這種現(xiàn)象在監(jiān)督審核時(shí)會(huì)遇到，有時(shí)候企業(yè)無所適從，搞不清楚哪種說法是對的，有時(shí)候把一個(gè)文件改來有改去。這個(gè)原因，還是歸結(jié)于審核員對標(biāo)準(zhǔn)的理解有差異。

目前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也在不斷的對審核員進(jìn)行培訓(xùn)，提高對標(biāo)準(zhǔn)理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)，對這類問題，認(rèn)證機(jī)構(gòu)給出了一個(gè)原則的規(guī)定；

即不要把學(xué)術(shù)界還在爭論、討論的問題判為不符合項(xiàng)，如果開出的不符合項(xiàng)企業(yè)有爭議，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)或取消，不能把自己或本單位的做法強(qiáng)加給被審核單位。

這種認(rèn)識(shí)在大企業(yè)一般不存在，在一些小企業(yè)普遍存在。產(chǎn)生這種誤解的原因，是大家對認(rèn)證過程和性質(zhì)不了解。

認(rèn)證審核是第三方審核，企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)是一種合同關(guān)系（認(rèn)證是要收費(fèi)的）。不是上下級(jí)關(guān)系，不是上級(jí)機(jī)關(guān)組成的檢查團(tuán)，聽一聽匯報(bào)，看看現(xiàn)場就通過了。

認(rèn)證是否通過，要以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，要有事實(shí)證據(jù)，要開出“不符合項(xiàng)報(bào)告”，要編制“審核報(bào)告”，不是某一個(gè)人就能確定的事情。

國家認(rèn)證認(rèn)可委對認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核員有明確的紀(jì)律要求，每次認(rèn)證審核，審核組長都要宣布審核紀(jì)律和企業(yè)申訴渠道，企業(yè)對審核員都有一個(gè)書面評價(jià)意見并報(bào)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

這些措施，足以保證審核的公正性，不存在“認(rèn)證審核問題多或通過不了，原因是沒有接待好審核員”這一情況。

在當(dāng)前產(chǎn)品研制與生產(chǎn)并行的形勢下，這種情況確實(shí)存在，不少企業(yè)和用戶都有這樣的體會(huì)。

產(chǎn)生這種情況的主要原因：

一是研制過程產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量少，一些問題可能還沒有暴露出來；

二是研制過程中的產(chǎn)品，一般由技術(shù)人員完成裝配和調(diào)試，一些問題技術(shù)人員自己就直接處理了；

三是研制中程序執(zhí)行不到位，一些試驗(yàn)驗(yàn)證工作沒有做徹底；四是設(shè)計(jì)定型時(shí)本身就存在問題，急于定型，問題被遺留了。

這些問題，直接影響產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量和可靠性，給用戶也造成了不少麻煩。嚴(yán)格按程序去執(zhí)行，在小批量試生產(chǎn)中去充分暴露和解決問題，是避免這些問題的根本途徑。

澄清和回答這些問題，以便我們端正質(zhì)量管理工作態(tài)度，克服以前不正確的觀點(diǎn)和想法，順利開展質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的提升。

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