4月21日,平安銀行2021年一季度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)暨零售開(kāi)放日在深圳召開(kāi)。董事長(zhǎng)謝永林領(lǐng)銜平安銀行領(lǐng)導(dǎo)層,對(duì)線上線下投資者、記者及客戶(hù)披露了2021年第一季度的整體運(yùn)營(yíng)情況,平安銀行零售核心團(tuán)隊(duì)相繼亮相,全面、深入地介紹了平安銀行零售下一階段的思路與打法。

　　從前一天公布的一季度業(yè)績(jī)報(bào)告來(lái)看,平安銀行一季度業(yè)績(jī)十分亮眼:整體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)良好,在營(yíng)收、凈利潤(rùn)兩項(xiàng)都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng),資產(chǎn)質(zhì)量和撥備覆蓋進(jìn)一步優(yōu)化。

　　謝永林表示,2021年是平安銀行深化轉(zhuǎn)型的第二年,一季度的優(yōu)異業(yè)績(jī)是一個(gè)良好的開(kāi)端。接下來(lái),平安銀行將繼續(xù)保持業(yè)務(wù)全面增長(zhǎng)勢(shì)頭,同時(shí),以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)市場(chǎng)關(guān)切,繼續(xù)夯實(shí)負(fù)債業(yè)務(wù)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)兩大基礎(chǔ)工作,打造穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表和有溫度的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系。

　　三大原因造就亮眼首季業(yè)績(jī)

　　談及平安銀行一季度驕人成績(jī)的由來(lái),謝永林總結(jié)了三大原因:

　　第一是厚積薄發(fā)。過(guò)去四年,平安銀行在零售業(yè)務(wù)上通過(guò)綜合金融+科技賦能“殺手锏”實(shí)現(xiàn)快速突破,對(duì)公則堅(jiān)持走雙輕路線,同業(yè)構(gòu)建頂級(jí)交易團(tuán)隊(duì),業(yè)務(wù)全面開(kāi)花,全行增長(zhǎng)勢(shì)能正處于快速上升階段。

　　第二是資產(chǎn)優(yōu)異。從資產(chǎn)質(zhì)量看,平安銀行表內(nèi)外存量風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)已經(jīng)基本出清,新增資產(chǎn)表現(xiàn)良好;從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看,由于零售不良生成穩(wěn)定、到點(diǎn)定期核銷(xiāo),零售為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不需要長(zhǎng)時(shí)間占用撥備資源。兩方面因素結(jié)合,全行目前的撥備水平已具備充足的風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)能力。扎實(shí)的資產(chǎn)質(zhì)量,是平安銀行業(yè)績(jī)持續(xù)向好的驅(qū)動(dòng)器和安全墊。

　　第三是著眼未來(lái)。謝永林表示,快速發(fā)展對(duì)資本消耗較快,平安銀行將通過(guò)利潤(rùn)內(nèi)生補(bǔ)充資本,更好的支持實(shí)體,支持消費(fèi),踐行金融企業(yè)初心。

　　三大手段打造穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表

　　從去年開(kāi)始,平安銀行啟動(dòng)了重塑資產(chǎn)負(fù)債表工程。作為一家零售為主的銀行,平安銀行結(jié)合自身稟賦,另辟蹊徑,通過(guò)生態(tài)壁壘、渠道能力、科技手段,探索出了有差異化,且難以復(fù)制的負(fù)債業(yè)務(wù)路徑。具體來(lái)說(shuō),平安銀行做到了“三個(gè)賦能”:

　　一是生態(tài)賦能。目前平安銀行在汽車(chē)、醫(yī)療等領(lǐng)域已經(jīng)有了廣泛且深入的布局,平安銀行依托生態(tài)獲得場(chǎng)景,依托場(chǎng)景提供服務(wù),將賬戶(hù)做成生態(tài)各板塊的連接器,在場(chǎng)景中沉淀存款。

　　二是渠道賦能。平安銀行依托團(tuán)金、個(gè)金平臺(tái),做實(shí)“1+N”,沿著核心企業(yè)上下游實(shí)現(xiàn)沿途建窩、顆粒歸倉(cāng)。謝永林舉例道,集團(tuán)險(xiǎn)資投資某大型企業(yè)后,平安銀行將沿著資金流向,開(kāi)立銀行賬戶(hù),做到“錢(qián)到哪,賬戶(hù)就到哪”。

　　三是科技賦能。對(duì)于外部生態(tài)平臺(tái),如電商平臺(tái)、財(cái)政、稅務(wù)等,平安銀行運(yùn)用金融主賬戶(hù)、對(duì)公見(jiàn)證寶賬戶(hù)體系、財(cái)資管理平臺(tái)、開(kāi)放銀行這些科技工具,與外部生態(tài)平臺(tái)共同服務(wù)、共同經(jīng)營(yíng),批量化開(kāi)立賬戶(hù)、獲得客戶(hù)、沉淀存款。

　　此外,平安銀行已經(jīng)整合交易團(tuán)隊(duì)交易能力、領(lǐng)航系統(tǒng)能力,通過(guò)精準(zhǔn)判斷市場(chǎng)趨勢(shì),打造真結(jié)構(gòu)存款。既能利用專(zhuān)業(yè)能力滿(mǎn)足客戶(hù)收益需求,又能成為降低負(fù)債成本的殺手锏。

　　目前,起步數(shù)月已經(jīng)成效顯著,此類(lèi)產(chǎn)品付息率較2020年結(jié)構(gòu)性存款平均成本低58bp。謝永林表示,經(jīng)過(guò)一年實(shí)踐,新的負(fù)債業(yè)務(wù)思路已經(jīng)取得了明顯成效。今年一季度末,存款平均成本率2.06%,同比下降36bp;零售活期存款日均增速18.5%;對(duì)公活期存款日均增速26.5%。

　　用心構(gòu)筑有溫度的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系

　　謝永林表示,銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè),我們一直在探索“以客戶(hù)為中心”的本質(zhì),在他看來(lái),銀行服務(wù)的核心就是要為客戶(hù)提供“物美價(jià)廉”的金融服務(wù)。

　　所謂“物美”,就是體驗(yàn)好。謝永林從零售、對(duì)公、同業(yè)三個(gè)業(yè)務(wù)層面,講述了平安銀行如何為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。

　　在零售層面,平安銀行“AI+T+Offline”客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系通過(guò)AI機(jī)器人、遠(yuǎn)程專(zhuān)家、線下網(wǎng)點(diǎn)相互銜接,相互賦能,實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)線上線下融合,促進(jìn)金融與生活的融合,讓大眾客戶(hù)也能通過(guò)科技手段享受到高端服務(wù),顛覆了傳統(tǒng)的客群經(jīng)營(yíng)思路。平安銀行通過(guò)持之以恒地豐富數(shù)據(jù)庫(kù),使得客服AI機(jī)器人越來(lái)越人性化?，F(xiàn)今,AI客服機(jī)器人已經(jīng)成為客戶(hù)的全能秘書(shū)、知心朋友。2020年,平安銀行客服機(jī)器人NPS提升30個(gè)百分點(diǎn),這說(shuō)明客戶(hù)對(duì)這支24小時(shí)無(wú)休的客服隊(duì)伍認(rèn)可度越來(lái)越高。

　　在對(duì)公層面,平安銀行大力打造數(shù)字口袋平臺(tái),提出了從用戶(hù)到客戶(hù)、統(tǒng)一賬戶(hù)、統(tǒng)一平臺(tái)的理念,為客戶(hù)提供極簡(jiǎn)流程、極佳體驗(yàn)。目前數(shù)字口袋平臺(tái)用戶(hù)量突破300萬(wàn),月活突破30萬(wàn)。

　　在同業(yè)層面,平安銀行將內(nèi)部重金打造的KYZ、領(lǐng)航平臺(tái)等科技能力,通過(guò)行E通平臺(tái)開(kāi)放給同業(yè)客戶(hù),助力客戶(hù)業(yè)務(wù)效率大幅提升。開(kāi)戶(hù)時(shí)效從6天縮短到1天,下單效率提升400%。

　　所謂“價(jià)廉”,就是更普惠。但謝永林認(rèn)為,這也絕不意味著犧牲品質(zhì),而是通過(guò)流程優(yōu)化、思路創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)成本降低,最終反哺客戶(hù)。

　　以AI客服為例,經(jīng)過(guò)四年多來(lái)堅(jiān)持不懈的努力,平安銀行AI客服已經(jīng)占比90%以上,2021年一季度AI客戶(hù)經(jīng)理月均服務(wù)客戶(hù)數(shù)同比增長(zhǎng)49%。客均運(yùn)營(yíng)成本下降57%;零售成本收入比同比優(yōu)化2.78個(gè)百分點(diǎn)。

　　通過(guò)使用AI機(jī)器人節(jié)約下來(lái)的成本,一部分被回饋給客戶(hù),讓客戶(hù)享受更普惠的服務(wù);一部分則被用來(lái)促進(jìn)發(fā)展,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn);一部分激勵(lì)團(tuán)隊(duì),組建更強(qiáng)大的人才隊(duì)伍,通過(guò)商業(yè)模式的顛覆,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、股東、市場(chǎng)、員工四方共贏。

　　在對(duì)公層面,平安銀行也提出了真甲方的理念,站在客戶(hù)角度,通過(guò)直接融資+間接融資相結(jié)合,豐富融資渠道,降低融資成本。

　　謝永林說(shuō)道:“我們要把這一系列客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思路落到實(shí)處,不斷優(yōu)化體驗(yàn),為客戶(hù)提供更智慧、更溫暖的服務(wù);不斷降低成本,提升每位客戶(hù)的獲得感、幸福感。通過(guò)商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)思路的顛覆,打造有良知的金融,真正滿(mǎn)足老百姓對(duì)美好生活的向往?！?/p>

　　在謝永林看來(lái),對(duì)于商業(yè)銀行而言,穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表和有溫度的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系,是發(fā)展的兩大關(guān)鍵。他表示:只要持之以恒,久久為功,平安銀行就一定能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)、基業(yè)長(zhǎng)青,更快實(shí)現(xiàn)“中國(guó)最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”的戰(zhàn)略愿景。