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學習：提升自我 影響他人 在很多企業(yè)，一旦接到客戶投訴，自然就會把投訴轉(zhuǎn)給質(zhì)量部門處理，看似沒有錯，為什么呢？在大家心目中都認為“質(zhì)量部門其中一項職責就是處理解決客戶投訴”，所以也就習慣性把客戶投訴這項工作自然而然交給質(zhì)量部門處理了。由此可見，客戶投訴就是質(zhì)量部的事情，必須責無旁貸地處理解決，你認可嗎？真的認可？真的認可？其實，客戶投訴，通常分為兩大類:產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴和服務方面的投訴★產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴：指產(chǎn)品的質(zhì)量特性沒有滿足相關法律法規(guī)和客戶的要求，引起客戶不滿意所表現(xiàn)出來的一種感受。★服務方面的投訴：指公司承諾客戶的服務或雙方約定的服務，因為某種原因沒有滿足客戶的要求，引起客戶不滿意所表現(xiàn)出來的一種感受。對于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，毫無疑問轉(zhuǎn)交給質(zhì)量部門牽頭詢問→安撫客戶→調(diào)查→分析→確定原因→采取改善措施→反饋客戶→客戶滿意→措施鞏固或強化，形成相應的記錄“客戶投訴處理記錄”，存檔備查。
★產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴主要表現(xiàn)在：—產(chǎn)品質(zhì)量特性沒有滿足相關法律法規(guī)和客戶的要求—其他承諾給客戶但引起客戶內(nèi)心不滿意的服務從產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴和服務方面的投訴所表現(xiàn)出來的形式，我們可以看出，對于服務方面的客戶投訴是質(zhì)量部門無法左右的，也是質(zhì)量部門無法處理的（備注：除非公司授權給質(zhì)量部門有這方面的權力）；所以，客戶投訴不能簡單地理解為就是質(zhì)量部門的事情，更不能將客戶投訴與質(zhì)量部門劃等號，哪怕是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，由質(zhì)量部門負責牽頭組織，也需要相關部門的配合（比如銷售部門、、計劃部門、生產(chǎn)部門、倉儲部門、采購部門、運輸部門等），若這些部門不予以配合，質(zhì)量部門也無法妥善地處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴。對于服務方面的投訴，應根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，由銷售部門或公司指定的授權部門牽頭組織處理。所以，公司建立客戶投訴處理流程或管理制度時，應在流程或制度中說明產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴如何處理、服務方面的投訴如何處理，同時負責承接客戶投訴的部門在接到投訴時就應該根據(jù)投訴的內(nèi)容進行分類，分別轉(zhuǎn)交給相應的責任組織部門處理，承接客戶投訴的部門負責跟催驗證，以免公司出現(xiàn)不論任何的客戶投訴都錯誤地認為是質(zhì)量部門的事情。無論哪個行業(yè)，專業(yè)的是越來越貴了，如果你問的價格很便宜，不是你撿到便宜了，而是被新手練手了。在學習中思考：將學到的變?yōu)樽约旱?/span>在思考中學習：將想到的變?yōu)檎鎸嵉?/span>
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