2021年第96本書

通過一個故事來講述自他交換的溝通方式。

在處理問題之前，首先處理好情緒。要記住一點：在分歧與沖突當(dāng)中，誰能保持冷靜，誰就是強者。

解一場紛爭需要經(jīng)歷哪些重要的步驟？

必要前提：記住“武力對抗”會適得其反。在整個與人交流的過程中，都要避免陷入解釋、威脅和人身攻擊的怪圈當(dāng)中。

第一步：平復(fù)自己的情緒

當(dāng)我們感覺內(nèi)心出現(xiàn)了想要攻擊對方的沖動時，我們需要盡力抑制住它。比如，我們可以通過故事中提到的幾種方法做到這一點：

• 糾正對事實的誤判；

• 通過深呼吸來分散注意力；

• 或只需收住自己想要伸出的拳頭；

• 或其他任何一種可能奏效的方法。

在與人交流的過程中，每當(dāng)你感到內(nèi)心再次燃起了這種沖動，就需要在腦海里回顧這一步。完成這一步只需要幾秒鐘的時間，這大概是最難完成，也是最重要的一步。

如果你并沒有攻擊對方的沖動，那自然更好。你就可以直接進入下一步了。

第二步：平復(fù)他人的情緒

如果與你對話的人能夠保持冷靜，那就好說了，你就可以直接跳過這一步。但是如果對方不冷靜呢，你又該怎么做？答案是“什么也不要做”，或者說“幾乎什么也不要做”。尤其不要和對方說“你冷靜點兒！”或者“你生氣是沒有用的！”。此時你應(yīng)該遵循“不唱反調(diào)，不做評判”的原則。

具體如何做到這一點呢？

你可以用“同意”“好的”“是的”“沒錯”等來回復(fù)對方。這些字眼可以向?qū)Ψ絺鬟_這樣一種信息：“你這樣說以及你選擇以這樣的方式說，自然有你的道理。我愿意與你探討這個問題?！边@樣做你會收獲到驚人的效果：對方的情緒起初會有些波動，但隨后便會逐漸穩(wěn)定，直到最后慢慢平復(fù)。實現(xiàn)這一步，只需要你說出“我同意”的一剎那間就夠了。如果你成功控制住了自己的情緒，又成功平復(fù)了他人的情緒，那就可以進入下一步了。

第三步：試著理解他人而非讓他人被理解

如何做到這一步呢？最簡單的方法就是“向?qū)Ψ教釂栴}”。最有效的問題就是：“你為什么不同意我的觀點呢？”之后便要傾聽他的回答，并試著站在他們的角度看問題，甚至是設(shè)身處地地為他人的利益著想。努力去理解和接受別人的觀點，而非將自己的觀點強加于人。

你要學(xué)會從他們在做解釋時所說的話語中尋找雙方的“共識”，并欣然接受對方的觀點。這是雙方達成“共識”的先決條件。這時候你多一些對別人的“私心”：讓自己多為對方的利益考慮！

一旦你理解了他人的想法，解決方法便會自己現(xiàn)身，分歧也就迎刃而解了。但通常來說，做到這一點還不夠，你需要繼續(xù)完成下一步……

第四步：通過復(fù)述別人的話來讓對方明白“你已經(jīng)理解了對方的觀點”

如果你想讓別人傾聽你的觀點，你需要先讓對方發(fā)言。然后再用自己的話將你所理解的對方的觀點講一遍。之后問對方“我說得對嗎？”。這樣你會收獲意想不到的神奇效果——對方會眉頭上揚，露出滿意的笑容，大贊一聲“對??！”。而后他便會閉上嘴，聽你說話。復(fù)述有兩個好處：第一，你可以檢驗一下自己是否真的理解了對方的觀點；第二，讓你的對話者知道自己被人理解了，進而打消繼續(xù)爭論的念頭。

但是實現(xiàn)這一步有一個前提條件——不要因為用錯了一個詞，讓你之前的努力都付之東流。這個詞就是接下來這一步的關(guān)鍵詞。這個詞的使用也是一門藝術(shù)。

第五步：使用表并列的詞匯提出自己的觀點，而非將雙反觀點對立

如何做到這一點呢？你可以運用以下這些字眼，比如：就我而言、對我來說、與此同時、從我的角度出發(fā)……而不要用極其生硬的“沒錯，但是……”。然后等到雙方都明確了對方的觀點之后，問問你自己“如何才能讓對方的訴求得到滿足，同時又能達到自己的目的呢？”。如此一來，你就可以發(fā)揮兩個人的聰明才智，來尋求解決方案。接下來，我們開始進入第六步。

第六步：提出解決方案

采用可能的雙贏方案。如果我們自己找不到可行的方案，試著問問別人有沒有好主意吧。然后我們可以一起針對其進行討論。

如果找不到任何雙贏的方法，我們可以采用妥協(xié)折中的方式解決問題。人們往往會接受折中的方案，因為這樣至少能夠建立友好協(xié)作的關(guān)系。

那么，如果連折中的方案也不存在呢？這種情況非常罕見，但并非絕不可能發(fā)生。此時，可以與對方協(xié)商，再花點時間一起探討可能的出路。盡管最終不一定能找到解決方案，但至少維持了良好的關(guān)系。而這種良性關(guān)系對于未來協(xié)作的達成至關(guān)重要。

總結(jié)