一、研學(xué)旅游投訴概述

研學(xué)旅游投訴,是指研學(xué)旅行為維護自身和他人的合法權(quán)益,對損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的研學(xué)旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位,以書面或口頭形式向旅游行政管 理部門得出投訴,請求處理的行為。

（一）投訴者的投訴必須具備下列條件：

1.投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員、旅游者、基地經(jīng)營者和從業(yè)人員。

2.有明確的被投訴者,具體的投訴請求和事實依據(jù)。

3.屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍：

4.投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：

（1）認為研學(xué)旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

（2）認為研學(xué)旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。

（3）認為研學(xué)旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

（4）認為研學(xué)旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

（5）認為研學(xué)旅游經(jīng)營者欺詐投訴者 ,損害投訴者利益的。

（6）研學(xué)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

（7）其他損害投訴者利益的。

（二）投訴時效

向研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)請求保護合法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機關(guān)可以延長投訴時效期間。

二、研學(xué)旅游投訴管理機構(gòu)

（一）研學(xué)旅游投訴管理機構(gòu)

我國研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)依其職責(zé)不同,分為國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴管理機關(guān)和縣級以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。

研學(xué)旅游投訴管理機構(gòu)是縣級以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機關(guān)。研學(xué)旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。在我國，研學(xué)旅游投訴管理部門是縣級以上的旅游行政主管部門，旅游投訴管理機關(guān)則是旅游行政主管部門的內(nèi)部工作機構(gòu)，不具有法人地位。它具體負責(zé)旅游投訴日常工作,代表旅游行政主管部門辦理投訴案件,以行政主管部門的名義作出投訴決定。其所作出的投訴處理決定的后果由設(shè)立它旅游行政主管部門承擔(dān)。

（二）國家旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定,國家旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)是：

1.制定研學(xué)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。

2.指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方研學(xué)游行政管理部門的研學(xué)旅游投訴管理工作。

3.對收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

4.受理對省、自治區(qū)、直轄市研學(xué)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。

5.表彰或者通報地方研學(xué)旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。

6.管理研學(xué)旅游投訴的其他事項。

（三）地方旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定第六條,地方旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)是：

1.貫徹國家的研學(xué)旅游投訴規(guī)章制度。

2.受理本轄區(qū)內(nèi)的研學(xué)旅游投訴。

3.受理對下一級研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。

4.協(xié)助上一級研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的研學(xué)旅游投訴。

5.向上一級研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。

6.建立健全本轄區(qū)研學(xué)旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。

7.管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。

三、研學(xué)旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利和義務(wù)

（一）研學(xué)旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)

1.根據(jù)投訴規(guī)定,投訴者的權(quán)利是：有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。

2.投訴者的義務(wù)：按研學(xué)旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴 ,按投訴要求向研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)遞交訴狀,并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。

 （二）研學(xué)旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)

1.根據(jù)投訴規(guī)定,被投訴者的權(quán)利：有權(quán)與投訴者自選和解；有權(quán)依據(jù)事實,反駁投訴請求 ,提出申辯 ,請求保護其合法權(quán)益。

2.被投訴者的義務(wù)：被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴,提供證據(jù) ,不得隱情阻礙調(diào)查工作；確有過錯并損害投訴者利益的,應(yīng)主動賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自行和解。

（三）投訴狀

投訴者向旅游投訴機關(guān)投訴,應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的 ,可以口訴,由旅游行政管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。投訴狀應(yīng)記明以下事項：

1.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位 (團隊 )名稱及地址。

2.被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

3.投訴請示和根據(jù)事實與理由。

4.附相關(guān)證據(jù)。

四、研學(xué)旅游投訴管轄

（一）級別管轄

級別管轄就是上下級投訴管理機關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定,國家研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。

（二）地區(qū)管轄

地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機關(guān)處理的權(quán)限劃分。投訴規(guī)定確定了三個標(biāo)準(zhǔn),即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。

1.被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長久居住的場所；若是不法人 ,則以其主要辦事機構(gòu)所在地為住所.

2.損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)行地。

3.損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。

上述三個標(biāo)準(zhǔn),沒有先后次序之分，由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿 ,被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機關(guān),都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突,投訴規(guī)定還規(guī)定,跨行政區(qū)的旅游投訴,由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商確定管理機關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機關(guān)。

五、研學(xué)旅游投訴受理程序

（一）研學(xué)旅游投訴受理的概念及其特征

研學(xué)旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關(guān)提出投訴,研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)經(jīng)審查認定為符合立案條件 ,予以立案的行政行為。研學(xué)旅游投訴受理的特征：（1）投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機關(guān)的管轄范圍。（2）受理與否的決定是研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)所作出的具體行政行為。

（二）研學(xué)旅游投訴受理的程序

投訴受理的程序是研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴,及立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：（1）投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；（2）受理與否決定的作出。

研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查 ,符合投訴規(guī)定受理條件的 ,應(yīng)當(dāng)及時處理；不符合投訴規(guī)定受理條件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況：（1）不屬于旅游投訴管理機關(guān)管轄范圍；（2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員、旅游者、基地經(jīng)營者和從業(yè)人員。（3）沒有明確的被投訴者 ,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；（4）不屬于投訴規(guī)定所列的研學(xué)旅游投訴范圍；（5）超過投訴時效。

六、研學(xué)旅行投訴處理程序

（一）研學(xué)旅行投訴處理程序的概念

研學(xué)旅行投訴的處理程序,是指研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實案情,促進糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。

（二）被投訴時的答復(fù)

研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)作出受理決定后 ,應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者,被投訴時應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實過程；(3)基本事實與證據(jù)；(4)責(zé)任及處理意見。研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進行復(fù)查。

（三）調(diào)解

調(diào)解是指研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達成協(xié)議的行為。研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實,分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議,必須雙方自愿，不得強迫。

（四）作出投訴處理決定

研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實為根據(jù) ,以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實,信為事實清楚、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定：

（1）屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。 

（2）屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式 ,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。

（3）屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費用。

(4)屬于其他部門的過錯 ,可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

（五）行政處罰和其他處罰

研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定時，可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的研學(xué)旅行經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)根據(jù)投訴規(guī)定單獨或者合并給予以下處罰：警告；沒收非法收；罰款；限期或停業(yè)整頓；吊銷研學(xué)旅行業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證有關(guān)證件；建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。

研學(xué)旅游投訴管理機關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書。凡涉及對直接責(zé)任人給予行政處分的,由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。

（六）關(guān)于《研學(xué)旅游投訴處理決定書》

《研學(xué)旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴行政主管部門對投訴作出處理決定的書面文書。研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)作出的《旅游投訴處理決定》，應(yīng)在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi),向處理機關(guān)的上一級研學(xué)旅行投訴管理機關(guān)申請復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi) ,向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議 ,也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。