時(shí)至今日，一位穿著牛仔褲，踏著白色匡威鞋的70歲老人仍每天穿梭于蔦屋的店鋪、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪、和熱門(mén)店鋪之間，想從中窺見(jiàn)打動(dòng)顧客的企劃靈感。這位老人就是蔦屋書(shū)店的創(chuàng)始人——增田宗昭。“如果蘋(píng)果只做計(jì)算機(jī)批發(fā)，不開(kāi)Apple Store實(shí)體店會(huì)怎樣？如果愛(ài)馬仕就是單純地做圍巾，沒(méi)有實(shí)體店，會(huì)是什么樣子？”在下定決心開(kāi)日本最大的實(shí)體書(shū)店之前，增田宗昭問(wèn)了自己這個(gè)問(wèn)題。彼時(shí)圖書(shū)出版業(yè)大震蕩，關(guān)店潮在全球范圍內(nèi)蔓延，傳統(tǒng)書(shū)店岌岌可危。但這一切并沒(méi)有阻止增田宗昭開(kāi)書(shū)店的決心，他深信自己手里握著未來(lái)。彼時(shí)的增田宗昭沒(méi)有想到，日后的蔦屋書(shū)店不僅在行業(yè)的一片愁云慘霧中存活下來(lái)，還在全世界開(kāi)了1400多家店，霸占了日本90%的圖書(shū)營(yíng)業(yè)額，每月盈利上億日元。他更沒(méi)有想到，日后其母公司CCC旗下的“T-Card”積分卡活躍用戶占到了日本人口總數(shù)的50%以上。更引起我們注意的是，增田和他的蔦屋書(shū)店，野心不小，從日本進(jìn)軍中國(guó)。不僅去年在杭州開(kāi)了首家大陸店，在上海官宣了兩家蔦屋書(shū)店，并且今年聲稱(chēng)將在深圳中洲灣開(kāi)出華南首家蔦屋書(shū)店。步入70歲的增田，依然懷揣著一顆謙卑、學(xué)習(xí)的心態(tài)，并且常常“吾日三省吾身”。他搭建起來(lái)的蔦屋書(shū)店王國(guó)，要從頭說(shuō)起。
創(chuàng)辦蔦屋書(shū)店的前身“LOFT”大學(xué)時(shí)代的增田就讀于京都同志社大學(xué)經(jīng)濟(jì)系，他玩起了樂(lè)隊(duì)。同時(shí)，他很喜歡大學(xué)社團(tuán)的氛圍，從那時(shí)他就暗暗下定決心，如果有朝一日自己開(kāi)了公司或店鋪，一定要把它打造成一個(gè)擁有大學(xué)社團(tuán)的集體。這也為蔦屋書(shū)店的前身，“LOFT”的創(chuàng)立埋下了伏筆。在大三的時(shí)候，增田開(kāi)始對(duì)服裝設(shè)計(jì)感興趣。盡管最終并未成為服裝設(shè)計(jì)師，但他在其中發(fā)現(xiàn)了自己的企劃才能。工作之后偶然間，增田得知，唱片租賃店是一種回報(bào)率超高的商業(yè)模式，而且投入的成本很低。于是，他決定大展拳腳，自己開(kāi)一家這樣的店。當(dāng)時(shí)的枚方市還沒(méi)有唱片租賃店，增田敏銳的洞察力發(fā)現(xiàn)，只要開(kāi)在車(chē)站附近這樣交通便捷的地方，即使不是在一樓，也一定會(huì)有顧客來(lái)的。但是想法付諸行動(dòng)并不是一帆風(fēng)順。增田選定的百貨商場(chǎng)五樓空鋪，都是餐飲樓層。當(dāng)他向商場(chǎng)老板提出要開(kāi)一家唱片租賃店的想法時(shí)，商場(chǎng)老板以只能租給餐飲店為理由狠狠地拒絕了增田。不甘心不愿意放棄的增田冥思苦想，終于想出一個(gè)兩全之策。增田突破舊有傳統(tǒng)方式的勇氣也在此刻初顯，他的企劃能力也擁有了展示的初舞臺(tái)。他決定開(kāi)一家唱片租賃與餐飲相結(jié)合的店鋪。這在當(dāng)時(shí)的日本是極為少見(jiàn)的。原本的閉門(mén)羹變成了開(kāi)門(mén)紅。1982年3月，蔦屋書(shū)店的前身“LOFT”開(kāi)業(yè)當(dāng)天，大批顧客涌入，平時(shí)不怎么工作的直梯引擎都燒壞了，電梯停運(yùn)。但這依然抵擋不住顧客們的熱情，他們紛紛爬樓梯來(lái)到五樓，店鋪內(nèi)如同早晚高峰期的公交車(chē)般擁擠。增田不得不在當(dāng)天實(shí)施限流措施。克服困難，勇敢者自有千方百計(jì)，怯懦者只感到萬(wàn)般無(wú)奈。增田當(dāng)屬勇敢的開(kāi)拓者，開(kāi)拓者走的是彎彎曲曲的路，而他留下的卻是又直又寬的足跡。
LOFT的開(kāi)門(mén)紅并沒(méi)有讓增田沉浸在喜悅之中。未雨綢繆的增田發(fā)現(xiàn)，如果車(chē)站另一側(cè)開(kāi)了一家更大規(guī)模的店鋪，那一定會(huì)搶走大批的客人，這對(duì)當(dāng)時(shí)負(fù)債的增田可是滅頂之災(zāi)。于是，增田立刻在枚方市車(chē)站的另一側(cè)尋找鋪位。鋪位有了，問(wèn)題也來(lái)了。首先，貼出招租廣告的某證券公司枚方店租金相當(dāng)高昂，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)算。其次，明明已經(jīng)交涉半年的書(shū)店供應(yīng)商在臨近開(kāi)業(yè)之前臨時(shí)變卦，以缺乏經(jīng)營(yíng)書(shū)店的經(jīng)驗(yàn)、尚未開(kāi)展業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況欠佳為由，拒絕向增田供貨。一個(gè)個(gè)問(wèn)題如亂麻般，交織在增田面前。所幸，執(zhí)行能力超強(qiáng)的他如闖關(guān)般，一個(gè)一個(gè)把問(wèn)題解決，從問(wèn)題LIST單上一個(gè)一個(gè)劃去。想要解決問(wèn)題，沒(méi)有比“行動(dòng)”來(lái)得更快！正是礁石的阻擋，才彰顯浪花的洶涌。先行其言而后言之，增田超強(qiáng)的行動(dòng)力開(kāi)始展現(xiàn)。預(yù)算太高，增田就日日拜訪房東，軟磨硬泡下竟也降下了租金。書(shū)店供應(yīng)商臨時(shí)變卦，增田就申請(qǐng)大坂屋書(shū)店的特許連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)加盟，以加盟店的形式開(kāi)業(yè)。1983年3月，第一家蔦屋書(shū)店開(kāi)業(yè)當(dāng)天打烊后，增田和店長(zhǎng)算了當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額，不禁大吃一驚。待關(guān)店和收銀結(jié)算的工作結(jié)束，已經(jīng)天亮了。坦然面對(duì)失敗的應(yīng)對(duì)者
吸取前車(chē)之鑒的代官山店開(kāi)業(yè)1983年，在枚方的第一家蔦屋書(shū)店大舉成功，增田忙不跟迭地，在隔了兩站路的香里園開(kāi)了第二家店。成功的體驗(yàn)，會(huì)讓人不由自主地忽視最基本的問(wèn)題。所以，第二家店較容易失敗。結(jié)果，因?yàn)閱渭兊貜?fù)制第一家店，沒(méi)有從顧客角度思考問(wèn)題開(kāi)店，第二家店慘遭滑鐵盧。增田認(rèn)為，“經(jīng)營(yíng)乃對(duì)失敗的寬容。”他開(kāi)始每天進(jìn)行自我反省。增田宗昭認(rèn)為，其實(shí)，開(kāi)店成功的方法都很簡(jiǎn)單。那就是站在顧客的角度思考問(wèn)題，或是以顧客的心情思考問(wèn)題。他不僅成為一名聆聽(tīng)者，聆聽(tīng)顧客的訴求，還默默地成為一名觀察者，從中窺探得出不同的企劃靈感。
開(kāi)代官山店的時(shí)候，增田一直在ASO餐廳觀察來(lái)來(lái)往往的人流，無(wú)論是休息日、下雨天、炎炎酷暑還是早晨、中午、傍晚。為了準(zhǔn)確把握上班族客人的心情，多次來(lái)往于車(chē)站與店鋪之間。他說(shuō)：“如此一來(lái)，我便可以切身體會(huì)客人的心情，找到答案，真誠(chéng)地提供答案，顧客自然就來(lái)了”。為了在代官山開(kāi)一家對(duì)老年人有吸引力的蔦屋書(shū)店，增田將書(shū)店與咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間定為早上7點(diǎn)起，還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了宗教、哲學(xué)等類(lèi)型書(shū)籍的專(zhuān)區(qū)。為了減少老人的孤獨(dú)感，增田專(zhuān)門(mén)引進(jìn)了帶寵物醫(yī)院的寵物店。為了照顧腿腳不便的老人，增田還打造了售賣(mài)電動(dòng)助力自行車(chē)的專(zhuān)賣(mài)店、出租車(chē)專(zhuān)區(qū)。蔦屋書(shū)店代官山店由三座建筑連貫而成，橫亙其中的雜志大道全長(zhǎng)55米，由三棟建筑物做分隔，并借由此來(lái)區(qū)分六個(gè)書(shū)籍類(lèi)別。在書(shū)店內(nèi)同時(shí)設(shè)有可以享用咖啡的座位穿插其中，充分地考慮了人性需求。
代官山店處處以顧客為中心，“只要我們能向顧客提交一份他'想要’的方案，那么簽約便是水到渠成”。代官山店不僅沒(méi)有重蹈“第二家店必?cái) 钡母厕H，而且更是在1400家分店中脫穎而出，成為名副其實(shí)的蔦屋代表，吸引著無(wú)數(shù)人前去朝圣打卡。在這里，增田用極端品牌化的手段，打造了一個(gè)有別于TSUTAYA連鎖店的個(gè)店模式，用30多個(gè)各行各業(yè)的精英導(dǎo)購(gòu)的“編輯化”的選擇，切實(shí)營(yíng)造了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界無(wú)法復(fù)制的“人性化樂(lè)園”。每日訪問(wèn)這里的顧客達(dá)到1萬(wàn)人以上，節(jié)假日甚至達(dá)到了2萬(wàn)以上。敏銳地洞察人性，是增田“行千里路”積累下來(lái)的品質(zhì)之一。僅憑這一點(diǎn)，增田就可逐步壯大他的蔦屋書(shū)店王國(guó)。
如今會(huì)員人數(shù)已達(dá)到6000萬(wàn)1983年，TSUTAYA在大阪枚方市開(kāi)始了事業(yè)發(fā)展。蔦屋母公司CCC株式會(huì)社旗下有兩個(gè)書(shū)店品牌，其一是漢字版的“蔦屋書(shū)店”（TSUTAYA BOOKS），另一個(gè)是英文版的“TSUTAYA BOOKSTORE”（針對(duì)商業(yè)綜合體開(kāi)的中小型店）。1985年，34歲的增田宗昭，創(chuàng)立CCC，當(dāng)時(shí)的目標(biāo)便是“世界第一的企劃公司”。當(dāng)時(shí)，CCC志在要在“錄像帶=成人”的年代，實(shí)現(xiàn)“錄像帶即成書(shū)”，打造一座“沒(méi)有書(shū)的紀(jì)伊國(guó)屋書(shū)店?！?/span>“顧客價(jià)值”和“生活提案方式”一直都是CCC的工作重心。蔦屋書(shū)店開(kāi)設(shè)可在任何地方積累使用的“T積分”，如今在日本積累了6000萬(wàn)用戶，日本官方統(tǒng)計(jì)人口為1.2億，超過(guò)50%。二十幾歲的年輕人中，T-CARD的擁有率為75.8%。“積分等于貨幣，現(xiàn)在的日本企業(yè)為了吸引顧客，都會(huì)發(fā)行自己的積分卡，等于創(chuàng)造自己的日元，在自己的店鋪使用，但是一般企業(yè)的積分卡是不能在別的店鋪消費(fèi)的，我創(chuàng)造的是可以在任何地方使用的積分卡，而且要做一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，打造一個(gè)共通貨幣?！?/span>增強(qiáng)“利他心”，在增田認(rèn)為，是CCC的使命。TSUTAYA現(xiàn)在在全國(guó)擁有1000多家商店，包括直接經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。其中90%是專(zhuān)營(yíng)權(quán)。思則睿，睿則圣。一路思考，一路前行，增田從創(chuàng)辦一家書(shū)店，到一家企劃公司，從0到1，從無(wú)到有。蔦屋來(lái)中國(guó)能復(fù)制成功嗎？2020年10月18日，蔦屋書(shū)店大陸首家門(mén)店正式在杭州天目里開(kāi)業(yè)。2020年12月24日，上海第一家蔦屋書(shū)店——上海上生新所蔦屋書(shū)店正式開(kāi)業(yè)。以杭州、成都、上海3家店為支點(diǎn)，蔦屋想撬動(dòng)的是“在中國(guó)開(kāi)設(shè)1100家店鋪”的夢(mèng)想。蔦屋書(shū)店進(jìn)入中國(guó)，一方面是將其在日本的經(jīng)營(yíng)理念帶到中國(guó)，在上海蔦屋書(shū)店里也安排有生活提案師，只是目前來(lái)看，還不確定生活提案師究竟能為消費(fèi)者提供哪些有價(jià)值的提案。另一方面，蔦屋書(shū)店較高的定價(jià)，也讓不少人最終留在“到此一游”的階段。雖然其售賣(mài)的一些家居用品看起來(lái)離生活很近，但價(jià)簽令人望而卻步，更像是供人觀賞的藝術(shù)品。在日本，蔦屋起家于家門(mén)口的二手書(shū)店。隨著發(fā)展的需要，蔦屋才逐漸從書(shū)店演變成一個(gè)服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用竦膹?fù)合式文化空間，在這個(gè)空間里又根據(jù)客群的需求不斷裝進(jìn)多種業(yè)態(tài)，比如寵物美容店、咖啡店、餐廳等。蔦屋的邏輯在日本是對(duì)的，但是到了中國(guó)還做得了嗎？參考資料：
1.《蔦屋書(shū)店的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》，增田宗昭； 2.《日本蔦屋書(shū)店：全球最火書(shū)店的秘密》，礪石商業(yè)評(píng)論；3.《實(shí)體書(shū)店：從單一渠道到多維場(chǎng)景，變現(xiàn)模式多元化》，廣發(fā)證券；4.《增田宗昭的提案力：為了“怦然心動(dòng)”的未來(lái)生活》，文化力研究所；5.《「蔦屋」背后的男人：增田宗昭俘獲一半日本國(guó)民的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》，曉小俠。
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