向前奔跑的同時，要顧及到用戶體驗，最初的優(yōu)質(zhì)定位如果被打亂了，神州專車再也不是專車屆的明星。

近一個月來，神州專車在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可謂是炙手可熱。先是阿里巴巴投資的傳聞坐實（最后是為馬云旗下的基金持有相關股份），然后是神州專車母公司「神州優(yōu)車」發(fā)布招股書，欲登國內(nèi)新三板。

消息還沒傳播完，4 月 15 日凌晨 00:02 分，神州專車宣布了禁止專車補貼政策實施前的最后一輪補貼戰(zhàn)，為期7天的充 100 送 100 活動，活動當天充值金額就圖片 10 億。

而在 2016 年《中國消費者報》聯(lián)合全國 10 家省市消協(xié)的專車安全評比中，神州專車以95分獲得了行業(yè)最高分。作為神州深度用戶，筆者心里也是為它開心。

However

神州充值補貼啟動沒兩天，筆者所在的某一線城市貌似開始陸續(xù)出了些問題。

1.   叫車普遍需要動態(tài)加價（以前很少需要加價，幾乎沒有）

2.   平均需要等待時長為原來兩倍以上

3.   內(nèi)部同期推行的‘油改’政策，引發(fā)司機離職潮，部分在職司機通過委婉拒單來抗議公司

故事是這樣的

筆者 4 月 15 日（充值補貼當天）從外地出差回到國內(nèi)某一線城市后，在高鐵站預定專車服務時，許久未出現(xiàn)動態(tài)定價的神州專車居然出現(xiàn)了 1.2 倍的加價，然而這只是開始。你可能認為是補貼之下使用神州專車的用戶變多了，需求旺盛之后出現(xiàn)的加價，事實上卻遠不止如此。

（定位中高端的神州專車本來客單價就高，1.4倍之后就更加不用說了）

4 月 18 日當筆者需要外出急著用車時，神州專車再次讓我失望了：方圓 5 公里沒有一輛車，獲得派單的司機遠在 10 公里之外，系統(tǒng)顯示需要等待 20 分鐘。無奈之下，我點開了Uber，10 分鐘內(nèi)筆者和同事已經(jīng)順利上到 Uber 司機的車。

隨后的幾天，帶著疑惑的筆者在和多個司機攀談下了解到：從 4 月 18 日開始，該一線城市的神州專車實施「油改」政策（該政策曾于 2015 年 10 月期間在上海試行，后因司機強烈抗議該政策被迫取消），即神州專車司機在空載（沒有接到客人的時段）情況下，所有油耗均由個人承擔，每月僅補貼一定額度空載油耗。

（神州專車某城市「油改新政」的內(nèi)部資料)

直接導致的情況是：作為神州的一年老用戶（畢竟神州專車也才運營一年零三個月），我近期的訂單都需要動態(tài)加價，等待時長是以前的兩倍以上，甚至多次遇到司機委婉要求我取消訂單！種種囧況參加以下對話。

（注：以下對話均發(fā)生在 2016 年 4 月 18 日- 4 月 22 日）

司機A

司機A： 您好，我離您那邊有點遠，需要20多分鐘。

我：可以，等你過來，附近沒其他車。

司機A： 我現(xiàn)在在XX酒店，這里的路很塞，要是走一半你取消，我就白走了

我：沒事，我等你，您過來就好

司機A： 你們經(jīng)常這么說，一會還是會取消。

我： 那你到底想怎么樣？是不是要我取消？

司機A: 是

司機B

司機B： 您好，我離您那邊有點遠，大概需要15分鐘

我： 好的啊，我等你過來

司機B（不太情愿）:  真的有點遠，那你要等一下，我過來

司機C

司機C： 有點遠，我離您那邊5公里，要等很久

我：有點無奈說，那我取消

司機C：好

再次下單，還是被派到這個司機

司機C：只能來接你了

結(jié)局是等待25分，服務時間21分鐘。第一次遇到等車時間超過用車時間

司機D

司機D：很多司機因為油改積極性降低很多，辭職的更是多數(shù)。我們車隊原來30個人，現(xiàn)在只有十幾個，流失率高達50%。

司機D：我們都怕空車時候的油耗呀，你看我們走10公里去接你，路上的油費都要我們自己掏腰包的，接單越多我們虧的就越多，我們哪里還敢接單呀。以前我們送完客人之后，都會空車去客流量比較大的市中心兜，現(xiàn)在空車都算我們油耗呀，誰還敢亂動，送乘客到目的地之后，就只能在附近找個地方停住，不走了。

故事背后的邏輯

作為一枚忠實用戶，充100送100 是神州用戶們最喜聞樂見的優(yōu)惠，但是用戶的體驗卻是自神州建立以來最差的。筆者從將近一周的神州專車服務體驗以及和多名司機的攀談中逐漸梳理出這背后的邏輯：神州制度上的失誤，可能是導致用戶體驗極速降低的重要原因之一。

1. 經(jīng)多位神州專車司機證實，2016年至今，筆者所在城市已有部分司機以‘被培訓’的方式“被離職”，人數(shù)高達數(shù)百人，減少了神州專車服務的有效供應；

2.  「油改」政策缺乏合理執(zhí)行，極大地打擊了司機的積極性，并以消極態(tài)度怠工，用戶體驗直降，同時一部分司機因不滿該政策而離職，或者持觀望態(tài)度或走或留，神州專車整體服務能力下降，筆者據(jù)司機提供的信息推測自己所在城市的神州司機流失率約30%；

3. 司機人員大量減少情況下，同時「收官戰(zhàn)」大力度的充值補貼為神州短時間內(nèi)帶來了大量訂單，用車需求異常旺盛，供不應求，用戶口碑極速下降。

神州雖然做出承諾說活動結(jié)束后，會繼續(xù)加大投入，以用戶體驗為中心，提升運力，提高效率，然而如今的形勢看來，如何讓神州專車不淪落為跟出租車一樣，可能是神州優(yōu)車迫切需要解決的問題。

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完成這期乘客體驗報告之后，我得認真思考以后是坐神州還是坐 Uber 、滴滴的問題了，可是，我上周充值進神州賬號那筆不小的錢怎么辦？！！