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曾幾何時，“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”的圣人之言常在耳邊回響；曾幾何時“業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S”的古訓(xùn)仍在心頭縈繞。 老師這個職業(yè)，恐怕是最能體會屈原那種“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”的意境。而我，作為呼叫中心的一名內(nèi)訓(xùn)師，更是在這條道路上一直前進(jìn)著。   如今，結(jié)合本職崗位，我也在不斷的思考。內(nèi)訓(xùn)師的崗位本身，要求我們要具備主動學(xué)習(xí)能力。試想，如果我們自身都沒有把業(yè)務(wù)知識學(xué)扎實(shí)、搞透徹，我們又如何在培訓(xùn)的課堂上將這些內(nèi)容講授給學(xué)員呢？又如何對學(xué)員所提出的問題進(jìn)行解答呢？事實(shí)上，“活到老，學(xué)到老”才是我們這個行業(yè)亙古不變的真理。 內(nèi)訓(xùn)師和老師還是有著些微差異的，我們的學(xué)生是假期臨時用工、新入職和在職的企業(yè)員工。我們實(shí)際上為這些員工提供服務(wù)，從而達(dá)到更好地為客戶服務(wù)的目的。這才是我們支撐部門每一位內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該發(fā)揮的作用。所以我們一定要具備四種意識，即服務(wù)意識、責(zé)任意識、規(guī)則意識和學(xué)習(xí)意識。  但是，只單純具備這些主觀意識還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還需樹立復(fù)命精神，做到以結(jié)果為導(dǎo)向。正如之前所言，我們的存在，實(shí)際上是為客服專員提供服務(wù)的。 那么，我們工作的目的在于提高客服專員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力，從而達(dá)到更好、更快、更準(zhǔn)確為客戶解決問題，樹立國家電網(wǎng)公司的品牌形象。 只有樹立了這樣的結(jié)果導(dǎo)向，我們才能夠擺正自己的位置。主動與客服專員溝通、與對接部門交流、與上級領(lǐng)導(dǎo)討論，才能夠及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，整合培訓(xùn)資料與教材，調(diào)整授課方式等工作內(nèi)容。 當(dāng)然，作為一名內(nèi)訓(xùn)師，除了自身的業(yè)務(wù)水平過硬之外，還需要讓客服專員能夠喜歡聽我們的課。那么我們就要在授課方式和授課技巧上不斷創(chuàng)新。   例如，2016年6月因?yàn)槿蚨驙柲嶂Z現(xiàn)象，全國各地出現(xiàn)不同程度的惡略天氣，導(dǎo)致分中心度夏話務(wù)高峰比往年早了一個月，所以當(dāng)年的暑期臨時用工（簡稱暑期工）的崗前培訓(xùn)，要求必須做到短時高效。 作為一名內(nèi)訓(xùn)師，我每天超過12小時的時間和暑期工孩子們在一起，對他們具備的知識基礎(chǔ)、人員特點(diǎn)及培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果編制了“暑期工5字培訓(xùn)法”-“分、動、聽、說、練”。 首先，在部門培訓(xùn)前開展小測試，對每位暑期工具備的能力和基礎(chǔ)進(jìn)行分析、找出薄弱點(diǎn)，根據(jù)薄弱點(diǎn)的不同，將暑期工進(jìn)行分群管理，這就是“分”；其次，利用暑期工集中培訓(xùn)對系統(tǒng)操作的模糊記憶，在第一時間讓其進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)操，鞏固學(xué)習(xí)成果， 這就是“動”；再有，第二天將暑期工分為兩個大組，一組現(xiàn)場跟聽及錄音學(xué)習(xí)，一組兩兩練習(xí)基本話術(shù)及地址地名對話，兩組定時進(jìn)行對調(diào)考核，這就是“聽和說”；最后，則是“動”“聽”“說”同步模擬練習(xí)，為轉(zhuǎn)天的部門考核做準(zhǔn)備，這就是“練”。 通過三天時間，便可參加部門考核，合格率達(dá)到90%以上。暑期工上崗后，接聽話務(wù)的各項(xiàng)考核指標(biāo)一直名列各客服部前茅，最終暑期工所在部門獲得“2016年迎峰度夏百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”第一名的優(yōu)秀成績。  企業(yè)要發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的員工也要跟隨企業(yè)的腳步向前邁進(jìn)。復(fù)命、創(chuàng)新兩種精神和服務(wù)、責(zé)任、規(guī)則、學(xué)習(xí)四種意識，恰好是我們跟隨企業(yè)進(jìn)步的橋梁，給我們未來的發(fā)展方向指明了道路，我相信，在這些思想的啟迪下，未來的路，我能走的更遠(yuǎn)更長久。  作者：田雪琪 工作單位：國家電網(wǎng)95598客服中心北方分中心 文章聲明： |
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