客戶滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)客戶的能力和水平，是彰顯企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主要因素。在信息全面透明、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，中國移動(dòng)走向“連接﹢算力﹢能力”時(shí)代，產(chǎn)品銷售由通信服務(wù)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)、算力服務(wù)，客戶像使用水電一樣，即取即用、隨時(shí)隨地，客戶滿意度提升工作尤其重要。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需求碎片化，過去僅關(guān)注“使用過程”與“售后”服務(wù)的管理模式，現(xiàn)在已經(jīng)延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等全過程。傳統(tǒng)評(píng)測辦法中客戶聲音數(shù)據(jù)采集的點(diǎn)狀化、低效化、滯后化已難以滿足及時(shí)性需求，更多場景的觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，更多元的視頻、音頻、文本數(shù)據(jù)也難以統(tǒng)一承載消化。中國移動(dòng)需要采用更靈活、更有活力的方法來產(chǎn)生洞察力，依托數(shù)字技術(shù)，建立實(shí)時(shí)性場景化采集系統(tǒng)，借用移動(dòng)Flash調(diào)查和在線即時(shí)交互的數(shù)字化技術(shù)手段開展洞察研究。

實(shí)時(shí)場景化采集系統(tǒng)一端連接客戶，一端連接公司內(nèi)部，使得客戶聲音可以對內(nèi)對外無損傳遞?？蛻魞?nèi)部聲音采集方面，針對客戶投訴發(fā)聲，固化當(dāng)月投訴熱點(diǎn)：從投訴量、投訴增量、投訴萬投比（每萬人投訴數(shù)量）等多個(gè)維度定期輸出TOP10投訴熱點(diǎn)，了解當(dāng)月客戶關(guān)注點(diǎn)。針對典型案例深入挖掘：對典型案例進(jìn)行展示、流程穿越發(fā)現(xiàn)問題，同類問題統(tǒng)一解決。客戶外部聲音采集方面，針對多場景用戶感知即評(píng)數(shù)據(jù)，針對重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)（辦卡或換卡、套餐辦理或更換、終端售后服務(wù)）、重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)（流量查詢和提醒、政企產(chǎn)品）、關(guān)鍵客戶群體（5G流量、重點(diǎn)集團(tuán)、中高星級(jí)客戶）、主要服務(wù)渠道（網(wǎng)廳、掌廳、自助終端），通過二維碼、掌廳、短信﹢鏈接等調(diào)查渠道，了解客戶對各服務(wù)觸點(diǎn)的滿意度、感知體驗(yàn)，深度挖掘不滿意的原因。

客戶滿意度提升重點(diǎn)取決于以最快的速度將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有意義的商業(yè)洞察。借用大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)開展數(shù)據(jù)分析，更深入透徹理解客戶深層次需求，將客戶需求滿足情況與各層次滿意度目標(biāo)達(dá)成相結(jié)合，分析各層次滿意度達(dá)成情況、與其他層次的聯(lián)動(dòng)成果情況等。

一方面，增加研究深度，抽絲剝繭、逐層挖掘，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，精準(zhǔn)鎖定問題與問題客群，即針對不滿感知要素，挖掘不滿客戶群體，定義不滿客戶的特征，分析不滿原因，制定提升舉措。另一方面，拓寬研究廣度，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找到更多價(jià)值信息。將用戶感知數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)等進(jìn)行結(jié)合分析，更全面精準(zhǔn)還原問題樣貌，使得問題定位更加客觀實(shí)際。搭建實(shí)時(shí)性場景化采集系統(tǒng)，多元數(shù)據(jù)以一個(gè)客戶的身份進(jìn)行集合，建立客戶體驗(yàn)檔案，數(shù)據(jù)之間得以相互驗(yàn)證，保證論證的科學(xué)全面。

服務(wù)提升數(shù)字化建立智慧服務(wù)洞察反應(yīng)機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，客戶越來越希望享受到一站式、無縫銜接的服務(wù)。中國移動(dòng)可依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，將過去不相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)聯(lián)起來，建立智慧化服務(wù)洞察反應(yīng)機(jī)制，打通線上線下平臺(tái)，以數(shù)字化賦能客戶，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

針對客戶在關(guān)鍵場景體驗(yàn)上感知到的痛點(diǎn)，如網(wǎng)頁打不開、響應(yīng)速度慢等問題，直接決定了產(chǎn)品在客戶群中形成的心智模型，借助社交放大，這種心智模型會(huì)逐漸成為產(chǎn)品口碑。建立智慧化服務(wù)洞察反應(yīng)機(jī)制在于如何高效、及時(shí)幫助客戶解決問題。中國移動(dòng)需要通過實(shí)時(shí)洞察了解客戶在全場景、全流程下對產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)感知，豐富“大音平臺(tái)”應(yīng)用，這無疑是客戶服務(wù)數(shù)字化提升的有效途徑。同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌數(shù)字化，建立精準(zhǔn)化的服務(wù)傳播機(jī)制，更多以視頻、動(dòng)畫、信息圖等方式加強(qiáng)“心級(jí)服務(wù)”傳播。