在銀行客戶經(jīng)理眼里，開發(fā)商戶是個(gè)難點(diǎn)問題。比起坐等客戶上門，要讓大家走出去外拓，從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)，再到客戶認(rèn)可，使用我們的產(chǎn)品，這個(gè)過程不是一朝一夕能夠完成的。
很多客戶經(jīng)理其實(shí)還不習(xí)慣主動(dòng)出擊，去開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)周邊商圈的商戶。他們還是寧愿做做手頭以前的老客戶，或者等著上級(jí)交給他們的任務(wù)，除非萬不得已，絕對(duì)不自己去找新客戶。更有甚者，很多客戶經(jīng)理會(huì)覺得上門主動(dòng)拜訪客戶，就是在“求人”，會(huì)覺得是一件“丟臉”的事情。
一二線城市的客戶經(jīng)理面對(duì)的競爭壓力大很多，所以他們的主動(dòng)意識(shí)要高一些，而其他地方的客戶經(jīng)理，則相對(duì)安穩(wěn)。這是國內(nèi)銀行目前的現(xiàn)狀，我們銀行轉(zhuǎn)型多年，其實(shí)面臨的問題依然很多，如何解決人的問題，讓人煞費(fèi)苦心。
我們在跟客戶經(jīng)理進(jìn)行外拓開發(fā)商戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)最常見的問題還是在于溝通的話術(shù)，不是不會(huì)說，而是比較缺乏有效的“套路”武裝自己。開口三句話，其實(shí)沒有那么多彎彎繞繞，完全可以準(zhǔn)備一些特定的話術(shù)，用起來就好了。
還有一些客戶經(jīng)理，不太會(huì)使用電話聯(lián)絡(luò)話術(shù)，他們說打電話還不如見面，我見面了就能說得很好。道理當(dāng)然是這樣，但是如果我們不去主動(dòng)打電話邀約，哪有機(jī)會(huì)與客戶見面呢？總不能一天到晚都要在外面跑，沒有那么多時(shí)間和精力的。
這里就總結(jié)一下我們在開發(fā)商戶、電聯(lián)商戶、以及深入推薦業(yè)務(wù)等過程中，需要用到的實(shí)用話術(shù)，大致分為三個(gè)層次，循序漸進(jìn)，大家可以根據(jù)自身的情況來選擇合適的使用。但要說一句，話術(shù)只是一個(gè)參考，很多客戶經(jīng)理自己能力很強(qiáng)，完全不需要這些話術(shù)把自己限定死了。
我曾經(jīng)在寫關(guān)于客戶管理的方法時(shí)，用了王國維的“三種境界”，其實(shí)我覺得我們開發(fā)商戶，一樣是有這三個(gè)境界。而這三個(gè)境界，也代表了我們要講的三個(gè)層次。
第一個(gè)就是“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，這個(gè)意思是說，你剛開始去外拓客戶的時(shí)候，前路一片未知，你只能孤獨(dú)求索。這個(gè)用在陌拜客戶、初期與客戶建立聯(lián)系上。
第二個(gè)叫“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是說對(duì)待客戶的各種刁難，冷淡，你只能持之以恒，才能夠有所收獲。這個(gè)可以用在我行存量客戶的盤活上，挖掘客戶的價(jià)值。
第三個(gè)是“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”，意思是你窮盡所有辦法，到最后都會(huì)歸結(jié)到一點(diǎn)：“用心待客戶”。而只要我們堅(jiān)持，就能夠與客戶建立良好的關(guān)系，并不需要多高深的技巧。這個(gè)就用在跟進(jìn)客戶與推薦相關(guān)業(yè)務(wù)與活動(dòng)上。
下面我們就來分享一下三個(gè)層次的相關(guān)話術(shù)，供大家參考。
陌拜話術(shù)：以自我介紹，認(rèn)識(shí)客戶為主，不急于推薦業(yè)務(wù)：
客戶經(jīng)理：老板，您好，我們是XX銀行的客戶經(jīng)理，您可以叫我小張，這是我同事小李。今天過來拜訪一下您，看看你們有沒有什么金融方面的問題，可以幫您解答。
客戶A：您好。你們是哪個(gè)銀行？
客戶經(jīng)理：這是我的名片，我們是XX銀行的，經(jīng)常在這個(gè)商圈里給客戶辦業(yè)務(wù)的，可能您有印象。
客戶A：哦，好像是有。
客戶經(jīng)理：嗯，老板您貴姓??？
客戶A：姓楊。
客戶經(jīng)理：嗯，楊老板。（根據(jù)對(duì)方年齡可以適當(dāng)改變稱呼，拉進(jìn)距離）是這樣，楊哥，您之前有用過我們行的產(chǎn)品嗎？有開過我們的卡沒有，我們這邊很多客戶都用我們的卡和收款碼呢。
客戶A：沒有哦，我們都是用農(nóng)行的，你看二維碼在這兒呢。
客戶經(jīng)理：嗯，好的。沒關(guān)系，其實(shí)可以了解一下我們的收款碼嘛，多一個(gè)選擇（這里可以對(duì)比我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和不同，就不贅述）。而且我們現(xiàn)在辦理的話，也很方便，還有禮品送，今天過來就是給您旁邊的馬哥送二維碼的。
客戶A：行吧，我了解一下再說。
客戶經(jīng)理：那這樣，我先給您留個(gè)資料，我記下您的電話，明天我還會(huì)過來，給您詳細(xì)講一下，然后有些需要準(zhǔn)備的資料您先備著，到時(shí)候節(jié)省您的時(shí)間。（給客戶介紹需要的資料）
客戶A：我再看看吧，你放這里吧。
客戶經(jīng)理：（不用急著推薦）好的，那您先看看。我這兒還有一些收益比較好的產(chǎn)品折頁，也給您留幾張，您可以一起了解。
客戶A：嗯。
客戶經(jīng)理：那行楊哥，您就先忙，不打擾您了。我明天再過來拜訪您。您有問題也可以打我電話，那再見。
客戶A：好，再見。
以上是態(tài)度還算比較好的客戶，沒有冷漠拒絕，下面來一個(gè)冷漠的客戶版本：
客戶經(jīng)理：老板，您好，我們是XX銀行的客戶經(jīng)理，您可以叫我小張，這是我同事小李。今天過來拜訪一下您，看看你們有沒有什么金融方面的問題，可以幫您解答。
客戶B：不用了謝謝。
客戶經(jīng)理：好的老板，那我給您留張名片，上面有我的電話，您有問題可以咨詢我。另外有些產(chǎn)品介紹，收益還比較好，您也可以看一下。
客戶B：行，放著吧。
客戶經(jīng)理：好嘞。對(duì)了老板您貴姓？過來了咱也認(rèn)識(shí)一下，下次過來也好稱呼您。（這里一定記住要問對(duì)方姓名，這是消除不信任最好的辦法，為后續(xù)留機(jī)會(huì)）
客戶B：姓張。
客戶經(jīng)理：好的張哥，那就先不打擾您了，我改天再來拜訪您，我這邊客戶蠻多，經(jīng)常往這邊跑。您有問題可以隨時(shí)問我。
客戶B：嗯。
客戶經(jīng)理：好的，再見啊哥。
第一次拜訪，客戶冷漠、不信任、不理睬是很正常的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒。把自己該做的事情，該講的話都講到，絕對(duì)會(huì)讓你受益。如果每天走訪十個(gè)客戶，能夠有五個(gè)比較好，三個(gè)冷漠，兩個(gè)趕你出門，那你就是賺的。
下面進(jìn)行第二次上門回訪，很多人開發(fā)商戶就是只去一次，這樣根本沒什么效果，跟碰運(yùn)氣一樣。所以一定要回訪，而且要去好多次，才能夠把客戶最終分門別類，留下那些屬于我們的客戶。
客戶經(jīng)理：楊哥，您好，我是上次來過的XX銀行小張，您還記得吧？
客戶A：哦，小張，當(dāng)然記得，又來了。
客戶經(jīng)理：嗯，在門口看您剛剛一直在忙，好不容易有個(gè)空擋，過來打個(gè)招呼。
客戶A：沒事，來了直接進(jìn)來就行。
客戶經(jīng)理：楊哥，昨天給您推薦的收款碼，我過來給您在介紹一下細(xì)節(jié)，您只要把您的營業(yè)執(zhí)照，還有身份證（再加上其他需要的資料）和復(fù)印件給我，就可以了，只需要幾天就能夠辦好，我給您辦一個(gè)。
客戶A：行吧，我一會(huì)兒準(zhǔn)備好，你再來拿。
客戶經(jīng)理：沒問題，那我下午兩點(diǎn)再來一趟，給您早點(diǎn)辦好，早點(diǎn)用，很方便。
客戶A：嗯，昨天看了一下旁邊的，是蠻方便的，正好我們需要一個(gè)。
客戶經(jīng)理：這邊我很多客戶都在用，還可以刷信用卡、花唄。（其他好處再詳細(xì)介紹一下）
客戶A：那太好了，很多客戶現(xiàn)在就是要刷這些。
客戶經(jīng)理：楊哥，我們現(xiàn)在也正在給這一片的客戶辦理貸款，針對(duì)你們這些優(yōu)質(zhì)商戶，專門推出了“XX商戶貸款”（介紹自家貸款產(chǎn)品），有純信用無抵押擔(dān)保的，也有可以抵押的，額度會(huì)高一些，您也了解一下，到時(shí)候有資金需求，可以找我。
客戶A：好，這個(gè)我先了解一下，后續(xù)的確是有這方面的打算呢，我再找你吧。
客戶經(jīng)理：可以，生意越做越大，越來越紅火。
客戶A：借你吉言哈。
客戶經(jīng)理：一定會(huì)的。我們還有存款、理財(cái)、基金業(yè)務(wù)，您平時(shí)有投資理財(cái)需求，全都可以問我。
客戶A：好，慢慢來，先把收款碼辦了吧。
客戶經(jīng)理：沒問題，哦對(duì)了，先加個(gè)您的微信，您要是資料準(zhǔn)備好了可以通知我，我馬上過來。
客戶A：好。你掃我吧。
客戶經(jīng)理：好的，可以了。那您先忙，我待會(huì)兒再來取資料。再見，楊哥。
這樣的客戶就是比較順利的，我們就是不斷跟進(jìn)，然后根據(jù)客戶的需求來推薦辦理相關(guān)業(yè)務(wù)就好了。有一個(gè)注意點(diǎn)，有些客戶自己都不太清楚自己的需求，比如理財(cái)、比如基金，那我們要花點(diǎn)心思去了解一下客戶的情況，為客戶提出一些解決辦法，這也是為客戶好，讓客戶得到收益，會(huì)更加拉進(jìn)彼此之間的關(guān)系。
下面是冷漠客戶B版本的回訪：
客戶經(jīng)理：張哥，您好，我是上次來過的XX銀行小張，您還記得吧？
客戶B：嗯。
客戶經(jīng)理：張哥，看您這會(huì)兒有一點(diǎn)時(shí)間，我給您再介紹下昨天給您折頁上的收款碼，還有我們最近很好的存款、理財(cái)產(chǎn)品，您看對(duì)哪個(gè)有興趣，我可以馬上為您解答。
客戶B：不用了，需要會(huì)找你的。
客戶經(jīng)理：好的哥，其實(shí)沒關(guān)系的，我們一回生，二回熟，我現(xiàn)在是咱們銀行負(fù)責(zé)這一塊兒的客戶經(jīng)理，后面還需要您的多多支持，我也會(huì)給您推薦更多好的產(chǎn)品，有些收益真的很不錯(cuò)，我們自己都在買。另外這個(gè)收款碼辦理很方便，您可以試試。
客戶B：我了解一下會(huì)找你的。
客戶經(jīng)理：好的。（這時(shí)候你需要觀察一下客戶桌子上是否有他行產(chǎn)品，以此為契機(jī)，為客戶講我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和不同）我看您用的是X行的二維碼，也挺好，我們行的在時(shí)效性和手續(xù)費(fèi)上要稍稍好一點(diǎn)點(diǎn)（根據(jù)實(shí)際情況來說），您可以對(duì)比一下。
客戶經(jīng)理：那好，就不打擾您了，回見哥。
客戶B：嗯。
解決了陌拜的心理障礙，其實(shí)就相當(dāng)于把客戶經(jīng)理的任督二脈打通了，即使是如B客戶這樣的態(tài)度，我們一樣可以不溫不火地多拜訪幾次，是冰我們也給他融化了。當(dāng)然，如果客戶真的油鹽不進(jìn)，那我們就完全可以選擇適當(dāng)放棄，不用一根筋，因?yàn)樗凶约旱倪x擇，我們要尊重。
其實(shí)作為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，如果不是新成立的，那么在周邊的商戶里，或多或少都有一定基礎(chǔ)。所以我們不一定非得全部去外拓挖掘，可以以一種更加省力省時(shí)，而且高效的方法，那就是盤活已有的存量商戶。
存量盤活商戶，目的性比較強(qiáng)，一般以推薦特定產(chǎn)品為主，貸款、信用卡分期業(yè)務(wù)是最主要的類型，存款、理財(cái)、基金與其他客戶沒有太大區(qū)別。還有一些規(guī)模較大的企業(yè)型，則可以宣傳代發(fā)業(yè)務(wù)。
下面就以貸款和信用卡分期業(yè)務(wù)為例，介紹一下相關(guān)話術(shù)。由于是陌生存量客戶聯(lián)絡(luò)，所以務(wù)必要首先自我介紹，然后再以客戶專職客戶經(jīng)理的身份，詢問其有無金融方面的問題，接著宣傳產(chǎn)品。
首先看貸款推薦業(yè)務(wù)：
客戶經(jīng)理：您好，請問您是XXX女士/先生嗎？
客戶C：是的，你哪位？
客戶經(jīng)理：我是XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理小張。是這樣的，5月是我們的服務(wù)提升月，我們?yōu)槟@樣的優(yōu)質(zhì)商戶提供了專職的客戶經(jīng)理，很榮幸為您提供一對(duì)一的專屬服務(wù)。以后您要是有什么關(guān)于銀行方面的問題，可以隨時(shí)問我。
客戶C：哦，好的，謝謝了。
客戶經(jīng)理：不客氣的。另外這次電話主要是想告訴您，我們最近正在為商戶提供貸款方面的便利，幫助大家更好的恢復(fù)生意，最近比較受歡迎的是一款“XX貸”的產(chǎn)品，辦理手續(xù)簡單，無需擔(dān)保，純信用，隨用隨貸，隨有隨還，1萬元1天3元的利息，不知您是否有資金方面的需要？
（以下是客戶的兩個(gè)版本回答，需要或者不需要，我們都能解答）
1. 不需要：
“好的，感謝您的接聽，這是我的電話，請您惠存，需要隨時(shí)聯(lián)系我，祝您生活愉快，再見。”
2. 需要：
“您是做什么生意的？您大概需要多少金額？我們的XX貸款手續(xù)十分簡便，只要您本地有房產(chǎn)，有營業(yè)執(zhí)照就可以辦理……這樣，您看您什么時(shí)間方便來我們行，或著我去你店里咱們見面聊（約定見面地點(diǎn)時(shí)間）。后期我也會(huì)向您推薦其他好的活動(dòng)，請您了解。感謝您的接聽，這是我的電話，請您惠存，有其它需要隨時(shí)聯(lián)系我，祝您生活愉快，再見?！?/span>
下面是信用卡分期業(yè)務(wù)話術(shù)：
客戶經(jīng)理：您好，請問您是XXX女士/先生嗎？
客戶D：是的，你哪位？
客戶經(jīng)理：我是XX銀行XX支行的客戶經(jīng)理小張，是這樣的，5月是我們的服務(wù)提升月，我們?yōu)槟@樣的優(yōu)質(zhì)商戶提供了專職的客戶經(jīng)理，很榮幸為您提供一對(duì)一的專屬服務(wù)。以后您要是有什么關(guān)于銀行方面的問題，可以隨時(shí)問我。
客戶D：哦，好的，謝謝了。
客戶經(jīng)理：不客氣的。另外這次電話主要是想告訴您，現(xiàn)在我行為優(yōu)質(zhì)商戶推出信用卡賬單分期業(yè)務(wù)，方便您資金周轉(zhuǎn)。它期限比較靈活，好多期可以選擇。一個(gè)電話即可辦理，而且現(xiàn)1萬元3期手續(xù)費(fèi)低至130元，比您刷卡消費(fèi)手續(xù)費(fèi)還要低，您看最近是否有分期的需要？
（以下是客戶的兩個(gè)版本回答，需要或者不需要，我們都能解答）
1.不需要：
“好的，謝謝您，這是我的電話，請您惠存，需要隨時(shí)聯(lián)系我。以后有好的活動(dòng)了我再通知您，祝您生活愉快，再見?！?/span>
2.需要：
“您的卡最近消費(fèi)了是嗎？您看您是做幾期，稍后我們的客服人員會(huì)跟您聯(lián)系，具體確定期數(shù)，請您及時(shí)接聽電話。后期我也會(huì)向您推薦其他好的活動(dòng)，請您了解。感謝您的接聽，這是我的電話，請您惠存，需要隨時(shí)聯(lián)系我，祝您生活愉快，再見?！?/span>
四、客戶提升與業(yè)務(wù)推薦相關(guān)話術(shù)不管是陌拜，還是存量盤活，當(dāng)我們已經(jīng)跟客戶建立了聯(lián)系，乃至有業(yè)務(wù)往來之后，剩下的就是不斷的維護(hù)、推薦，這里我就不詳細(xì)以對(duì)話的形式來寫話術(shù)了，只是將每一個(gè)不同的目的需要的話術(shù)列出來，供大家選擇使用。
為了便于大家有一個(gè)連續(xù)性，我們還是將第一次打電話的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，以及跟進(jìn)短信也放在這里，讓大家從頭到尾都能夠有清晰思路。
第一輪客戶認(rèn)領(lǐng)電話：
“您好，請問您是XXX女士/先生嗎？我是XX銀行的客戶經(jīng)理XXX，地址就在建設(shè)北路商貿(mào)一期2號(hào)門（詳細(xì)地址喚起客戶的熟悉度）。您現(xiàn)在還經(jīng)常來我們這邊辦業(yè)務(wù)嗎？”
“我們現(xiàn)在有一個(gè)客戶服務(wù)提升活動(dòng)，今后將由我作為您的專職客戶經(jīng)理，為您提供服務(wù)，您有任何金融或產(chǎn)品方面的咨詢可隨時(shí)與我保持聯(lián)系。稍后我會(huì)將我的聯(lián)系方式以短信形式發(fā)送給您，望您存好備用。感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見。”
跟進(jìn)短信：
［XX銀行小張］楊先生：您好！我是剛才和您通過電話，您的專職客戶經(jīng)理XX，這是我的手機(jī)號(hào)（157XXXXXXXX），請您惠存?zhèn)溆?。如您到訪我行（地址：建設(shè)北路商貿(mào)一期2號(hào)門XX銀行XX支行），憑此短信就可獲得神秘禮品一份，期待您的到來，祝您生活愉快！
活動(dòng)邀約：
您好！請問您是XX女士/先生嗎？我是建設(shè)北路商貿(mào)一期2號(hào)門這里的XX銀行，客戶經(jīng)理小張，我們將在近期舉辦一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，專門針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶的，給您預(yù)備了一個(gè)名額，您看有時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)來詳細(xì)了解一下。
好的，那我將在10號(hào)跟您再電話確認(rèn)一次。期待您的到來。
臨界提升：
您好！請問您是XX女士/先生嗎？我是建設(shè)北路商貿(mào)一期2號(hào)門這里的XX銀行，客戶經(jīng)理小張。我行現(xiàn)在有一個(gè)VIP客戶提升活動(dòng)，像您的存款余額已經(jīng)馬上要達(dá)到我行的貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，我們非常誠意邀請您來免費(fèi)體驗(yàn)一次貴賓服務(wù)。
如果您現(xiàn)在的資產(chǎn)能夠達(dá)到50萬，就可以換我行的貴賓卡了，以后就可以隨時(shí)享受貴賓服務(wù)。您什么時(shí)候有時(shí)間過來呢？
好的，那您明天過來吧？我在網(wǎng)點(diǎn)等您，也給您預(yù)留一個(gè)車位。
日常維護(hù)：
XX女士/先生，您好！秋天了，天氣轉(zhuǎn)涼，注意添衣。我是建設(shè)北路商貿(mào)一期2號(hào)門這里的XX銀行，客戶經(jīng)理小張。您看新聞了嗎？最近國家有針對(duì)商戶存貸款新的政策出臺(tái)，我行本周有一個(gè)介紹活動(dòng)，您抽空到我行了解一下，您周幾過來？人多我先為您提前安排。
到期提醒：
您好！是XX女士/先生嗎？我是您的專職客戶經(jīng)理，您購買的理財(cái)產(chǎn)品XX天就要到期了，這里給您做個(gè)提醒。到期之后，我們還有幾款比較不錯(cuò)的理財(cái)產(chǎn)品，例如這款XXX天，10萬元收益達(dá)到XXXX，再適合您不過，您可以先來了解一下，以便到時(shí)候承接。
好的，那您明天就過來，我在網(wǎng)點(diǎn)等您。
本話術(shù)集合可以作為分行培訓(xùn)客戶經(jīng)理使用，也可以作為各支行各階段培訓(xùn)客戶經(jīng)理使用，都是非常實(shí)戰(zhàn)的話術(shù)。我們在給客戶經(jīng)理進(jìn)階輔導(dǎo)時(shí)，也經(jīng)常讓大家一對(duì)一演練。只有話術(shù)到位之后，客戶經(jīng)理再根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，在挖掘客戶時(shí)效率會(huì)大大提升。
再說一句，話術(shù)真的不是標(biāo)準(zhǔn)，大家一定要活學(xué)活用，變成自己的話。希望大家合理使用，早日突破客戶。
