【系列輿情課摘要】：自墩墩輿情課首篇開序后，作者將系列輿情課文稿大致分為政務篇、輿情篇、案例篇及建議篇四大類，政務篇正在火速更新中，敬請關注，歡迎分享點評。

與傳統(tǒng)輿論場不同，微博有著社交輿論天然的情緒傾向（具體會在輿情篇中詳述）。當這種情緒主義占據(jù)微博輿論上風時，政務微博運營者們，又該如何面對？不去理解學習就難以化解可能潛在的輿情危機，如何讀懂網(wǎng)絡情緒，如何直面偏激質疑，這些都是政務微博編輯們必須掌握的技能、大招。

具體來講，大致可從以下四點入手：

【客觀看待，敢于直面】

常有一些政務微博編輯私下問我：“老師，有些評論非常偏激，開口就是問候爹媽，想不生氣都不行，面對這樣的情況該怎么辦？”我相信許多運營者都有過這樣的遭遇。這就是非常典型的情緒輿論，什么是情緒輿論？情緒輿論就是因網(wǎng)民因被情緒左右對具體輿情事件的認知作出了偏向性判斷?，F(xiàn)實社會中，我們的言論常受到來自社會秩序、道德良俗的無形制約，行為、情緒都受到很大約束，而在網(wǎng)絡中，我們的身份證明僅僅是一個“用戶名”、一串“數(shù)字符號”，網(wǎng)上言論擁有比現(xiàn)實社會更大的自由尺度，公眾的主觀情緒常能得到空前的釋放。這是一種客觀存在，作為政務微博運營者，不能視若無睹，要敢于直面，需要撥開這些讓人難受的情緒吐槽，探究這些情緒背后是一些什么“?！薄?/span>

【耐心分析，善于傾聽】

情緒既然存在，就有它存在的必要性、必然性，作為運營者，不能被網(wǎng)絡情緒表面的“不好聽”左右，產(chǎn)生逆反心理。萬萬不能將這些存在“雜音”的情緒屏蔽于視野之外，而錯失了探究引發(fā)表象情緒背后問題的“良機”。擺正心態(tài)，抽絲剝繭，剔除表面的偏激，剝出背后的癥結，將傾聽網(wǎng)絡情緒視為工作常態(tài)，將分析情緒輿論背后的問題視為查找自身不足的“切入點”、提高政務微博效率的有效途徑。當然，一些純碎的“起哄辱罵”可以置之不理，但引發(fā)輿論譴責的源事件處理上，絕不能視若罔聞。

【理性回應，勇于溝通】

“有理走遍天下，無理寸步難行。”情緒要回應，說理是關鍵。有一些政務微博編輯面對網(wǎng)絡偏激情緒，控制不住自己，將對方“拉黑”，甚至動用政務微博進行口水罵戰(zhàn)，這不僅解決不了實際問題，反而會降低自身公信力，嚴重的還會引發(fā)次生輿情災害。這里所說的情緒要回應，是指具體事件要回應，政務微博編輯們要注意一點，回應絕不是針鋒相對的口水戰(zhàn)，是以事實為基礎的說理反饋，答疑解惑，用陳述事實的方式，講清楚問題癥結所在。

【合理順應，巧于規(guī)避】

情緒，并不是都偏激，都是非理性。作為政務微博運營者一定要有起碼的網(wǎng)感情商，要讀懂網(wǎng)絡情緒，在某些情緒面前，也要做到合理規(guī)避，避免因為發(fā)布一些與當時整個網(wǎng)絡大環(huán)境情緒相悖的微博信息而引發(fā)公眾輿論的“口誅筆伐”。舉個例子，“512”汶川大地震期間，舉國哀悼，這時候的網(wǎng)絡上必然是肅穆一片，輿論情緒沉浸在“悲傷、悼念”之中，這時候，如果某一個政務微博發(fā)布一些歡快、開心的微博，顯然違背網(wǎng)絡情緒，且容易陷入輿論被動。再舉個例子，昆明暴恐襲擊事件發(fā)生期間，全國上下都在譴責暴恐分子的無良暴行，而一個政務微博（具體名字不點了），卻在發(fā)布工會郊游的圖片，歡樂基調與網(wǎng)絡大環(huán)境的壓抑形成巨大反差，原本毫無相干的兩件事因為涉事政務微博編輯不能讀懂網(wǎng)絡情緒，而陷入輿論的“口誅筆伐”，這種輿情事件實在可以進行有效規(guī)避。

更多輿情文章盡在@墩墩看新聞