無微不至的熱情服務(wù)是許多人走進(jìn)海底撈的一大理由，眼鏡布、橡皮筋、衣服、襪子、尿布、無籽火龍果應(yīng)有盡有，很多情況下，你無需眼神知會便有服務(wù)人員貼心的為你準(zhǔn)備好一切。

如今，這家主打“家文化”和“變態(tài)服務(wù)”的餐廳，第一家無人餐廳在北京正式營業(yè)，智能機(jī)器人取代昔日穿梭不息的服務(wù)員，洗菜、配菜、傳菜、湯底等被智能機(jī)械臂和算法取代。

海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈曾表示：作為首家智慧餐廳，技術(shù)與場景的落地磨合、設(shè)想與顧客的實際感受等還有待運營之后不斷檢驗。全球首家智慧火鍋餐廳的開業(yè)是海底撈在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)跨界的一次嘗試，也是順應(yīng)餐飲消費升級趨勢的革新。

長遠(yuǎn)來看，物質(zhì)極度充裕的當(dāng)下，餐飲本就是體驗消費，脫離了服務(wù)，餐廳似乎也就變成了機(jī)械化的食物加工車間。而技術(shù)只是工具，新鮮的科技就餐體驗感受是否能替代傳統(tǒng)店面的直觀服務(wù)感受還有待檢驗。

主打8大變革

10月28日，海底撈斥資1.5億打造的“無人餐廳”在北京正式營業(yè)。在其說明中，這家海底撈“無人餐廳” 8項“高精尖”旨在顛覆行業(yè)。

第一，洗菜工在海底撈“無人餐廳”，被淘汰了。海底撈將食材加工的所有環(huán)節(jié)統(tǒng)一前置到外包供應(yīng)商和中央廚房。所有菜品從自動控溫30萬級超潔凈智能倉庫中，全程經(jīng)0~4℃冷鏈保鮮物流直達(dá)門店。這樣一來，無人餐廳不需要任何人洗菜，也可以使菜品更潔凈安全。

第二，海底撈“無人餐廳”通過一組機(jī)器臂替代配菜員。顧客通過iPad點完單后，數(shù)據(jù)就會傳到后廚的菜品倉庫中。這時就輪到機(jī)器臂表演了，它最高可觸達(dá)兩米多高的貨架頂層，輕松取下菜品，再放到傳送帶上送至傳菜口。配菜時間可以從傳統(tǒng)的10分鐘縮減至兩分鐘內(nèi)能完成。

第三，機(jī)器臂配好菜后，在一旁待命的機(jī)器人就會得到指令，準(zhǔn)確無誤地將菜品送到顧客桌子前。在這個過程中，每一份菜都有一個類似“身份證”的RFID標(biāo)簽。也就是說，每一盤菜都能被追蹤，出了問題能找到責(zé)任人，過期菜品會被自動丟棄，從而降低人為工作造成的食品安全風(fēng)險。

第四，為了最大限度實現(xiàn)無人化，不再需要人工配湯底。海底撈獨創(chuàng)一種自動配鍋機(jī)， 點餐時顧客可以選擇喜歡的口味，無論“加麻、加辣”，還是“少鹽、少油”的個性化需求，都能實現(xiàn)私人定制。并強(qiáng)調(diào)，更重要的是顧客還能對自己調(diào)配的鍋底命名保存，下次來了就能直接用，或者推薦給其他人用，同時賦予火鍋社交屬性。

希望這份屬性不會導(dǎo)致其成為一家腦洞大開的DIY黑暗料理傳播平臺。

第五，酒水配送員不見了，在海底撈“無人餐廳”酒水區(qū)，設(shè)有一個3米高的自動酒水柜，可以容納1100個抽屜，各類酒水飲料一應(yīng)俱全。這個酒水區(qū)有一個“大腦”，會根據(jù)點餐信息，將酒水自動送到一個出口處，顧客可以自己去取，也可以呼叫工作人員送達(dá)。

第六，超級等餐區(qū)替代了人性化等位區(qū)。人性化等位區(qū)一直是海底撈的服務(wù)招牌，顧客可以在這里美甲、擦鞋、坐按摩椅。但是在“無人餐廳”里，這些服務(wù)員徹底下崗。

取而代之的是一個超級等餐區(qū)，幾排座椅面對一個寬13米、高3米的影院級巨幕投影屏。這個屏幕相當(dāng)于一個游戲界面，顧客手機(jī)掃碼就能和其他等位的顧客一起玩游戲，同店P(guān)K。

對于不喜歡玩游戲就喜歡美甲的部分女士來說，可能并不覺得它比低頭玩手機(jī)更有意思。

第七，沉浸式消費體驗。以前，海底撈靠拉面小哥表演，靠川劇變臉表演等活動營造氣氛，讓顧客從環(huán)境中獲得感動。

現(xiàn)在，“無人餐廳”打造了一種360°全屋環(huán)繞式立體投影，5塊超大穹頂屏幕，6大場景主題（星空、桃園、雪山、油畫、治愈系）讓你沉浸在特定氣氛中享受大餐。

而且顧客還可以對這些場景私人訂制，愛情故事、傳記回顧、公司成長都可以在屏幕上播放。這對那些生日、年會聚餐的人群來說，簡直不要太貼心！

第八，弱化店長作用。海底撈這家“無人餐廳”與松下、阿里合作建成，在店內(nèi)的監(jiān)測大屏上，會實時顯示每部機(jī)器、每個環(huán)節(jié)的運轉(zhuǎn)情況，實時監(jiān)測菜品的剩余數(shù)量，以及是否有超過48小時的過期菜品。傳統(tǒng)餐廳的店長在這里被大大弱化，智能大腦做得更好、更快。

服務(wù)沉淀價值

“海底撈初創(chuàng)時，想用并不會做火鍋底料，更不會熬湯，甚至連毛肚是什么都不知道，店鋪地址也選不好。所以想要生存，職能態(tài)度好，客人要什么就快一點，客人有什么不滿意就多賠點笑臉，為了讓客人滿意，送的比賣的多。結(jié)果，客人雖然說店里的東西不好吃，卻又愿意來?！?/span>

半年下來，海底撈創(chuàng)始人張勇說，如果客人吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。

于是，最終影響顧客味覺的還是服務(wù)。所以才有了后來海底撈的“變態(tài)服務(wù)”，客人走出海底撈那一刻的感覺，就是海底撈在他心里留下的的味道，所謂“味道”其實是體驗。

人均70—80的消費水準(zhǔn)，海底撈在火鍋行業(yè)中算是中等水平，所以這種定價策略從表面上看，海底撈很可能采取的是“隨行就市”的定價法——相同的菜品，價格與同行菜單價格的相差無幾。

從成本的角度來看，海底撈擁有自己的旗下的菜品采購、倉儲、物流配送的業(yè)務(wù)，從總體成本上來說，相對于同行的成本是較低的，這樣以來，即使是跟隨市場的定價方式，對海底撈來說也是一個成本上的優(yōu)勢。

但事實可能并非如此，從海底撈產(chǎn)品分析中得出一條結(jié)論：最終影響顧客味覺的，是服務(wù)。以此類推，最終影響顧客價值感的，也是服務(wù)。

從你決定排隊開始，你排隊的時間成本被一系列服務(wù)被淡化；選擇鍋底的時候，被“四宮格”四分之一的價格沖擊第一次；點菜的時候被“可以點半份”的亮點沖擊第二次；吃火鍋的過程中，被服務(wù)員突如其來的驚喜沖擊第三次；結(jié)賬的時候，被突如其來的折扣沖擊第四次……如果遇到“變態(tài)”的服務(wù)員，不知道你會被沖擊多少次。

對服務(wù)員來說，從你排隊開始，你就進(jìn)入了一個個服務(wù)環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中的需求都會被滿足到，于是，總有一個環(huán)節(jié)會讓你感覺到——這火鍋，吃的值。

細(xì)思極恐的是，你所感覺的“值”，并不只體現(xiàn)在資金成本上，還體現(xiàn)在時間成本、沉默成本、決策成本、以及最終你有且只能明顯感受到的“舒心”所組成的。

當(dāng)你走出海底撈，你的注意力不會完全集中在最后買單的時刻，而是剛剛體驗過的整個過程，讓你還想來下一次。

無人餐廳、沉浸式體驗、機(jī)器人送餐…… 這些都早已不是新概念，海底撈能否將原有的服務(wù)基因和科技賦能的體驗融為一體是更值得期待的事兒。