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對于一個沒有在養(yǎng)老院工作過的人來說，養(yǎng)老院的管理工作，一線的服務工作，是怎么樣的一種工作性質，是完全沒有概念的，即便是具備多年管理經驗的職業(yè)化人才，對養(yǎng)老院這種服務型項目的管理工作，也會認為就是一個正確、有效地配置和協(xié)調各種資源，以達到組織的目標的過程而已。而實際在養(yǎng)老院工作的人，處在不同的崗位上，對待工作的看法或者對整個養(yǎng)老院的經營管理工作的看法，有時候也是很片面的。筆者近日從一篇文章中看到了一個多年從事養(yǎng)老院護理工作的護理員，談了她對養(yǎng)老院管理工作的一個看法。 這個護理員從事養(yǎng)老院護理工作已經有十多年了，目前在武漢一家高端的機構養(yǎng)老項目上從事護理部管理崗位工作，一線操作經驗很豐富，基于近十幾年的一線具體工作經驗積累，以及目前她所在的管理崗位工作實際，她首先從大多數養(yǎng)老項目的管理痛點開始，具體講了以下幾個問題。 管理的痛點
大多數養(yǎng)老項目的“中堅力量”，在實際工作中都成了中“艱”力量。所謂上有嚴管、下有驕兵，多重角色、身心疲憊，大多數中層管理者都無法承上啟下地完成特定的工作任務指標。項目有管理目標，有工作業(yè)績指標，每個部門有分配到位的各自的工作職能，但養(yǎng)老院的管理工作需要各部門間的協(xié)調互補，而實際工作過程中，卻是往往各自堅持各自的利益，相互掣肘、互相制約。比如護理部與營銷策劃部，對上營銷總監(jiān)有沉重的業(yè)績指標需要按時完成，對下有眾多的營銷人員需要管理，對外有紛繁的業(yè)務渠道需要去拓展，對內還要和護理部門、餐飲部門等相互配合，工作壓力可謂是整個項目中壓力最大的。但往往就是在業(yè)績完成的過程中，不是和護理部出現矛盾，就是和餐飲部出現糾紛，老人試住吃不好，餐飲部門說老人矯情，難伺候喜歡找茬，營銷部都找的什么人啊？老人護理過程中提出很多需求，挑剔護理員問題，出現沖突依然需要營銷與護理相協(xié)調。所以對于營銷部門來說業(yè)務指標就是在與多方相互博弈的過程中完成的。另外養(yǎng)老院院長天天忙，可還是有許多工作沒有做完，決策指令在內部多層次溝通遇到梗阻，發(fā)愁如何推進工作事宜快速落地？后勤采購成本、人工成本以及其他各種經營成本月月都是直線遞增，這些問題對于中層管理以及基層人員了來說，都是問題，但對于院長來說是難題，更是痛點。
那么如何解決這些“痛點”問題，需要從高層、中層以及基層等三個層面來思考！養(yǎng)老機構對高層領導的管理要求有三個方面：清晰的思路，明確經營目標和發(fā)展方向。不成熟的管理者首先想到的是權力，成熟的管理者首先想到的是責任；高層管理者需要是一個復合型人才。正直廉潔，以身作則，陽光，積極，能到第一線親自體驗老人和員工的感受。懂老年護理，懂懂政策，懂營銷，懂風險防控又要懂成本控制.......高層管理者要有多方面的意識思想，保證機構能安全運營。院長就如同飛機的機長一樣，安全飛行是其一，能安全起飛和安全著落更是技術。所以要具備五個意識：服務意識、創(chuàng)新意識、品牌意識、風險意識、法律意識。養(yǎng)老院的中層管理是中流砥柱，是機構的橋梁和紐帶，企業(yè)中重要的中樞系統(tǒng)。承擔著工作決策、戰(zhàn)略執(zhí)行、高層與一線溝通的職責。中層管理者將決定著企業(yè)能否健康持續(xù)發(fā)展；養(yǎng)老院的中層管理者是企業(yè)文化的創(chuàng)建者和傳播者，身先士卒，不怕困難，主動性、執(zhí)行力、關注細節(jié)、影響力、培養(yǎng)他人的能力、帶領團隊的能力以及專業(yè)知識與技能要能準確分析，正確處理問題。學會一看、二聽、三思。一看：無論在任何場合下，一眼就能夠看出問題；二聽：無論聽到什么都能識別是非、判斷問題出在哪里；三思：面對任何問題，能夠準確分析、正確處理中層管理人員的技能要求，必須掌握專業(yè)。是榜樣、教練更是服務員。基層人員是企業(yè)價值和利潤創(chuàng)造的直接參與者，是企業(yè)生存的基石，一切工作的落腳點。技術全面、有愛心，耐心，獨當一面。
機構養(yǎng)老項目對人才的要求是“德才兼?zhèn)洹?，才是第二位的，德是第一位的。這符合服務行業(yè)的的基本用人原則。沒有素質的人才團隊，是無法勝任服務客戶的基本工作的。而德不僅要由才所體現，而且要為才深化、升華；才不僅要由德所率領，而且為德所強化、所激活。這些員工的德行會與機構更好融合并直接影響團隊的發(fā)展。養(yǎng)老院的任何工作倘若有一絲脫鉤，一環(huán)脫節(jié)，鏈條斷裂，都會發(fā)生不可想象、不可收拾的意外事件，護理照料工作尤為關鍵。任務重于山，責任大于天。比如養(yǎng)老院的護理部門要采取由護理部主任——管理樓層主管——護理員的三層管理架構。每個樓層的護理人員向該樓層的樓層主管負責，樓層主管向護理部主任負責，把護理部主任解放出來，來統(tǒng)一管理整個養(yǎng)護中心護理工作，并和其他部門做好相互配合工作。樓層主管的人選問題。建議在現有護理部門內部培養(yǎng)，每個樓層可以從現有護理人員中選拔一個出來，給予每層每個護理人員相同的選拔機會，在做日常護理工作的同時，兼職做樓層主管，進行打分評分選擇，最后分數最高者選拔為本樓層主管。樓層主管負責本樓層的護理安全、風險、管理等工作，包括對護理人員的工作配合、指導、監(jiān)督等。護理人員要按照一定的護理業(yè)務操作流程來工作，要按照具體的流程來規(guī)范自己的護理服務條例，這樣才能保障護理服務過程中不出現以外的難以挽回的結果出現。所謂：“你不是我，你怎么知道我在工作中的難處”？去一線親自體驗長者的感受、護理員的辛苦。不是親眼所見，永遠不會深入的體會到護理員的辛苦，護理員的整體素質直接影響到養(yǎng)老機構的效益。由于養(yǎng)老服務行業(yè)的特殊性，護理員無法像其他工作一樣實行八小時工作制，普遍存在勞動時間長，待遇低的現狀。
那些大型的機構養(yǎng)老項目，管理層都在做什么？ 管理制度建設
管理學大師德魯克認為：“一個不重視制度建設的管理者，不可能是一個好的管理者?！?制度甚至比資本、技術乃至人才更加重要，項目要穩(wěn)定發(fā)展需要制度來保駕護航，項目的日常運營需要降低因個人的管理技能對項目的管理限制。項目經營需要科學合理的授權、約束和控制，對制度適時的調整，有利于提高管理措施的針對性和適用性，減少一定的隨意性，有些對個案的處理，也是保護職工的合法權益，從人治走向法治。有一件很有意思的現實生活中的案例，一個離婚的婦女，來應聘護理員工作，但日常工作需要帶上自己不滿6歲的女兒，在制度面前應該是人人平等，你能帶孩子來上班，那別人就也能帶孩子來上班，這樣下去制度還有何用？護理主管還怎么來管理，但企業(yè)依然給了這個婦女一個星期的試用期，試用期間不但這個員工把老人服務的很好，而且老人基本上把孩子都快當成了自己的孫女，兩天見不到小女孩都渾身不舒服了，自然這個護理員也就留了下來。企業(yè)這樣處理這件事，既是處于對這個護理人員對工作的熟練與敬業(yè)，也處于對工作日常的便利性考慮，老人在養(yǎng)老院里生活容易孤獨，小女孩成為眾多老人中間的一個開心果，這難道不是一件好事嗎？ 管理者的焦點
管理者管理項目的焦點應該集中在項目的運營管理控制過程中。養(yǎng)老院的經營管理中風險控制是最重要的，有句話叫“辛辛苦苦好幾年，一朝回到解放前”。說的就是養(yǎng)老院的風險控制問題，管理者不把管理的焦點放到這方面，就會出現很大的麻煩。養(yǎng)老院管理者的焦點除了風險控制外，還表現在對人員的控制，對績效的控制，對財務的控制以及對經營的控制。千里之堤，潰于蟻穴；一招棋錯，滿盤皆輸，對人員的有效控制，能充分發(fā)揮員工的積極性，避免一些舞弊現象，能避免人浮于事，事不關己高高掛起的現象產生。對企業(yè)的資金投入及收益過程和結果進行衡量與校正，目的是確保企業(yè)目標以及為達到此目標所制定的財務計劃得以實現。對績效的控制能促進養(yǎng)老院與員工共同成長。發(fā)現問題進行整改，找到差距進行提升，最后達到雙贏。高明的養(yǎng)老院管理者，除了把眼光看在自家的養(yǎng)老機構日常運營上以外，還時刻關注著同行業(yè)的競爭對手的情況。對競爭對手可能采取的戰(zhàn)略和反映進行多方面的分析與判斷，能有效地制訂自己項目的經營戰(zhàn)略方向及戰(zhàn)略措施。高明的行業(yè)競爭對手分析的內容一般都包括：競爭對手經營實力、競爭對手的市場占有率、競爭對手的技術、競爭對手的的競爭策略與手段、競爭對手的產品、競爭對手的客戶分布。參與市場競爭，市場化運營不懂的這些，就只有等死了。對競爭對手的數量與實力、市場占有率、有多少專業(yè)人才以及在市場競爭中都采取的哪些個競爭策略與手段，對手的產品和服務體系是怎樣的？競爭對手的客戶層次與分部渠道都有哪些等等，一系列的問題都是市場化經營過程中，養(yǎng)老院管理者必須關注德競爭性焦點問題。
最后，究竟要怎樣來管理一個機構養(yǎng)老項目呢？需要從以下幾個方面入手：第一、信息化管理時代已經到來，虛擬扁平化的管理手段是一種高明的管理手段?？焖?、集群式的傳遞管理信息，發(fā)送管理指令，更能增加管理的便捷性和有效性。第二、養(yǎng)老項目要重視“體系化”建設。重視建立專業(yè)的考核體系、薪酬體系、培訓體系、服務體系以及營銷體系、風險防控體系。規(guī)范化的考核體系體現在用制度管人，對事不對人，用人性化的管理來穩(wěn)定人心。合理的薪酬體系體現了尊重，關注關愛員工減少崗位流失率。建立內部的培訓機制，是保障運營服務的重要手段。養(yǎng)老項目的人氣、入住率、現金流以及利潤都離不開營銷體系的執(zhí)行，最后建立風險防控體系，保障運營穩(wěn)定前行。第三、加強項目的執(zhí)行力。大家都知道再周密的計劃如果不能被付諸實施的話也是紙上談兵、一錢不值，執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗的一個重要因素，是企業(yè)核心競爭力形成的關鍵。無論在什么公司中，每一個制度的落地和執(zhí)行，都與領導的監(jiān)督有直接的關系，下屬們往往只會對領導關注的事情上心，同樣只會對領導強調的事情才會執(zhí)行;只有加強領導的監(jiān)督能力，才能大幅度提升下屬們的執(zhí)行力。領導應率先嚴格遵守各項管理制度。管理大師德魯克曾說過這些人是不能做管理者的：1.缺乏正直的品質；2.只注意別人的弱點而不是長處的人，這是狹隘的表現；3.將才智看得比品德更重要的人，這是不成熟的表現；4.害怕手下強過自己的人，這是軟弱的表現；5.對自己的工作沒有高標準的人，這會使員工輕視管理者的能力，從而進一步輕視工作！ 實際上說來說去，就只匯總成一句話，那就是“以身作則勝過千言萬語”，管理者只有明白了這個道理，才能做到的“正其身、從其業(yè)”，才能帶領員工度過千難萬險，穩(wěn)定航行！
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