大家可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，我們的智能客服機(jī)器人已經(jīng)于昨天上線。

客服機(jī)器人上線當(dāng)天，人工客服的工作量就成功降低了30%。

咨詢量的降低，不但意味著客服會(huì)有更充裕的時(shí)間給大家解答，而且由于咨詢?nèi)藬?shù)的減少，我還可以把降低工作量省下來(lái)的資金投入到。。。。提高我個(gè)人生活水平方面。

那到底客服機(jī)器人是怎么降低客服的工作量的呢？

第一步，預(yù)設(shè)問(wèn)題：

我把大家最經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題都總結(jié)出來(lái)，您打開(kāi)客服對(duì)話框后，首先看到的就是熱門問(wèn)題界面。

如果您覺(jué)得常見(jiàn)問(wèn)題沒(méi)辦法解決您的疑問(wèn)，接下來(lái)就進(jìn)入了智能機(jī)器人對(duì)答如流環(huán)節(jié)。

所謂智能機(jī)器人，就是體現(xiàn)在能像人腦一樣去思考大家的提問(wèn)。如果您問(wèn)的剛好是我們的預(yù)設(shè)問(wèn)題，智能機(jī)器人就會(huì)直接給出答案，如果您問(wèn)的問(wèn)題和我們預(yù)設(shè)答案類似，智能機(jī)器人就會(huì)通過(guò)幾個(gè)選項(xiàng)來(lái)和您確認(rèn)。

在設(shè)置后臺(tái)的時(shí)候，我還想到一種情況，就是有些問(wèn)題雖然機(jī)器人可以解答，但是有些盆友可能還是更傾向于和人溝通，那這種情況也要考慮到。

如果大家發(fā)現(xiàn)了溝通的是客服機(jī)器人，希望轉(zhuǎn)成人工，一般會(huì)怎么問(wèn)呢？我思前想后，覺(jué)得大家會(huì)問(wèn)：

“有人在嗎？”

為了讓大家盡快的能獲得答案，進(jìn)一步提高客服效率，我把“有人在嗎？”也設(shè)置成了常見(jiàn)問(wèn)題

也就是說(shuō)當(dāng)您問(wèn)“有人在嗎”這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，智能機(jī)器人的回復(fù)會(huì)讓您以為轉(zhuǎn)到了人工客服。沒(méi)準(zhǔn)接下來(lái)的幾個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人都能回答上來(lái)，您會(huì)以為是甜美可人的客服給您回復(fù)的，一舉兩得。

但是也有可能您多問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題后，發(fā)現(xiàn)，哎，不對(duì)啊，怎么還是機(jī)器人？

那時(shí)候您可以再切換成人工客服。

可是不管怎么樣，機(jī)器人多回答了幾個(gè)問(wèn)題，人工客服的工作量還是減少了。

大家要找人工客服還是很容易的，只要您的問(wèn)題不在我們預(yù)設(shè)范圍內(nèi)，機(jī)器人也猜不到您的問(wèn)題是什么，就會(huì)自動(dòng)提醒您是否要轉(zhuǎn)人工。

昨天機(jī)器人上線后，我特意在后臺(tái)查了一下大家和機(jī)器人的對(duì)話，看看哪些問(wèn)題是客服機(jī)器人回答不出來(lái)的，這樣我好添加到答案庫(kù)里。然后就發(fā)現(xiàn)了這些匪夷所思的問(wèn)題：

請(qǐng)問(wèn)下周彩票中獎(jiǎng)號(hào)碼？

明天股票是漲是跌?

什么時(shí)候能找到男朋友？

大家對(duì)智能機(jī)器人到底有什么誤解？

機(jī)器人的工作是客服，

不是算卦。。。

最后，那個(gè)要問(wèn)什么時(shí)候能找到男朋友的，

我司單身程序員了解一下？

2018.3.6