成都的陶德砂鍋（餐飲）天天排隊，最初我以為是靠炒作上位的網(wǎng)紅店，一時火爆但難以持續(xù)。但經(jīng)過一年多時間觀察，我發(fā)現(xiàn)其依然天天排隊。通常熱度是很難維持的，維持的成本也會很高，經(jīng)過較長時間依然保持高熱度，企業(yè)大概率有獨到之處。出于對陶德砂鍋的好奇，我體驗了一把。

    掃碼進(jìn)場，一人一碼，經(jīng)歷了疫情期間的常規(guī)操作后，我進(jìn)入了店內(nèi)。平時從外邊路過，感覺陶德砂鍋天天排隊，大堂里爆滿，大概有十來桌餐位。走進(jìn)店內(nèi)才發(fā)現(xiàn)，其餐位有好幾十桌，遠(yuǎn)比外部看到的大，裝修風(fēng)格偏簡單的中式風(fēng)，裝修風(fēng)格、餐具風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。我們就餐時還沒到最忙碌的飯點，但陶德砂鍋已基本滿員，可見生意的確火爆。服務(wù)員帶領(lǐng)我們到達(dá)餐位，溫馨提醒兩個人點三個菜或者兩菜一湯就夠了。

    點菜時看了看定價。陶德砂鍋的定價不高，酸菜魚41元，青豆肥腸41元，素菜15元，餐位費1元/人。葷菜定價合理，與周圍的餐飲相比，定價甚至是偏低的，素菜定價顯著低于周邊。餐位費很厚道，包含茶水、小點、紙巾和米飯，僅1元/人?，F(xiàn)在很多餐飲企業(yè)在餐位費上極不厚道，米飯按人頭收費，紙巾單獨收費，這些費用通常是點餐時不會留意的隱形消費，讓消費者防不勝防。從定價看，陶德砂鍋比較厚道。

    價格厚道的陶德砂鍋會不會在分量上作文章呢？三元上課時和學(xué)員常去的兩家川菜館，最近一家上調(diào)了價格，一家沒漲價但默默減少了分量。所以定價是否厚道得結(jié)合量一起看。陶德砂鍋的葷菜都是用砂鍋裝的，剛端上來時感覺分量普通，但真吃起來的時候就發(fā)現(xiàn)分量很足。我們曾經(jīng)在外賣上花20元點過一次江油肥腸，分量僅稀稀拉拉十片左右。陶德砂鍋41元的青豆肥腸，數(shù)量至少是外賣那家的四倍，比起周邊餐飲至少能多出一半。因此，陶德砂鍋不僅價格實惠，分量也很厚道。

    食材處理上陶德砂鍋也給我留下了不錯的印象。在外就餐通常不愿意點肥腸，因為肥腸需要較長時間處理和清洗，很多商家處理得不干凈。陶德砂鍋肥腸處理得非常干凈，可以看出企業(yè)在品質(zhì)管理上是花了功夫的。

    上完菜后外面已經(jīng)開始了排隊和叫號，服務(wù)員明顯忙碌了許多。酸菜魚上來后，服務(wù)員主動前來給我們每個人盛了一碗。在忙碌中能夠關(guān)注細(xì)節(jié)，企業(yè)對服務(wù)人員的培訓(xùn)是到位的。用餐過程中，服務(wù)員基本可以隨叫隨到。這是不容易的，普通餐飲企業(yè)在最忙碌的時候通常很難叫到服務(wù)員，能做到隨叫隨到，人數(shù)得配置到位，服務(wù)意識得培訓(xùn)到位。陶德砂鍋的服務(wù)，在同價位餐飲企業(yè)里，絕對算得上優(yōu)秀。

    最后聊聊味道。陶德砂鍋的味道中規(guī)中矩，典型的家常菜味型，一吃就是熟悉的味道，好吃，但沒有驚艷，這是家常菜的典型特征。味道雖談不上驚艷，但絕對對得起這個價格，味道水準(zhǔn)高于價格水準(zhǔn)。

   總體來說，陶德砂鍋是一家以家常菜為主的餐飲企業(yè)，味道屬中上之選，這樣定位的餐飲企業(yè)在成都數(shù)不勝數(shù)。為何陶德砂鍋脫穎而出呢？我認(rèn)為其成功的秘訣是:做好了普普通通的每一件小事。

    定價合理、食材新鮮、干凈衛(wèi)生、分量充足、服務(wù)到位，這是我對陶德砂鍋的印象。這些在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理過程中是再普通不過的事情了。但為什么大家都知道的普普通通的事情卻極少有人做好呢？因為普通的背后絕不普通。

1.定價合理與分量充足。

    定價時，需要參考企業(yè)的采購成本、房租、人工、固定資產(chǎn)投入等多方面因素，定價合理背后是成本管控得當(dāng)。這聽起來很簡單，實際操作中很困難。

（1）采購成本:

    從采購端來看，采購成本包含原材料成本和物流成本。菜市離企業(yè)近，原材料采購成本略高但物流成本低；城批市場原材料采購成本低但物流成本高，采購規(guī)模小時往往得不償失，采購規(guī)模大，則物流成本分?jǐn)偦鶖?shù)大，采購成本可以更低。對餐飲企業(yè)來說，采購規(guī)模必須合理，采購過量容易造成庫存積壓，要么損耗（賣不完的銷毀掉），要么影響品質(zhì)（賣不完的接著賣）。所以，通常來說，分店越多、生意越好，采購規(guī)模越大，從而采購成本越低。

（2）人工:

    廚師是餐飲企業(yè)的靈魂，也是最大的不穩(wěn)定因素。傳統(tǒng)中餐企業(yè)里，廚師決定產(chǎn)品品質(zhì)，也決定生產(chǎn)成本高低（油多用少用、配料多用少用等都嚴(yán)重影響生產(chǎn)成本），因此老板與廚師的博弈常常比較熱鬧。

    廚師對餐飲企業(yè)的巨大影響力限制了餐飲企業(yè)的擴張，尤其是中餐，因為中餐依賴廚師，依賴人的事情通常難以標(biāo)準(zhǔn)化，難以標(biāo)準(zhǔn)化的事情難以復(fù)制，因此中餐企業(yè)通常難以通過標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制實現(xiàn)擴張。

    實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的企業(yè)包括麥當(dāng)勞、鄉(xiāng)村基、西貝莜面村等，這幾家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化方式各有不同。

    麥當(dāng)勞賣的產(chǎn)品主要是漢堡及油炸食品。這種產(chǎn)品本身便于標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞通過供應(yīng)鏈和機械設(shè)備實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。原材料通過供應(yīng)鏈統(tǒng)一配送，食材通過機器標(biāo)準(zhǔn)化加工（烹炸時間、油溫等機器設(shè)定）。

    這幾年火鍋在全國大擴張，本質(zhì)原因就是因為火鍋這一品種便于標(biāo)準(zhǔn)化?；疱伒琢虾筒似饭?yīng)鏈統(tǒng)一配送，店內(nèi)只需要加水或湯，把菜品擺盤，做好服務(wù)即可。

    鄉(xiāng)村基和西貝莜面村經(jīng)營的品種是中餐，原本是不利于標(biāo)準(zhǔn)化的。鄉(xiāng)村基通過中央廚房的方式，集中生產(chǎn)和配送，營業(yè)網(wǎng)點只需要做好保溫和服務(wù)即可。西貝莜面村采用預(yù)制菜模式，供應(yīng)鏈統(tǒng)一配送，營業(yè)網(wǎng)點需要做的，只是加熱和服務(wù)。這兩家企業(yè)通過不同的思路將難以標(biāo)準(zhǔn)化的中餐實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

    陶德砂鍋采用哪種模式我不清楚，也沒有查詢到相關(guān)信息。但我猜測其大概率采用的是中央廚房或供應(yīng)鏈的模式。從菜單上看，陶德砂鍋幾乎沒有需要現(xiàn)場炒制的菜品，菜品只需提前做好加熱即可，且砂鍋的保溫效果是極好的，因此其具備中央廚房或供應(yīng)鏈模式的基礎(chǔ)。

    通過這種方式，可以降低對廚師的依賴，避免廚師的流動和漫天要價。同時，總部集中采購有利于降低采購成本，減少廚房設(shè)備的重復(fù)投資可以降低固定資產(chǎn)投入，降低固定成本。

    所以，陶德砂鍋的定價合理大概率是基于成本的有效管控，成本端的優(yōu)勢可以帶給陶德砂鍋更大的運作空間，如保證分量，承擔(dān)更大服務(wù)成本、培訓(xùn)成本等。

2.食材新鮮與干凈衛(wèi)生。

    食材新鮮與銷量有關(guān)。每天都能賣完，自然能每天進(jìn)新貨，保證食材的新鮮。

    除新鮮外，食材品質(zhì)也很重要。當(dāng)企業(yè)規(guī)模做大以后，可以通過招標(biāo)的方式集中采購，可以提出招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，既有助于降低價格，又有助于保持食材的品質(zhì)。

    當(dāng)規(guī)模做大以后，還可能獲得一些食材的優(yōu)先供應(yīng)。比如，去年燕麥奶大火，最初燕麥奶供不應(yīng)求，價格相對較高，在供應(yīng)有限的情況下，燕麥奶生產(chǎn)企業(yè)優(yōu)先供應(yīng)星巴克，在滿足星巴克的需求后，其他咖啡企業(yè)才能獲得配額。

    陶德砂鍋現(xiàn)在已有十幾家分店，采購規(guī)模日益提升，伴隨著規(guī)模的提升，采購成本大概率慢慢降低，品質(zhì)管控話語權(quán)越來越強。

    其次，食材處理得干凈衛(wèi)生，與企業(yè)管理有關(guān)，對后廚人員的培訓(xùn)、處理過程中的監(jiān)督很重要。同時，這也是一個成本問題，清洗更多次需要用更多水，后廚人員的工作量會增大，人力成本端也可能增長。這也是很多企業(yè)選擇在消費者看不到的地方偷工減料的原因。

    因此，食材新鮮、干凈衛(wèi)生既是管理問題，也是成本問題。對絕大多數(shù)企業(yè)而言，降低成本，賺更多錢是更符合人性的選擇，只是這樣的短期選擇，往往意味著長期的不可持續(xù)。

3.良好的服務(wù)。

    如何做到良好的服務(wù)？

    首先企業(yè)要建立正確的服務(wù)理念，其次要讓員工建立服務(wù)意識和學(xué)會服務(wù)技能，這需要員工的教育培訓(xùn)做支撐，在執(zhí)行過程中，還得有有效的監(jiān)督、反饋完善和獎懲機制。

    海底撈的服務(wù)為什么好？很多企業(yè)學(xué)習(xí)海底撈，但有幾家企業(yè)真正學(xué)會？

    服務(wù)既是管理問題，又是成本問題。從管理角度看，復(fù)制海底撈很容易，但從成本端看，則非常困難。

    首先，得招聘更多的員工，更多員工意味著需要支付更高工資，這是固定成本，無論生意好壞都得支付，生意好老板還可以承受，生意一遇到問題，老板通常首先就會想到降低成本，減少支出，降薪裁員就會接踵而至。所以，對招聘更多員工，增加服務(wù)成本，老板會很謹(jǐn)慎。

    其次，良好的員工培訓(xùn)意味著培訓(xùn)費用增加。

    要想員工服務(wù)意識好，服務(wù)技能佳，一兩天的崗前培訓(xùn)恐怕很難做到。同時，工作中總會遇到新的問題，持續(xù)的教育培訓(xùn)很有必要。不論崗前培訓(xùn)還是工作中的持續(xù)培訓(xùn)，都是需要花錢的。企業(yè)的資金是有限的，需要在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中分配，老板往往重視生產(chǎn)和銷售，其他的經(jīng)營環(huán)節(jié)能獲得的資源通常較少（老板通常要求后援部門降低開支，節(jié)約費用）。

    同時，崗前培訓(xùn)時間越長，意味著新員工為企業(yè)創(chuàng)造價值的時間越晚，這個時間內(nèi)，新員工只會消耗企業(yè)資源，不為企業(yè)創(chuàng)造價值，有幾個企業(yè)老板能夠大氣的接受這一投入？恐怕絕大多數(shù)人的想法都是培訓(xùn)搞快一點，節(jié)約點錢，早點上崗創(chuàng)造利潤。

    成都有一家燒烤連鎖叫做“何師燒烤”，這家企業(yè)做燒烤連鎖的時間比較早，中途出現(xiàn)過經(jīng)營瓶頸。老板應(yīng)該是引入了培訓(xùn)機構(gòu)，對何師燒烤的企業(yè)文化重新進(jìn)行了打造。改革后，店鋪內(nèi)屏幕上循環(huán)播放倡導(dǎo)快樂價值的宣傳片，店鋪墻壁上出現(xiàn)很多有趣的話語，Wifi密碼很有何師特色:19412942（一就是一二就是二，也是企業(yè)價值觀的一種傳達(dá)）。給消費者印象最深的，是何師燒烤的服務(wù)員，這些服務(wù)員有一個與眾不同的名字:火娃，既是成都本地的一種俚語，又與燒烤的本質(zhì)有關(guān)聯(lián)?！盎鹜蕖眰兌己苣贻p，臉上總是洋溢著歡快的笑容，感染著進(jìn)店消費的每一位客人。當(dāng)客人離開時，門口的火娃會90度鞠躬恭送。最與眾不同的，是火娃們會不定時的集體跳起節(jié)奏歡快的舞蹈，讓店里熱鬧非凡。客人們有的拍照，有的觀賞，還有的會加入歡快的舞蹈人群。

    伴隨著火娃們的快樂，何師燒烤生意越來越好。但慢慢的，這些快樂的服務(wù)方式消失了，疫情之后，火娃們的數(shù)量更是大幅減少。

    究其原因，火娃們的快樂不可能憑空而來。解決不了生活問題，如何快樂得起來？除了服務(wù)，還要會唱歌跳舞，火娃們的素質(zhì)要求也比一般服務(wù)員高，因此我相信火娃們的工資大概率比一般服務(wù)員高。

    快樂是需要花錢建立的。企業(yè)文化的塑造、宣導(dǎo)、服務(wù)流程的建立與宣導(dǎo)、服務(wù)流程的構(gòu)建都需要資金的投入。時間長了，曾經(jīng)的特色服務(wù)就變成了常規(guī)服務(wù)，消費者會失去新鮮感，因此服務(wù)得不斷進(jìn)步，而不斷進(jìn)步，意味著不斷花錢。

    火娃服務(wù)的消失、火娃數(shù)量的減少，是企業(yè)基于成本的理性選擇，只可惜這種選擇，降低了短期成本，也影響了長期生意。后來我再去何師燒烤的時候，客座率越來越低，服務(wù)人員越來越少，再后來我就基本不去了。

    所以，支撐良好服務(wù)的不僅是管理，更重要的是成本端的優(yōu)勢，能夠保障企業(yè)持續(xù)投入更高的服務(wù)成本。

    海底撈難以被復(fù)制，不是形式復(fù)制難，而是成本端拼不過，大多數(shù)企業(yè)投入不起。

    因此，對陶德砂鍋的良好服務(wù)，我猜測也是基于成本端的優(yōu)勢。

    陶德砂鍋做到了一家餐飲企業(yè)應(yīng)該做到的最普通的事情，這些道理大家都懂，但陶德砂鍋做到了，所以生意好理所當(dāng)然。

    這些普通的事看起來沒什么特別之處，但普通的背后絕不普通。企業(yè)是各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的組合，各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，一損俱損，一榮俱榮。優(yōu)秀的企業(yè)就是把每一件普通的小事做好。

    現(xiàn)代社會咨詢發(fā)達(dá)，新的銷售模式管理模式層出不窮，我們在接受這些新事物的時候，總是容易忘記生意的本質(zhì)是什么，總試圖用一種新的方式一下解決所有問題，卻忘記了做好應(yīng)該做的每一件小事。

    陶德砂鍋給我最大的感觸，是一個普通的企業(yè)，做好每一件普通的小事，就變得不再普通。投資中也應(yīng)如此。當(dāng)我們期待良好的投資業(yè)績時，應(yīng)該問問我們自己，投資中最簡單的每一件小事，我做好了嗎？這個世界沒有一步登天，登天的臺階需要我們自己一步一步搭建!