第二章崗位職責(zé)

第一節(jié)個(gè)人儀容儀表

個(gè)人儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象精神面貌的重要載體, 員工在賣(mài)場(chǎng)中的一切行為都要保持自然得體,大方的姿態(tài),充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理,基本要求如下:

1、站立的姿勢(shì)要求:

腳跟合攏交接,自然分開(kāi)成 30度角,兩腿挺直,膝蓋自然并攏,兩手交叉放于腹前女性右手在外,左手在內(nèi),男性,左手在外,右手在內(nèi),挺胸收腹,目光平視

禁忌的站姿:

禁忌雙手叉腰或插入口袋

禁忌雙臂抱于胸前或置于他處

禁忌身體過(guò)分松弛,頭歪,身斜,倚靠柜臺(tái)貨架

禁忌對(duì)著顧客打哈欠,伸懶腰

2、手勢(shì)的要求:

在介紹引導(dǎo)指方向時(shí),手指自然并攏,手掌向上傾斜,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),

禁忌的手勢(shì)

禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向,

禁忌用手做各種小動(dòng)作,如挖耳摳鼻等禁忌擺手回答,或簡(jiǎn)單否定顧客的詢(xún)問(wèn),

3、行走的姿勢(shì)要求:

基本要求:抬頭挺胸,充滿(mǎn)活力,帶有自信向上的眼神狀態(tài),

男性,步伐穩(wěn)健端正,女性輕盈,靈敏,

要領(lǐng):上身挺直,兩臂自然前后擺動(dòng),雙眼平視前方,面帶笑容,行走時(shí)腳尖對(duì)準(zhǔn)備正前方,兩人以上共同行走時(shí),要自然成行或成列,沿順行路靠右走,在賣(mài)場(chǎng)中行走時(shí),遇到顧客或同事要主動(dòng)讓行問(wèn)好,

禁忌的行走姿勢(shì)；

行走時(shí):

禁忌左顧右盼,四處張望

禁忌盯住顧客上下打量,對(duì)人評(píng)頭論足,

禁忌行走時(shí)叉腰,手放入口袋或倒背手

多人行走時(shí)禁忌勾肩搭背,說(shuō)說(shuō)笑笑,

4、表情姿態(tài)要求

基本要求:

微笑服務(wù),熱情服務(wù),要善于利用表情與顧客溝通,主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn),面帶自然微笑,態(tài)度誠(chéng)懇,精神飽滿(mǎn),熱情,精神集中,持久。注意講話語(yǔ)氣,態(tài)度和藹,熱情文明禮貌,語(yǔ)音適中

禁忌的表情

禁忌冷笑譏笑,傻笑大笑等

禁忌表情呆滯冷漠,萎靡不振。

個(gè)人裝束要求

穿工裝戴工牌,女員工淡妝上崗,個(gè)人衛(wèi)生整潔大方,

1、穿著工裝: 員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng),按規(guī)定穿著工裝,愛(ài)惜工裝,按時(shí)清洗,保持整潔,

禁忌的裝束:

禁忌挽起袖口褲腿,

禁忌工裝有污漬,褶皺或破損

禁忌夏天穿涼鞋

禁忌外口漏在裙外,

2. 發(fā)型：

男員工發(fā)型前不遮眉,后不壓脛,兩側(cè)不蓋耳,不準(zhǔn)留胡須女員工發(fā)型要梳理整齊,按規(guī)定長(zhǎng)發(fā)佩戴頭花,短發(fā)保持清潔,生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng),頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)

禁忌發(fā)型；

禁忌留怪異發(fā)型

禁忌披肩散發(fā)

禁忌發(fā)色艷麗夸張

3、其他裝束

工牌:賣(mài)場(chǎng)員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)必須佩戴工牌,工牌要端正,醒目的佩戴在左胸前,其他物品除工牌金銀項(xiàng)鏈外,在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工不得佩戴其他飾品,如耳環(huán),首飾,

夸張性的裝束：

妝容:要求男員工要保持面部清潔,女員工保持淡妝上崗

不準(zhǔn)弄妝艷抹,保持個(gè)人清潔衛(wèi)生

班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒,

生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長(zhǎng)褲和黑色襪子,不準(zhǔn)穿短褲和裙子

銷(xiāo)售禮儀

1、要用開(kāi)始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系,

1.1 當(dāng)有顧客臨近時(shí), 要第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼并點(diǎn)頭微笑.分析不同類(lèi)型的顧客采取針對(duì)性的服務(wù)

同時(shí)說(shuō)歡迎光臨等禮貌用語(yǔ),

1.2對(duì)于全確定型顧客買(mǎi)客,有快速提供服務(wù),盡快完成交易!

1.3對(duì)于半確定型顧客,可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契,心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為

1.4對(duì)于不確定性顧客游客,應(yīng)滿(mǎn)腔熱情留給他們良好的印象,掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī),當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員時(shí),顧客在尋找某一產(chǎn)品時(shí),當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購(gòu)員面前停下時(shí)，

幫助顧客購(gòu)買(mǎi)

1、顧客挑選產(chǎn)品時(shí)顯得猶豫不決時(shí),要根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意顧客的喜好,為他做出購(gòu)買(mǎi)建議

2、顧客結(jié)伴而來(lái),購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不一致時(shí),要分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人,爭(zhēng)取說(shuō)服決策者,使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望,同時(shí)顧及非決策者的意見(jiàn),切忌貶低他人品牌質(zhì)量,爭(zhēng)奪顧客,切忌使用欺騙和爭(zhēng)論的方法,以求達(dá)到目的,寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信息,也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的產(chǎn)品,無(wú)論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)與否,更有權(quán)獲得導(dǎo)購(gòu)員的禮貌對(duì)待,應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他產(chǎn)品,或下次再來(lái)光臨。

顧客接待:

1. 接待多位顧客時(shí),應(yīng)接一顧二招呼三,耳聰目明,沉著冷靜,對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)-作答,并留意產(chǎn)品安全

2. 正在工作時(shí),如正在處理單據(jù)文件,清潔貨架時(shí),顧客到來(lái),應(yīng)立即放下工作,并向顧客打招呼

3. 遇到產(chǎn)品斷貨時(shí),要注意服務(wù)方式,對(duì)缺貨表示歉意!介紹替代產(chǎn)品,如有確切的出貨時(shí)間要明確告知,沒(méi)有聽(tīng)到或沒(méi)聽(tīng)清顧客的詢(xún)問(wèn),引起顧客不滿(mǎn)時(shí),必須誠(chéng)懇的說(shuō),對(duì)不起,以求顧客原諒,切忌激化矛盾!

4. 下班時(shí)間到仍有顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí),不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作,催促顧客,幫助顧客完成交易

5.  處理顧客異議,遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜,友善的態(tài)度回應(yīng),保持輕松,微笑和信心,無(wú)論事實(shí)怎樣,永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不,你錯(cuò)了!倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及,切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)。

6. 顧客態(tài)度不好時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng),做到既忍辱負(fù)重,又堅(jiān)持原則,既有禮節(jié)又不卑不坑,同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)立即有效勸架,使局面得以控制,如失敗則移交上級(jí)處理

   蛋糕銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬

   1.蛋糕銷(xiāo)售時(shí):需詢(xún)問(wèn)顧客蛋糕是送給什么人的,根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式,

如是老人可推薦祝壽蛋糕,無(wú)蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕

如是年青人可推薦 A加鮮果,奶酪蛋糕或私家訂制,

如是小孩推薦卡通蛋糕,奶酪蛋糕等

2.顧客選定樣式后,導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸,確定后開(kāi)具樂(lè)送單,并詢(xún)問(wèn)蛋糕需求時(shí)間及有無(wú)特殊要求,

3.與顧客確認(rèn)有效信息后,引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款

4.現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客,交款后提示顧客到客席等待,并提供檸檬水,

5.顧客需求款式,店內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí),一定要推薦其他的新品蛋糕,對(duì)不起,今天正好售完,我們近期推出了某某新款蛋糕,口感及款式,都很受歡迎,你選這款吧!

6.對(duì)價(jià)格有異議的顧客一定不急不躁,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明原因,可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說(shuō)明

7.遇到團(tuán)購(gòu)意向的顧客,按照相關(guān)折扣規(guī)定爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)簽單,如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法簽單的,需詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息,如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式,并做詳細(xì)記錄,及時(shí)匯報(bào),由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)一步跟進(jìn)

8.取蛋糕程序:接待顧客,確定顧客訂購(gòu)方式,電話訂購(gòu)、店內(nèi)訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu),電話訂購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下訂購(gòu)蛋糕時(shí)留的聯(lián)系電話,店內(nèi)訂購(gòu)請(qǐng)出示一下你的訂單,團(tuán)購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下你的單位和名稱(chēng),根據(jù)以上三種情況核對(duì)有效信息后,請(qǐng)顧客稍等。迅速查找蛋糕,檢查和定單是否相符.

先生女士請(qǐng)看下,請(qǐng)看一下你的蛋糕可以嗎?顧客認(rèn)可后進(jìn)行蛋糕包裝,交給顧客時(shí)提示顧客最佳食用溫度2到7度,蛋糕必須冷藏,儲(chǔ)存,保質(zhì)期 24小時(shí),附 如需配送時(shí)及時(shí)上報(bào)配送人員填寫(xiě)蛋糕配送卡。

面包西點(diǎn)銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬

1,主推產(chǎn)品,這是某某產(chǎn)品,是本公司的主推產(chǎn)品,它的特點(diǎn)是,某某某很受歡迎!

2,新品推薦,這是我們剛研發(fā)的新品,叫某某某,采用某某做的,口感,某某某已上市就很受歡迎

3,禮盒推銷(xiāo),這是剛推出的某某禮盒,產(chǎn)品特點(diǎn)是某某送給家人和朋友非常合適!

4,西點(diǎn)推銷(xiāo),你喜歡什么口味的,西點(diǎn)有芒果口味的巧克力口味的,

5,主推推銷(xiāo),根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和適用人群進(jìn)行推薦,如血糖高的老人可推薦無(wú)糖產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品,附:銷(xiāo)售過(guò)程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,表達(dá)得體要求,積極主動(dòng),切勿跟隨顧容！

銷(xiāo)售禮儀準(zhǔn)則

七必須

必須規(guī)范著裝,整齊劃必須發(fā)型規(guī)范,淡妝上崗,

必須主動(dòng)熱情，精神飽滿(mǎn)必須站姿端正,微笑待客,必須文明禮貌,端莊大方,必須產(chǎn)品豐滿(mǎn),衛(wèi)生干凈,

必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷

六不準(zhǔn)

不準(zhǔn)聊天,喧嘩打鬧,擅自離崗串崗

不準(zhǔn)吃東西,看書(shū)看報(bào)

不準(zhǔn)借故冷淡顧客,

不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺(tái)貨架,

不準(zhǔn)私事會(huì)客

不準(zhǔn)與顧客慪氣爭(zhēng)吵辱罵顧客。