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三年前的今天，作為全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)總樞紐的國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上線試運(yùn)行。三年來，各地區(qū)各部門的政務(wù)服務(wù)在這里縱橫貫通，為實(shí)現(xiàn)全國政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”、政策服務(wù)“助企紓困”等提供了重要支撐；為加快政務(wù)服務(wù)方式優(yōu)化創(chuàng)新，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合不同層級(jí)、部門的公共服務(wù)，通過流程再造和服務(wù)模式創(chuàng)新重塑政府職能，克服以往各自為戰(zhàn)、分散獨(dú)立帶來的問題。通過平臺(tái)上下左右的互聯(lián)互通，推動(dòng)政府公共服務(wù)模式的變革，在更深層次、更大范圍推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，降低行政成本。 便民服務(wù)以一個(gè)窗口、一網(wǎng)運(yùn)行、一辦到底為實(shí)踐，改造現(xiàn)有基層政務(wù)服務(wù)的格局。通過優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)“信息跑路”代替“群眾跑腿”的服務(wù)目標(biāo)，實(shí)行“一個(gè)窗口”受理、“一站式”審批，推進(jìn)“最多跑一次”改革，營造“辦事在身邊，服務(wù)在眼前”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。 一、“就近辦、馬上辦”的便民服務(wù)實(shí)現(xiàn)聚焦企業(yè)和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來回跑”等問題，融合各地行之有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以人民為中心，對政府部門業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、人員配備等進(jìn)行全面、系統(tǒng)的整合重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)“就近辦、馬上辦”。(一)推進(jìn)“雙向融合”改革，實(shí)現(xiàn)“就近辦”縱向融合。推動(dòng)線上線下深度融合，充分發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的公共入口、公共通道、公共支撐作用，與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋，為企業(yè)和群眾提供全流程一體化在線服務(wù)。 橫向融合。以“統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一場所建設(shè)、統(tǒng)一事項(xiàng)辦理、統(tǒng)一制度落實(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦，以“就近辦、上門辦、遠(yuǎn)程辦”的服務(wù)下沉機(jī)制，確保機(jī)構(gòu)放得下，職責(zé)定位落得實(shí)，工作舉措用的好。 (二) 創(chuàng)新“四個(gè)一”舉措，實(shí)現(xiàn)“馬上辦”“一窗口”受理。推動(dòng)各層級(jí)各部門辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一窗受理、集成服務(wù)”。既合理配置了人力資源，又有效提高了窗口的辦事效率，最大限度地讓群眾少跑腿。“一站式”辦結(jié)。結(jié)合權(quán)力下放清單，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)的集中，優(yōu)化辦事流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦事時(shí)間，讓群眾實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門”就可全程“一站式”辦理。“一條龍”服務(wù)。企業(yè)群眾辦事進(jìn)門有引導(dǎo)、咨詢有輔導(dǎo)，提供免費(fèi)復(fù)印、免費(fèi)郵寄等基礎(chǔ)服務(wù)。針對不同辦事群眾提供“個(gè)性化”“一對一”全流程幫代辦服務(wù)，為孕婦、老人、殘疾人等特殊群體開辟“綠色通道”，推出上門、延時(shí)、預(yù)約等特色服務(wù)，做到事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。“一平臺(tái)”覆蓋。基于政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)基層政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“應(yīng)上盡上”、業(yè)務(wù)“應(yīng)通盡通”，為基層政務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定、高效、便捷的平臺(tái)支撐。(三) 實(shí)施“三化”管理，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)賦能組織體系一體化。優(yōu)化服務(wù)資源配置，建立“科學(xué)完備、層次分明、相互協(xié)調(diào)、有機(jī)統(tǒng)一”的便民服務(wù)體系，全力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。建立健全基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村（社區(qū)）管理體制機(jī)制，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，壓實(shí)各級(jí)部門的主體責(zé)任，匹配相應(yīng)的人、財(cái)、物支撐。辦事規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化。加大基層政務(wù)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍建設(shè)力度，推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、場所標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、流程、人員可控，提高工作效率，最大程度地方便企業(yè)群眾辦事。監(jiān)管考核常態(tài)化。以“客觀公正、用戶導(dǎo)向、分類考核、內(nèi)外結(jié)合、動(dòng)態(tài)適應(yīng)”為原則，以包括自查、公眾和外部監(jiān)督、第三方評估等在內(nèi)的監(jiān)管考核方式，構(gòu)建基層政務(wù)服務(wù)績效管理體系，以監(jiān)管考核增強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)效。二、“就近辦、馬上辦、一體化”政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建(一) 政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建思路立足政務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)際，把握正確導(dǎo)向，推進(jìn)融合創(chuàng)新，打造“3+2S+N”的政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建思路，即通過整合資源、創(chuàng)新機(jī)制、流程再造，構(gòu)建“就近辦、馬上辦、一體化”政務(wù)服務(wù)體系，倒逼政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理（2S）創(chuàng)新，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，持續(xù)提升社會(huì)治理水平，探索實(shí)現(xiàn)多觸角延伸、多領(lǐng)域拓展、多層面應(yīng)用的工作新局面。(二) 政務(wù)服務(wù)體系內(nèi)涵與意義構(gòu)建“就近辦、馬上辦、一體化”政務(wù)服務(wù)體系，即打造“就近辦”的政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)就近便捷“有溫度”；打造“馬上辦”的政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技支撐“指尖辦”；打造“一體化”的政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧共享“大集成”。從“需求側(cè)”出發(fā)，聚焦服務(wù)堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，抓好關(guān)鍵，進(jìn)一步推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上隨時(shí)辦、大廳就近辦，實(shí)現(xiàn)全域無差別辦理，讓企業(yè)群眾辦事更便捷。從“供給側(cè)”發(fā)力，圍繞減事項(xiàng)、減材料、減程序、減窗口、減人員，把“減”字貫穿政務(wù)服務(wù)改革的始終，實(shí)現(xiàn)一地創(chuàng)新全省受益，推進(jìn)職能調(diào)整和機(jī)構(gòu)變革，實(shí)現(xiàn)“降本、增效、提質(zhì)、促改革”，構(gòu)建“就近辦、馬上辦、一體化”便民服務(wù)體系，全力打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌。(一) 政務(wù)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)模型秉承“以人為本、數(shù)據(jù)賦能”的基本原則，堅(jiān)持“共治、共創(chuàng)、共贏”的服務(wù)理念，構(gòu)建“服務(wù)供給產(chǎn)品化、應(yīng)用場景生態(tài)化、用戶體驗(yàn)無址化、服務(wù)手段無感化、數(shù)據(jù)運(yùn)營安全化”的政務(wù)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)“五化模型”，構(gòu)架“五大能力”，打造高水平、高效能、高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，提高辦事效率，提升用戶滿意度。服務(wù)供給產(chǎn)品化，即圍繞用戶場景構(gòu)建、做減法和舉“重”若“輕”的能力；應(yīng)用場景生態(tài)化，即拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，延長網(wǎng)上辦事鏈條，改善服務(wù)生態(tài)，豐富服務(wù)場景的能力；用戶體驗(yàn)無址化，即從時(shí)間、空間維度進(jìn)一步拓展政務(wù)服務(wù)，網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助終端等載體將服務(wù)全場景與人連接起來的能力；服務(wù)手段無感化，即創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)智能審批、無人工干預(yù)、智能客服、刷臉辦事等場景應(yīng)用的能力；數(shù)據(jù)運(yùn)營安全化，即以用戶為中心，聚焦群眾關(guān)注的“一件事”，通過告知承諾、電子證照應(yīng)用、數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)、行政協(xié)助等手段，積極落實(shí)“兩個(gè)免于提交”，讓用戶從“能用”到“好用”，并“持續(xù)地用起來”的能力。(二) 政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效發(fā)展建議結(jié)合便民服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與問題，借鑒政務(wù)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)“五化模型”思路，圍繞政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，從平臺(tái)、服務(wù)、管理、宣傳四大方面，提出“智化平臺(tái)、優(yōu)化服務(wù)、細(xì)化管理、深化宣傳”四大發(fā)展策略，以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的管理、一流的形象推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提升政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)，使公眾和企業(yè)能夠“隨時(shí)、隨地、隨需、隨行”地享受到集約、高效、透明的政務(wù)服務(wù)。一是智化平臺(tái)。建議從政務(wù)服務(wù)好差評優(yōu)化升級(jí)、支撐能力升級(jí)、基礎(chǔ)庫升級(jí)、無人工干預(yù)智能審批應(yīng)用、預(yù)約服務(wù)制等方面進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。二是優(yōu)化服務(wù)。建議開展事項(xiàng)和數(shù)據(jù)最小顆?；崂?，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)流程再造；依托數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同的重要支撐，開啟“通辦”服務(wù)專區(qū)，讓企業(yè)群眾辦事的清晰度、便捷度大幅提升，體驗(yàn)感和獲得感不斷增強(qiáng)。三是細(xì)化管理。建議構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)架構(gòu)；規(guī)范加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)能力評估，以評估促應(yīng)用，以評估促優(yōu)化；持續(xù)推進(jìn)日常咨詢，全面推行好差評制度承諾制審批，從制度層面解決企業(yè)群眾辦事材料多、手續(xù)繁等問題。四是深化宣傳。建議創(chuàng)新宣傳手段與策略方法，強(qiáng)化宣傳內(nèi)容痛點(diǎn)熱點(diǎn)，拓展宣傳渠道和途徑，提升運(yùn)營可持續(xù)發(fā)展。 下一步，立足新發(fā)展階段，圍繞創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，將進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加強(qiáng)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，充分發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“一網(wǎng)通辦”支撐作用，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，加快推進(jìn)“2022年底前，政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面建成，一網(wǎng)通辦服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨省通辦”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。作者：國脈互聯(lián)總裁、國脈研究院院長 鄭愛軍
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