知識(shí)服務(wù)源于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展促使人們意識(shí)到知識(shí)的價(jià)值，對(duì)知識(shí)的需求快速上升。圖書館界敏銳地感受到這一變化，積極開展知識(shí)服務(wù)理論與實(shí)踐研究，涉及知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、新技術(shù)引入、知識(shí)服務(wù)模式等，但在知識(shí)服務(wù)實(shí)踐方面卻進(jìn)展緩慢，大多數(shù)圖書館還停留在初級(jí)水平，社會(huì)認(rèn)可度不高。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是雖然很多圖書館意識(shí)到知識(shí)服務(wù)的重要性，但內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力不足，所以投入大量資源實(shí)際產(chǎn)出卻不高。要改變這一現(xiàn)狀必須明確知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，提升投入效率，才能有效推進(jìn)圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有學(xué)者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行研究，本文將運(yùn)用協(xié)同學(xué)理論對(duì)此進(jìn)行初步探討。

一、基于協(xié)同學(xué)理論的圖書館學(xué)研究現(xiàn)狀

20 世紀(jì)70 年代初期，聯(lián)邦德國(guó)斯圖加特大學(xué)教授、著名物理學(xué)家哈肯（Hermann Haken）在研究激光問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出了協(xié)同學(xué)理論，并于1977 年出版《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》一書，討論非平衡相變和自組織，初步建立起協(xié)同學(xué)的理論框架。1983 年《高等協(xié)同學(xué)》的出版總結(jié)了協(xié)同學(xué)在理論和應(yīng)用方面的新進(jìn)展，對(duì)協(xié)同學(xué)作了進(jìn)一步的全面闡述，標(biāo)志著協(xié)同學(xué)作為一門新學(xué)科的建立。^[1] 關(guān)于協(xié)同學(xué)的定義，哈肯是這樣描述的：協(xié)同學(xué)是一門橫斷學(xué)科，它研究系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間是怎樣合作以產(chǎn)生宏觀的空間結(jié)構(gòu)、時(shí)間結(jié)構(gòu)或功能結(jié)構(gòu)的。它既處理確定過(guò)程又處理隨機(jī)過(guò)程。^[2] 作為一門橫斷學(xué)科，協(xié)同學(xué)理論廣泛應(yīng)用于自然界與社會(huì)生活中，在物理學(xué)、社會(huì)學(xué)、圖書館學(xué)等眾多學(xué)科中得到廣泛應(yīng)用，并取得了豐富的研究成果。

筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)學(xué)術(shù)期刊庫(kù)以“協(xié)同學(xué)”“協(xié)同論”“協(xié)同理論”和“圖書館”為檢索題名字段（檢索式：SU= 協(xié)同學(xué) ORSU= 協(xié)同論 OR SU= 協(xié)同理論 AND SU= 圖書館，檢索時(shí)間：2019 年4 月25 日）進(jìn)行檢索，共檢出相關(guān)文獻(xiàn)55 篇。嚴(yán)繼東所著《圖書館協(xié)同理論初探》是國(guó)內(nèi)最早將協(xié)同理論引入圖書館學(xué)研究的文獻(xiàn)。文中提出圖書館是一個(gè)開放的系統(tǒng)，高效率的知識(shí)信息傳遞是圖書館系統(tǒng)的“序參量”。^[3] 唐藝、謝守美所著《基于協(xié)同學(xué)理論的高校圖書館嵌入式服務(wù)研究》是被引用最多的一篇文獻(xiàn)。該文基于協(xié)同學(xué)理論分析嵌入式服務(wù)的目標(biāo)協(xié)同、主體協(xié)同、資源協(xié)同組織與整合、過(guò)程協(xié)同支撐技術(shù)。^[4]此外，袁靜^[5]、張秀嶺^[6]、唐虹^[7] 和朱云芝^[8]等人將協(xié)同學(xué)引入到圖書館聯(lián)盟建設(shè)中，分析圖書館聯(lián)盟不穩(wěn)定性和協(xié)同機(jī)制；袁代蓉^[9]、于曦^[10]、鄭燕平^[11]6 等人將協(xié)同學(xué)運(yùn)用到學(xué)科服務(wù)研究中，探討嵌入式學(xué)科服務(wù)；陸寶益^[12]、倪代川^[13] 等人將協(xié)同學(xué)理論運(yùn)用到圖書館信息共享空間建設(shè)研究中。雖然協(xié)同學(xué)理論在圖書館學(xué)研究中已取得一定的成果，但未涉及圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的研究。

二、協(xié)同學(xué)與圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

序參量與役使原理是協(xié)同學(xué)研究系統(tǒng)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的有效分析工具。序參量指在系統(tǒng)演化過(guò)程中起主導(dǎo)作用的參數(shù)。哈肯在研究中發(fā)現(xiàn)復(fù)雜系統(tǒng)中的參數(shù)很多，但大部分參數(shù)消減的速度非?？?，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的演化沒(méi)有明顯影響，這類參數(shù)被稱為快變量，另一些參數(shù)則變化較慢，并能控制系統(tǒng)的演化，被稱為慢變量，即序參量。協(xié)同學(xué)認(rèn)為序參量在系統(tǒng)生命周期中并非一成不變，在不同的時(shí)期隨著系統(tǒng)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生不同的序參量，原序參量則轉(zhuǎn)變?yōu)榭熳兞慷?。一個(gè)系統(tǒng)的序參量數(shù)量并不是唯一的，有些系統(tǒng)的序參量不止一個(gè)。在多序參量的系統(tǒng)中，序參量彼此協(xié)同共同影響系統(tǒng)的演化。

役使原理又稱伺服原理或支配原理，指系統(tǒng)中各子系統(tǒng)受序參量確定，但同時(shí)序參量也會(huì)受到子系統(tǒng)反向作用的影響。哈肯用木偶表演來(lái)闡述這一原理：木偶表演時(shí)，木偶藝人是序參量，木偶的各個(gè)部分是子系統(tǒng)，木偶藝人控制木偶的子系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)時(shí)，子系統(tǒng)同時(shí)反作用于木偶藝人的活動(dòng)，其間有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生新的序參量。^[14]不難看出，序參量形成的控制力即系統(tǒng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。所以，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)而言，只要找到其序參量就能明確其內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

三、圖書館知識(shí)服務(wù)序參量辨析

圖書館知識(shí)服務(wù)組成要素包括資源、信息技術(shù)、館員、用戶需求、館舍空間、設(shè)備、管理、政策法規(guī)等，是一個(gè)復(fù)雜的開放系統(tǒng)。如此多的要素哪個(gè)才是序參量呢？序參量對(duì)系統(tǒng)具有明顯影響，是系統(tǒng)定義的重要參數(shù)，因此對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)的序參量辨析可以從其定義著手。

在我國(guó)，關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)中的“知識(shí)”，有兩種主要觀點(diǎn)：一種認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)中的知識(shí)是一種產(chǎn)品，提供知識(shí)服務(wù)就是提供知識(shí)產(chǎn)品；另一種觀點(diǎn)則強(qiáng)調(diào)圖書館員在服務(wù)中的知識(shí)投入，圖書館知識(shí)服務(wù)中的知識(shí)是指圖書館員的知識(shí)技能。^[15]張曉林教授對(duì)知識(shí)服務(wù)的定義目前在國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界認(rèn)可度最高，即“以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”^[16]將之運(yùn)用于解析圖書館知識(shí)服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)館員的知識(shí)技能是基礎(chǔ)，最終的產(chǎn)品是知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。

在圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中，用戶需求是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的前提，有用戶需求才會(huì)有知識(shí)服務(wù)。從古代藏書樓到現(xiàn)代圖書館，用戶需求始終是影響圖書館發(fā)展的重要因素，起著序參量的作用。館員是圖書館提供知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，館員的服務(wù)能力直接影響了圖書館開展知識(shí)服務(wù)的水平，所以館員在圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中也起著序參量的作用。系統(tǒng)中的其他要素，比如資源、技術(shù)、館舍空間、設(shè)備等起到支持知識(shí)服務(wù)的作用，影響較低，缺失這些要素，館員依然能夠運(yùn)用自身具有的知識(shí)儲(chǔ)備開展一定的知識(shí)服務(wù)。綜上分析，可以得出“館員”與“用戶需求”是圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的兩個(gè)序參量。

四、圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)原理

根據(jù)序參量理論，多序參量系統(tǒng)中的各序參量通過(guò)協(xié)同形成綜合控制力役使各子系統(tǒng)（要素）共同影響系統(tǒng)演化過(guò)程，進(jìn)而影響系統(tǒng)的演化表征。在圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中，“館員”和“用戶需求”是序參量，該系統(tǒng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力示意圖如圖1 所示?！梆^員”和“用戶需求”這兩個(gè)序參量協(xié)同形成的控制力的大小決定了圖書館知識(shí)服務(wù)的水平，促使圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中的各組成要素向著有利于知識(shí)服務(wù)的方向發(fā)展。

圖1 圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力示意圖

知識(shí)服務(wù)是一個(gè)遞進(jìn)的過(guò)程，從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到智庫(kù)決策服務(wù)都屬于知識(shí)服務(wù)的范疇，但程度不同，如圖2 所示。當(dāng)“館員”和“用戶需求”兩個(gè)序參量協(xié)同形成的控制力較低時(shí)，會(huì)使系統(tǒng)呈現(xiàn)較低層級(jí)的知識(shí)服務(wù)特征，極端情況下甚至?xí)蛊渲械男騾⒘肯В纬尚碌男騾⒘?。反之，?dāng)“館員”和“用戶需求”兩個(gè)序參量協(xié)同形成的控制力較高時(shí)，會(huì)促使系統(tǒng)呈現(xiàn)較高層級(jí)的知識(shí)服務(wù)特征。這也是為什么不同的圖書館知識(shí)服務(wù)水平存在差距的原因。

圖2 圖書館知識(shí)服務(wù)層級(jí)體系

五、提升圖書館知識(shí)服務(wù)水平的實(shí)踐路徑

“館員”和“用戶需求”是圖書館知識(shí)服務(wù)的兩個(gè)序參量，二者協(xié)同形成的控制力即系統(tǒng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，直接影響圖書館知識(shí)服務(wù)水平。因此，要提升圖書館知識(shí)服務(wù)水平就必須提升“館員”和“用戶需求”這兩個(gè)序參量的協(xié)同控制力。

（一）提升館員服務(wù)能力

提升館員服務(wù)能力是提高圖書館知識(shí)服務(wù)水平首要解決的問(wèn)題。

1. 引入優(yōu)秀人才

人才是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的根本。然而，圖書館待遇較低，特別是高校圖書館館員的待遇與高校教師存在較大差距，導(dǎo)致圖書館人才引進(jìn)困難，優(yōu)秀的人才不愿加入。因此，圖書館要吸引優(yōu)秀人才必須完善人才引進(jìn)政策，建立合理的考評(píng)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制。

2. 完善培訓(xùn)制度

完善的培訓(xùn)制度是提升圖書館館員服務(wù)能力的保障。建立完善的人才培訓(xùn)制度，定期開展專題培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提升館員業(yè)務(wù)能力與知識(shí)儲(chǔ)備，創(chuàng)造一個(gè)有利于人才發(fā)展的大環(huán)境。館員培訓(xùn)主要包括三方面內(nèi)容。

（1）擴(kuò)展更新知識(shí)。知識(shí)服務(wù)以館員自身知識(shí)儲(chǔ)備為基礎(chǔ)，在服務(wù)中涉及的知識(shí)往往會(huì)超出館員現(xiàn)有知識(shí)儲(chǔ)備，館員要不斷更新自身知識(shí)以滿足服務(wù)所需。

（2）掌握最新技術(shù)。海量資源背景下，知識(shí)發(fā)現(xiàn)靠圖書館員人工檢索幾乎是不可能完成的，需要依靠智能化的信息技術(shù)，如引入大數(shù)據(jù)技術(shù)用于分析用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶的隱性需求，引入語(yǔ)義檢索用于提供智能化檢索等，這就要求館員時(shí)刻關(guān)注最新技術(shù)，及時(shí)掌握新技術(shù)的使用。

（3）提升溝通能力。知識(shí)服務(wù)注重館員與用戶的溝通，館員除了要具備專業(yè)知識(shí)外，還要具有一定的溝通能力，能與用戶進(jìn)行深度溝通，以了解用戶的顯性需求并能揭示用戶的隱性需求。

3. 建立多層次知識(shí)服務(wù)體系

根據(jù)知識(shí)服務(wù)是一個(gè)遞進(jìn)過(guò)程的特點(diǎn)，可參考多層次學(xué)科館員服務(wù)體系^[17] 建立多層次的知識(shí)服務(wù)體系。一方面，館員可以依據(jù)自身知識(shí)儲(chǔ)備與能力專長(zhǎng)選擇合適的層級(jí)開展知識(shí)服務(wù)，并在工作中積累經(jīng)驗(yàn)、提升能力以提供更深層次的知識(shí)服務(wù)；另一方面，圖書館可以根據(jù)自身特點(diǎn)（館員能力、用戶特點(diǎn)、資源儲(chǔ)備等）提供相應(yīng)層級(jí)的知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)在不同類型與層級(jí)的圖書館中開展，為更多的讀者服務(wù)。

4. 構(gòu)建跨部門協(xié)同機(jī)制

未來(lái)，圖書館知識(shí)服務(wù)將以協(xié)同化服務(wù)為表征。由于用戶的知識(shí)服務(wù)需求涉及多方面內(nèi)容，而圖書館員的知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)單一，更多的知識(shí)服務(wù)要依靠其他學(xué)科專業(yè)人士協(xié)同合作完成。對(duì)高校圖書館而言，最常見的部門協(xié)同來(lái)自學(xué)科服務(wù)，即圖書館通過(guò)與學(xué)院協(xié)作完成特定學(xué)科的知識(shí)服務(wù)需求，這種服務(wù)模式筆者稱之為“館院協(xié)同”模式^[11]7。

除了“館院協(xié)同”模式外，跨部門協(xié)同還可進(jìn)一步擴(kuò)展到政府職能部門。目前國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局和教育部正在大力推進(jìn)的“高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心”建設(shè)，就是典型的“圖書館+ 政府職能部門”模式，這類協(xié)同模式未來(lái)在圖書館知識(shí)服務(wù)中將成為常態(tài)。

（二）培養(yǎng)用戶需求

知識(shí)服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，用戶需求制約著圖書館知識(shí)服務(wù)的水平。培養(yǎng)圖書館知識(shí)服務(wù)用戶需求可以從以下幾個(gè)方面著手。

1. 主動(dòng)服務(wù)開拓用戶需求

開拓用戶需求是開展知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。圖書館擁有廣泛的用戶群，潛藏著大量未被開發(fā)的知識(shí)服務(wù)需求。這些潛在需求可以分為兩類：一類是顯性需求，即用戶有確切的知識(shí)服務(wù)需求，但因各種原因沒(méi)有向圖書館提出；另一類是隱性需求，即用戶并未意識(shí)到自身存在的知識(shí)服務(wù)需求。對(duì)于用戶的顯性需求，圖書館應(yīng)主動(dòng)出擊，為用戶提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)，并通過(guò)廣泛宣傳使用戶了解圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)用戶將顯性知識(shí)服務(wù)需求告知圖書館。對(duì)于用戶的隱性需求，圖書館則要主動(dòng)深入用戶當(dāng)中，挖掘和分析其隱性需求，使之顯性化，從而開拓用戶需求。

2. 加大宣傳提升社會(huì)認(rèn)可度

社會(huì)認(rèn)可是吸引用戶需求的重要影響因素。智庫(kù)和數(shù)據(jù)分析公司開展知識(shí)服務(wù)，獲得了廣泛的社會(huì)認(rèn)可度，吸引了大量用戶需求，業(yè)務(wù)量常年持續(xù)快速增長(zhǎng)。然而，在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，圖書館是一個(gè)借書、還書的地方，用戶對(duì)其開展知識(shí)服務(wù)認(rèn)可度較低，導(dǎo)致圖書館知識(shí)服務(wù)的用戶需求量難以增長(zhǎng)。圖書館知識(shí)服務(wù)只有獲得社會(huì)認(rèn)可才能吸引更多的用戶需求，使開展服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)。因此，圖書館要改變只服務(wù)不宣傳的現(xiàn)狀，加大對(duì)知識(shí)服務(wù)成功案例的宣傳與展示，提升用戶對(duì)圖書館開展知識(shí)服務(wù)能力的認(rèn)可度，從而吸引更多的用戶需求。以淮陰師范學(xué)院圖書館為例，通過(guò)為部分二級(jí)學(xué)院主動(dòng)提供學(xué)科發(fā)展分析報(bào)告并廣泛宣傳，使其他二級(jí)學(xué)院獲悉了圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容與水平，同時(shí)開拓了新的知識(shí)服務(wù)需求。

3. 協(xié)同共建擴(kuò)展用戶類型

圖書館知識(shí)服務(wù)要進(jìn)一步發(fā)展必須突破現(xiàn)有服務(wù)范圍，去爭(zhēng)取更廣泛的用戶需求市場(chǎng)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必然會(huì)面臨行業(yè)壁壘的限制，如果僅依靠圖書館自身力量來(lái)尋求突破難度較大，采取與其他單位開展協(xié)同共建的方式則更高效。圖書館在協(xié)同共建過(guò)程中可以獲得人員、設(shè)備、資金等多方面的配合，形成知識(shí)服務(wù)合力。如淮陰師范學(xué)院圖書館與淮陰市科協(xié)等政府職能部門開展知識(shí)服務(wù)協(xié)同共建，融合雙方優(yōu)勢(shì)開展智庫(kù)服務(wù)，取得了較好的成效。協(xié)同共建使圖書館走出了傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)入更廣大的服務(wù)空間，既有助于圖書館知識(shí)服務(wù)用戶類型的擴(kuò)展，也有助于提升圖書館知識(shí)服務(wù)水平。

六、結(jié)語(yǔ)

研究圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的意義在于發(fā)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)的核心要素，幫助圖書館合理調(diào)配資源，將有限的資源投入到核心要素中，快速提高知識(shí)服務(wù)水平，提升圖書館社會(huì)價(jià)值。本文運(yùn)用協(xié)同學(xué)理論分析得出“館員”和“用戶需求”是圖書館知識(shí)服務(wù)的兩個(gè)序參量，二者協(xié)同形成的控制力即圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)水平較低，需要盡快在“館員”和“用戶需求”兩個(gè)序參量中投入更多的資源，提升館員的服務(wù)能力，培養(yǎng)用戶需求，從而提升圖書館知識(shí)服務(wù)水平。

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（作者單位：淮陰師范學(xué)院圖書館數(shù)字化部）