到醫(yī)院就診最擔(dān)心的就是時(shí)間，有時(shí)候醫(yī)院又是必須要去的，因?yàn)椴徽撃憬】蹬c否，你都無(wú)法和醫(yī)院脫離干系。我自認(rèn)為自己的身體還算好，36年來(lái)，印象中沒(méi)有輸過(guò)液。雖然自己沒(méi)有住過(guò)院，但在醫(yī)院工作，同時(shí)也還 要經(jīng)常往醫(yī)院跑，對(duì)于醫(yī)院看病難看病貴的現(xiàn)狀當(dāng)然也是非常清楚的。說(shuō)實(shí)話，我也不喜歡去醫(yī)院看病，只好把自己鍛煉好，少去醫(yī)院?jiǎn)h。

   我們也看到不少醫(yī)院在優(yōu)化流程，改善患者就診體驗(yàn)上也是不遺余力。記得上次去那家醫(yī)院，還是媳婦懷我家老大，人山人海，摩肩接踵，排隊(duì)一眼看不到頭，各種無(wú)語(yǔ)，但為了孩子，這些都忍了，誰(shuí)讓自己選三甲醫(yī)院呢。當(dāng)時(shí)就覺(jué)得，別說(shuō)其他的，抽血這就讓人受不了，身體好點(diǎn)也罷，只要有時(shí)間，就等吧，可你說(shuō)產(chǎn)婦每次來(lái)產(chǎn)檢要挺著大肚子，等等等，等的過(guò)程中要有點(diǎn)事怎么辦，當(dāng)然看著那么多產(chǎn)婦那么多老人家，還有不知道的重癥患者，自己也沒(méi)有什么好說(shuō)的。只希望別再往醫(yī)院跑。

       我們很多時(shí)候是不得不往醫(yī)院跑啊。這不，又要當(dāng)爸爸了，建檔立卡必須要去做一系列檢查，想著去醫(yī)院那個(gè)擁擠，頭也是大的，估計(jì)大半天就過(guò)去了。

       6年了，不過(guò)這次去看到變化很大，裝修了一個(gè)抽血大廳，不像以前堵在門診樓里面，身都轉(zhuǎn)不開，更重要的是，井然有序，一取號(hào)，取到了90多號(hào)，一想90多號(hào)，我還是有點(diǎn)沒(méi)底的，預(yù)測(cè)要等個(gè)把小時(shí)吧。早上的班還是得請(qǐng)假。不過(guò)時(shí)間一到，流水線一打開，操作臺(tái)后面齊刷刷的準(zhǔn)備好，10個(gè)抽血臺(tái)，上面的顯示屏不斷在閃爍，叫號(hào)非?？?，速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我的預(yù)期。我們90多號(hào)，大概十多分鐘就到了。這真實(shí)的顛覆了我對(duì)該醫(yī)院的認(rèn)識(shí)。坐到抽血臺(tái)，護(hù)士拿到的管子上面早就自動(dòng)化的貼上了相應(yīng)的標(biāo)簽，抽血的護(hù)士都不用寫一個(gè)字，拿到管子，核對(duì)后就開始抽血，動(dòng)作都很嫻熟，抽血速度快，輕柔，抽完血，就看到他們把采血管輕輕的一放，在手的位置，有一個(gè)凹槽，管子一放，應(yīng)該就都去了分揀檢驗(yàn)的地方了。乖乖，難怪這么厲害，除了專門整的抽血門診，背后是有強(qiáng)大的軟硬實(shí)力在支持著。后來(lái)聽說(shuō)這套自動(dòng)化系統(tǒng)很厲害當(dāng)然也價(jià)值不菲。

這是我一個(gè)普通患者就診抽血的體驗(yàn)，其實(shí)在去年，我還去過(guò)另外一個(gè)三甲醫(yī)院，陪家人就診，雖然已經(jīng)用了不少新的方法，比如自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)、自動(dòng)取報(bào)告等，但和這比起來(lái)，相差實(shí)在還是很遠(yuǎn)。從運(yùn)營(yíng)管理的角度看，流程中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，都要經(jīng)過(guò)計(jì)算，最后得出一個(gè)最優(yōu)化的流程，人員配比，設(shè)備投入等，各項(xiàng)投入還需要協(xié)調(diào)有序，以期最大化產(chǎn)值，在服務(wù)來(lái)說(shuō)，是獲得最好的就診體驗(yàn)，在產(chǎn)品就是獲得最好的產(chǎn)品。要知道一個(gè)患者在醫(yī)院停留時(shí)間的長(zhǎng)短很大程度上決定于一些關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上，當(dāng)下檢驗(yàn)技術(shù)嚴(yán)重影響醫(yī)生做出正確的判斷，大多數(shù)需要等到結(jié)果才方便做出診斷和做出必要的處置。掛號(hào)、檢驗(yàn)、放射、交費(fèi)等輔助部門和醫(yī)技科室的效率可能拖垮一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)楸砻嫔峡?，病人在醫(yī)院很多，但如果實(shí)際上都在各處排隊(duì)，這種無(wú)效的排隊(duì)，也大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，拉低了患者的就診滿意度。現(xiàn)代醫(yī)院管理，需要首先真正提升醫(yī)院的管理水平，看似小問(wèn)題，折射出的是醫(yī)院管理中大學(xué)問(wèn)。

     后來(lái)在一個(gè)品管圈的培訓(xùn)班上，有幸聽到該醫(yī)院一位副院長(zhǎng)聲情并茂的介紹這讓患者體驗(yàn)非常好的抽血流程優(yōu)化的過(guò)程。就這一小步的進(jìn)步，期間原來(lái)還有很多的支撐，不僅僅是外界可以看到的換了嶄新的抽血門診，增加了一套自動(dòng)化設(shè)備。如果沒(méi)有其他配套，給100套自動(dòng)化設(shè)備，也是轉(zhuǎn)不起來(lái)的，因?yàn)橄到y(tǒng)還有很多問(wèn)題，流程還是到處在梗阻的，直接上自動(dòng)化，也是徒勞。

     品管圈qcc是醫(yī)療質(zhì)量管理辦法明確提出要使用的質(zhì)量管理工具，這個(gè)工具這些年在醫(yī)療界的運(yùn)用也越來(lái)越多的受到了重視，簡(jiǎn)單搜索了一下萬(wàn)方，有200多篇北大核心期刊文章發(fā)表，關(guān)鍵詞就是qcc。我所在的醫(yī)院，今年也想從感控領(lǐng)域著手開展品管圈，品管圈的概念和理論我有學(xué)習(xí)過(guò)，案例我也看過(guò)不少，但沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)。很早就想做，不過(guò)也這活動(dòng)開展，需要的是機(jī)會(huì)和條件。所以今年我們的重點(diǎn)工作之一就是推進(jìn)品管圈在感控領(lǐng)域的實(shí)施。我們想更多看看別人是怎么做的。

6年前的時(shí)候真實(shí)是這樣的，

因?yàn)楫?dāng)時(shí)的流程是這樣的，醫(yī)護(hù)人員忙的一塌糊涂?；颊哌€是叫苦連天。

這確實(shí)就是一個(gè)非常棒的qcc選題，簡(jiǎn)單明了，針對(duì)性強(qiáng)，有可操作性，有很高價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值）。

這個(gè)時(shí)間不短了，但要改進(jìn)其實(shí)很難。要面臨很多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

平均時(shí)間是不長(zhǎng)，但誰(shuí)又心甘情愿的等呢？是什么原因在拖慢我們的流程呢？找原因，魚骨圖。

找到了原因，就要去改進(jìn)

他們分別從員工自主改進(jìn)，方便門診取舍，實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)一，全流程自動(dòng)化等4個(gè)方面，先后提出了14項(xiàng)對(duì)策。

對(duì)策一：高峰期彈性安排護(hù)理人員增加抽血窗口。（還是老套路啊，效果并不好）

對(duì)策二：編管和抽血分開工作模式（專業(yè)分開，工作容易開展，不易出錯(cuò)）

對(duì)策三：調(diào)整窗口開放數(shù)量和時(shí)間（取得一定效果）

對(duì)策四：工作量、質(zhì)量、技術(shù)難度和服務(wù)滿意度思維績(jī)效考核。（大幅提高了工作人員積極性，上廁所都要小跑，因?yàn)樽呗?，?jī)效就不是自己的了）

對(duì)策五：取消粘帖發(fā)票流程。

以上5個(gè)對(duì)策已經(jīng)讓效率大幅提高，最大抽血量從800提高到1500人每日。平均等候時(shí)間從23‘39’‘大幅縮減到13’51‘’了。但進(jìn)無(wú)止境，改進(jìn)還在繼續(xù)。

對(duì)策六：取消方便門診影響抽血效率的流程（方便門診的取消當(dāng)時(shí)引起了大眾的熱議）

對(duì)策七：實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)一管理（這可是非常的困難啊，阻力巨大）

對(duì)策八：工作效率提升（完全取消手工編管、取消手寫憑單、取消人工核對(duì)項(xiàng)目等）

對(duì)策九：整合入口、規(guī)范管理

對(duì)策十：升級(jí)智能化抽血系統(tǒng)代替人工流程。

自動(dòng)化之后，真是鳥槍和大炮，厲害，最大抽血量又飆升了，平均等候時(shí)間3‘45’‘。

對(duì)策十一：時(shí)間分流錯(cuò)峰抽血

對(duì)策十二：門診檢驗(yàn)中心布局及檢驗(yàn)流程改造

對(duì)策十三：通過(guò)全院抽血競(jìng)賽確定抽血標(biāo)準(zhǔn)與最快速度基線，（最快速度56.25’/人次，24.32‘單管。）

對(duì)策十四：健全抽血護(hù)士績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（抽血門診護(hù)士成為香餑餑，不過(guò)也不是每個(gè)人都可以來(lái)的，當(dāng)然只要你采血足夠快，就可以吃為這個(gè)高大上、收入好的部門的人。）

這張成績(jī)單，非常的閃亮的，采血，在一個(gè)大型綜合醫(yī)院，無(wú)疑是一個(gè)樞紐點(diǎn)，如果疏解不開，流程就會(huì)在此卡頓，和腸梗阻差不多。

附一院鍥而不舍，先后14項(xiàng)對(duì)策針對(duì)抽血一個(gè)環(huán)節(jié)，最后把這個(gè)環(huán)節(jié)徹底疏通了。如今抽血中心的工作量已經(jīng)處于不飽和狀態(tài)了，11點(diǎn)左右，可以發(fā)個(gè)小呆了，以前這會(huì)兒還忙得冒煙呢。以前病人幾十雙眼睛盯著，不敢離開一步去上個(gè)廁所，現(xiàn)在想去就可以停下窗口工作，隨時(shí)去，不過(guò)會(huì)小跑著趕緊回來(lái)，因?yàn)榭?jī)效在催啊。

信息化手段、績(jī)效考核、取消方便門診、統(tǒng)一實(shí)驗(yàn)室等一系列的大刀闊斧的改革，終于迎來(lái)了效率大幅提升、患者就診體驗(yàn)的大幅改進(jìn)，留下難忘的印象，患者只看到了表面的現(xiàn)象和自己切身的感受，但他們不會(huì)知道這背后的改善是一個(gè)舉全院之力的大動(dòng)作，系列的活動(dòng)，系統(tǒng)的方案，給我們看到了改革背后波瀾壯闊一面，這是管理者殫精竭慮改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量的表現(xiàn)，這是一群人用一個(gè)簡(jiǎn)單的工具，持續(xù)改善一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作。

在一系列的改進(jìn)中，我們看到了大量資源（人財(cái)物）的投入，還有管理者的決心和勇氣，如果說(shuō)沒(méi)有前面的鋪墊，直接上一套高大上的系統(tǒng)，或者一開始就整合實(shí)驗(yàn)室，估計(jì)要碰一鼻子灰。由表及里，由淺入深，由易到難，最后一步步的成就了一個(gè)閃亮的品牌。我一直認(rèn)為品牌不是有營(yíng)銷部門建立的，品牌是由我的一線人員鼎力完成，由營(yíng)銷部門推廣放大的。

這是一個(gè)典型的質(zhì)量改善問(wèn)題，也是一個(gè)典型的質(zhì)量管理工具應(yīng)用案例，值得我們學(xué)習(xí)，和推廣。據(jù)說(shuō)他們還有好幾個(gè)有價(jià)值的圈，有取得國(guó)際品管圈大賽的圈，這值得我們認(rèn)真的學(xué)習(xí)。

之前健康界發(fā)過(guò)一篇文章《中山醫(yī)院檢驗(yàn)科的質(zhì)量崛起密碼》也吸引了我。復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院檢驗(yàn)科原主任潘柏申，從眾多提名者中脫穎而出。從上海市委副書記、市長(zhǎng)應(yīng)勇手里接過(guò)鮮紅的證書——上海市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)始于2008年，是上海市政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽(yù)，授予質(zhì)量管理水平卓越、自主創(chuàng)新能力顯著，并對(duì)上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)的組織和個(gè)人。

上海市委副書記、市長(zhǎng)應(yīng)勇(左)給潘柏申頒獎(jiǎng)

緊盯服務(wù)對(duì)象的需求  ：患者總是希望更早拿到檢驗(yàn)報(bào)告，這是人之常情。旨在縮短患者等待時(shí)間，中山醫(yī)院檢驗(yàn)科分析門診峰谷，進(jìn)而把部分檢驗(yàn)人員每日上班時(shí)間提前到7:00，同時(shí)優(yōu)化檢驗(yàn)流程。多個(gè)舉措換來(lái)一個(gè)結(jié)果：門診生化報(bào)告由原來(lái)的4小時(shí)縮短為2小時(shí)；常規(guī)免疫4小時(shí)出報(bào)告；急診檢驗(yàn)1小時(shí)出報(bào)告；門診血常規(guī)檢驗(yàn)半小時(shí)出報(bào)告。值得一提的是，這個(gè)改變始于2007年10月，彼時(shí)新一輪醫(yī)改尚未啟動(dòng)，國(guó)內(nèi)大型醫(yī)院正普遍聚焦“能讓患者看得上病”，改善醫(yī)療服務(wù)還未成浪潮。上海“檢測(cè)速度第一”的美譽(yù)不脛而走。

潘柏申給檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)制定四項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)：“不斷提高檢測(cè)質(zhì)量（準(zhǔn)）、不斷加快檢測(cè)速度（快）、不斷應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)（新）、不斷改善服務(wù)態(tài)度（好）?！?相對(duì)而言，“準(zhǔn)”被提到最高的位置?！爸挥刑峁┚珳?zhǔn)、可靠的檢驗(yàn)信息，臨床醫(yī)生才能做出正確的診治決策。每個(gè)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的背后，都連接一條鮮活的生命?！迸税厣甓啻胃嬲]同事。

中山醫(yī)院檢驗(yàn)科的質(zhì)量之路，值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考，平臺(tái)科室如何能夠成為醫(yī)院發(fā)展的助推機(jī)，而不是腸梗阻，這很值得思考。作為醫(yī)院平臺(tái)科室的檢驗(yàn)科，是各個(gè)臨床科室準(zhǔn)確診療的基礎(chǔ)，保障質(zhì)量的重要性不言而喻，速度和質(zhì)量同等重要。這兩個(gè)案例，都很典型，是改善醫(yī)療質(zhì)量安全的典型案例。

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其實(shí)我們還可以看到臨床中，還有很多很多的地方有值得我們改進(jìn)的地方，因?yàn)樘嗟牡胤蕉冀o我們以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，有太多的地方我們還沒(méi)有用品質(zhì)管理的思維去管理。

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