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贈人玫瑰，手留余香； 分享共勉，成人達己； 真誠交流，共進共譽。 產(chǎn)品批批檢，為何質(zhì)量還被客戶頻繁批量投訴？
（ISO9001:2015質(zhì)量管理體系告知你真相）某企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶的要求，要求質(zhì)量部門必須對生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量逐一機臺抽查，質(zhì)量部門也安排人抽查了，并且每天將抽查的結(jié)果都公布在微信群里面，從公布的抽查結(jié)果，一切都是正常的，幾乎沒有什么質(zhì)量異常的情況出現(xiàn)。可客戶依然是經(jīng)常性投訴產(chǎn)品的質(zhì)量，不是這里不合格，就是那里有問題，不是這個客戶投訴，就是那個客戶不滿意，氣壞了業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常性在公司的微信群里發(fā)飆、抱怨，畢竟開發(fā)一個客戶不容易；同時讓老板也頭大了，今天罰生產(chǎn)部門，明天罰過程質(zhì)量人員，可客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的現(xiàn)象沒有絲毫地改善。到底是哪個環(huán)節(jié)沒有做到位呢？是哪個環(huán)節(jié)沒有管控到位呢？發(fā)飆、牢騷、罰款是解決不了質(zhì)量問題的，只會讓相關(guān)人員心生怨恨，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題更加地嚴重，所以說，若沒有一個正確對待質(zhì)量管理的心態(tài)與理念，若對質(zhì)量管理沒有一個正確的思想認知，質(zhì)量問題永遠不會得到徹底的解決，甚至還會導(dǎo)致質(zhì)量問題愈演愈烈。今天我們先不探討客戶方面的因素，主要圍繞產(chǎn)品加工廠方面的因素展開分析與探討管控。其實，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多方面比如設(shè)計、生產(chǎn)、倉儲、運輸?shù)冗^程，不能因為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不分青紅皂白就推到質(zhì)量部門的身上，一定要在公司內(nèi)部樹立“產(chǎn)品質(zhì)量絕不是檢驗出來的，而是設(shè)計、生產(chǎn)出來的”質(zhì)量文化氛圍，唯有對產(chǎn)品質(zhì)量有了正確地認知，才會對每次發(fā)生的質(zhì)量問題運用流程性思維、8D方法、5why分析法從5M1E全方位逐一過程、逐一環(huán)節(jié)進行客觀、公正地分析徹查，嚴格按照五不放過的原則，真正找到導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題的根本因素，采取切實可行的管控改善措施，執(zhí)行落實到位，有效解決質(zhì)量問題。我們都知道，產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計方面、生產(chǎn)方面的管控水準存在直接的關(guān)系，所以產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的、是生產(chǎn)出來的，在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面有個三不管理原則：不設(shè)計不合格品、不生產(chǎn)不合格品、不流出不合格品。出現(xiàn)質(zhì)量問題，務(wù)必要嚴格遵循三現(xiàn)與五不放過的管理原則徹查和解決質(zhì)量問題，同時更要在過程對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素（5M1E）加以嚴格管控，方能有效確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、提升質(zhì)量管理的績效、有效降低被客戶投訴的機會……。設(shè)計部門確定的配方、工藝的符合性對產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與符合性起著決定性的作用，產(chǎn)品的配方、工藝取決于設(shè)計人員的專業(yè)水平，所以作為產(chǎn)品開發(fā)人員同樣需要持續(xù)學(xué)習(xí)不斷提升自身的專業(yè)技能。產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與操作人員的操作技能熟練程度有很大的直接關(guān)系，尤其是一線作業(yè)人員不穩(wěn)定，其次是某些行業(yè)淡旺季比較明顯，旺季會存在大量的一線作業(yè)人員新入職，所以務(wù)必要重視新入職的一線作業(yè)人員的技能培訓(xùn)與驗證，確保一線作業(yè)人員符合上崗的要求，防止不經(jīng)培訓(xùn)、不經(jīng)考核直接安排上崗作業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量抽檢的結(jié)果除了受到抽檢方法的影響之外，與質(zhì)檢人員本身的檢驗工作技能也存在很大的工作關(guān)系，所以同樣要定期對質(zhì)檢人員的操作技能進行培訓(xùn)驗證，不斷提升質(zhì)檢人員的操作技能。 ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 7.2 能力 組織應(yīng)： a.確定在其控制下工作的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性； b.基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗，確保這些人員是勝任的； c.適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性； d.保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)。 注：適用措施可包括對在職人員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者聘用、外包勝任的人員。 |
第一：生產(chǎn)設(shè)備的始業(yè)點檢確認與首件產(chǎn)品質(zhì)量確認生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，所以務(wù)必要在每次開機前對設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)進行始業(yè)點檢確認，符合要求后方可開機生產(chǎn)；其次要按照規(guī)定做好首件產(chǎn)品質(zhì)量確認，符合要求后方可進入批量生產(chǎn)。第二：生產(chǎn)設(shè)備運行過程巡查監(jiān)督生產(chǎn)設(shè)備在運行過程中會隨著運行時間出現(xiàn)性能不穩(wěn)定的情況，所以要通過對設(shè)備性能穩(wěn)定性的總結(jié)分析發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能運行的規(guī)律作為生產(chǎn)過程設(shè)備運行情況巡查的依據(jù)，定期到生產(chǎn)現(xiàn)場巡查設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)異常，及時調(diào)整修正，確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗結(jié)果的準確性與檢驗儀器本身的符合性有很大的關(guān)系，所以檢驗儀器務(wù)必要經(jīng)過校準或堅定，符合要求后方可使用；其次檢驗儀器使用前要經(jīng)過調(diào)試（調(diào)零）確認正常后方可使用；三是檢驗儀器使用前要經(jīng)過檢驗人員點檢以確認不存在受損的情況。| ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 7.1.5.2 測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的基礎(chǔ)時，測量設(shè)備應(yīng)： a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定，當(dāng)不存在上述標準時，應(yīng)保留作為校準或驗證依據(jù)的成文信息； c）予以保護，防止由于調(diào)整、損壞或衰減所導(dǎo)致的校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果的失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span> |
 物料質(zhì)量的符合性直接影響成品（半成品）質(zhì)量的符合性，所以每次投入使用前，務(wù)必要對待投入的物料進行確認，包括物料外觀質(zhì)量（比如是否受潮、是否結(jié)塊、是否變色等）的符合性、內(nèi)在質(zhì)量的符合性、物料的有效期、是否存在有異物或雜質(zhì)等，杜絕使用質(zhì)量不符合要求的物料。| 8.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括： |
設(shè)計部門確定的配方、工藝的符合性對產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與符合性起著決定性的作用，所以務(wù)必要對產(chǎn)品的配方、工藝經(jīng)過嚴格的評審、驗證、確認，符合要求后方可進入試制、小批量、大批量生產(chǎn)，以確保大批量生產(chǎn)過程質(zhì)量的符合性和產(chǎn)出率，有效控制大批量生產(chǎn)過程中的損耗和成本，提升管理效益。| 組織應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)過程進行控制，以確保：b.實施評審活動，以評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c.實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d.實施確認活動，以確保形成的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途要求；e.針對評審、驗證和確認過程中確定的問題采取必要措施；注：設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可單獨或以任意組合進行。 組織應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)輸出：b.滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要；c.包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包括接收準則；d.規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需。組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的成文信息。 |
產(chǎn)品質(zhì)量的符合性與操作方法的符合性有很大的直接關(guān)系，所以務(wù)必要確保每個工序每個機臺的操作人員的操作必須完全符合工藝技術(shù)操作規(guī)程的要求，嚴禁出現(xiàn)任何的偏差每次開機，務(wù)必要嚴格按照工藝技術(shù)標準的要求調(diào)試設(shè)備，確保設(shè)備顯示的工藝技術(shù)參數(shù)達到工藝技術(shù)標準規(guī)定的要求，我們都知道，設(shè)備從開機到技術(shù)狀態(tài)符合要求有一個升溫的過程。產(chǎn)品質(zhì)量除了需要質(zhì)量部門定期巡查抽檢，更需要操作人員的自檢，操作人員的自檢對產(chǎn)品質(zhì)量的符合性起到非常重要的作用，必須嚴格規(guī)定操作人員自檢的管理方案或要求，以確保操作人員嚴格按照管理方案或要求做好產(chǎn)品質(zhì)量自檢工作，保留自檢記錄。| 8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a】可獲得成文信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1.擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特性；c】在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則；f】若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認，并定期再確認； |
質(zhì)量抽檢本就存在風(fēng)險，為了確保質(zhì)量抽檢結(jié)果的準確性，降低質(zhì)量抽檢的風(fēng)險，確保抽樣具有代表性，防止出現(xiàn)每次只抽一個位置或一個點，導(dǎo)致抽樣不具有代表性，最好明確每一批次產(chǎn)品、每一機臺的半成品、每一箱的半成品、每一包的半成品每一次抽檢的位置要求，比如上、中、下都要能抽查得到，唯有如此，才能有效降低質(zhì)量抽檢的風(fēng)險。質(zhì)量抽檢樣本數(shù)量不夠也會導(dǎo)致質(zhì)量抽檢不具有代表性，更會增加質(zhì)量抽檢的風(fēng)險，所以，最好明確規(guī)定每一批次產(chǎn)品、每一機臺的半成品、每一箱的半成品、每一包的半成品每一次抽檢的樣本數(shù)量。為了確保質(zhì)量檢驗人員工作到位，包括抽檢的數(shù)量、抽檢的位置、抽檢的頻次都要符合公司規(guī)定的要求，防止在抽檢過程中弄虛作假，最好對質(zhì)量檢驗人員的工作情況監(jiān)督驗證，比如審查檢驗記錄與檢驗標準的一致性、現(xiàn)場監(jiān)督等，盡可能地杜絕質(zhì)量檢驗人員偷懶或鉆空子。產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與操作人員的操作穩(wěn)定性具有很大的關(guān)系，操作人員的操作穩(wěn)定性與操作人員的心情、疲勞程度（操作時間長短）、操作熟練程度具有直接的關(guān)系，所以可以通過對產(chǎn)品質(zhì)量的抽檢檢驗結(jié)果階段性匯總統(tǒng)計分析，尋找產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生的規(guī)律比如在哪個時間點、哪個機臺是最容易出現(xiàn)問題的，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的規(guī)律作為過程產(chǎn)品質(zhì)量抽查的依據(jù)，將易出現(xiàn)質(zhì)量問題的時間點、機臺作為質(zhì)量抽查檢驗的重點時間點或?qū)ο蟆?/span>產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、穩(wěn)定性受到很多因素的影響比如作業(yè)人員、設(shè)備性能、物料、作業(yè)環(huán)境（季節(jié)）等，所以務(wù)必要根據(jù)公司的實際情況確定過程產(chǎn)品質(zhì)量的抽查頻次（抽查間隔的時間點），以有效提升產(chǎn)品質(zhì)量抽查的準確性，有效降低產(chǎn)品質(zhì)量抽查的風(fēng)險。| 組織應(yīng)在適當(dāng)階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 |
產(chǎn)品質(zhì)量的符合性與在倉庫存儲過程也存在有直接的關(guān)系，尤其某些行業(yè)的產(chǎn)品不能被光直接照射、不能被積壓、不能受潮，同時會因倉儲環(huán)境的溫度、濕度等發(fā)生或輕或重的變化，所以，務(wù)必要確定產(chǎn)品在倉庫的存儲管理要求，包括存放的位置、擺放的高度、擺放的方向、存放過程中的防護措施都要明文規(guī)定，以規(guī)范指導(dǎo)倉庫管理人員嚴格執(zhí)行到位。| 需要時，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格。組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個過程中按照監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)。當(dāng)有可追溯要求時，組織應(yīng)控制輸出的唯一性標識，且應(yīng)保留所需的成文信息以實現(xiàn)可追溯性。ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 8.5.4防護組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對輸出進行必要防護，以確保符合要求。注：防護可包括標識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳輸或運輸以及保護。 |
產(chǎn)品質(zhì)量的符合性必然會受到運輸過程因素的影響而出現(xiàn)質(zhì)量問題，比如運輸過程中的碰撞、日曬、溫度、通風(fēng)、雨淋等，所以最好根據(jù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性明文規(guī)定產(chǎn)品運輸過程的管理要求，明確告知負責(zé)運輸產(chǎn)品的人員執(zhí)行到位，確保產(chǎn)品在運輸過程中的質(zhì)量符合性。| ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 8.5.4防護組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對輸出進行必要防護，以確保符合要求。注：防護可包括標識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳輸或運輸以及保護。 |
有可能公司規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量判定標準指標與客戶規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量判定標準指標存在差異，建議最好與客戶針對產(chǎn)品質(zhì)量判定標準充分溝通，達成共識，形成統(tǒng)一的“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗判定標準”，建立客戶產(chǎn)品質(zhì)量檔案，最好是一客一檔，確保生產(chǎn)部門和質(zhì)量部門正確執(zhí)行，防止出現(xiàn)不期望的差錯。第二：與客戶的質(zhì)量關(guān)注點有差別有可能是公司確定的產(chǎn)品質(zhì)量判定項目（質(zhì)量關(guān)注點）與客戶實際關(guān)注的質(zhì)量點（質(zhì)量項）存在不同，比如公司關(guān)注的質(zhì)量點沒有包含或沒有全面包含客戶關(guān)注的質(zhì)量點。37301所進行的認證，在相關(guān)方之間傳遞信任，進而為貿(mào)易、交流與合作提供便利。ISO9001:2015質(zhì)量管理體系 8.1 運行的策劃和控制 為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，并實施第六章所確定的措施，組織應(yīng)通過以下措施對所需的過程（見4.4）進行策劃、實施和控制： a.確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求； b.建立下列內(nèi)容的準則： 1.過程； 2.產(chǎn)品和服務(wù)的接收。 |
產(chǎn)品質(zhì)量同樣會因為環(huán)境（包括作業(yè)環(huán)境、倉儲環(huán)境）的因素出現(xiàn)不穩(wěn)定、不符合的情況，比如作業(yè)環(huán)境的溫度與濕度、倉儲環(huán)境的溫度與濕度、運輸過程的溫度與濕度、外界天氣的溫度與濕度都會對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響，所以務(wù)必要根據(jù)行業(yè)產(chǎn)品的實際情況，對作業(yè)環(huán)境、倉儲環(huán)境、運輸環(huán)境配備相應(yīng)的溫度、濕度監(jiān)控裝置，定期監(jiān)控溫度、濕度的變化情況，根據(jù)溫度、濕度的變化情況必要時抽查檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，以驗證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。| 組織應(yīng)確定、提供并維護所需要的環(huán)境，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 注：適宜的過程運行環(huán)境可能是人為因素與物理因素的結(jié)合，例如： b）心理因素（如減壓、預(yù)防過度疲勞、穩(wěn)定措施）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。 8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括： d】為過程的運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜的環(huán)境； |
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