盡管企業(yè)和個體深諳提升工作幸福感的意義, 但在當(dāng)今充滿變化和不確定性的VUCA環(huán)境中, 實現(xiàn)幸福感的路徑變得愈加模糊。然而, 傳統(tǒng)的管理理念和管理方式在提升員工幸福感和建設(shè)幸福組織方面捉襟見肘。

身處變革情境下的組織員工, 似乎并沒有感受到經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來的幸福, 反而普遍面臨著呈指數(shù)級增長的工作壓力、焦慮和挑戰(zhàn)。因此, 在變革情境下重新思考和審視工作場所的幸福感, 并探索出相應(yīng)的“突圍”與“破局”策略刻不容緩。

我們可以從環(huán)境、組織和個體三個層次來理解當(dāng)前管理情境的重要變化給工作場所幸福感帶來的問題與挑戰(zhàn)（見表1）。

現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展, 釋放了人們的個性, 提升了個體價值。過去需依賴企業(yè)才能完成的商業(yè)活動, 現(xiàn)在也可能由個體獨(dú)立完成, 從而催生了“零工經(jīng)濟(jì)”。人們利用空余時間“打零工”, 既能充分發(fā)揮興趣、特長, 又能獲取額外報酬并增益?zhèn)€人價值。這有助于消化過剩的產(chǎn)能, 緩解全職工作的倦怠, 而且工作自主性的增強(qiáng)和個人價值的發(fā)揮, 有助于提升工作幸福感。

但如同“帶刺的玫瑰”, 零工經(jīng)濟(jì)下也有人們難以回避的痛點。臨時工作通常是周期性的、可替代性強(qiáng), 且不涉及企業(yè)的急需或核心業(yè)務(wù), 工作前景有限。平臺中的用工安排幾乎完全由算法管理, 缺少人與人之間的聯(lián)系和互動。經(jīng)濟(jì)無保障、未來不確定以及穩(wěn)定人際支持的缺乏, 始終是影響工作幸福的重大問題。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的迭代發(fā)展, 越來越多組織開始向去層級、去權(quán)威和開放共享的平臺組織轉(zhuǎn)變。在此情境下, 員工通過組織平臺杠桿能夠接觸到更多的資源、知識和信息, 可以獲得更多展現(xiàn)自我價值的機(jī)會,工作勝任感和意義感大大增強(qiáng)。另外, 在平臺型組織中工作, 員工通常較少受到傳統(tǒng)官僚架構(gòu)的制約, 因而更能根據(jù)工作需要發(fā)揮個人主動性和創(chuàng)造性, 從而提升工作幸福感。

但同時, 組織生態(tài)系統(tǒng)的維護(hù)需要員工不斷地與內(nèi)、外部利益主體保持良好協(xié)作和及時溝通。多項工作任務(wù)并行, 各種臨時、突發(fā)性事件并發(fā), 以及多個工作群體協(xié)作無疑是許多員工面臨的真實工作狀況。如果個體難以協(xié)調(diào)好這些關(guān)系, 就可能會導(dǎo)致額外的資源與精力消耗, 甚至引發(fā)人際沖突, 進(jìn)而影響工作進(jìn)度并降低工作幸福感。

在移動互聯(lián)時代, 智能手機(jī)、iPad等工作終端為員工隨時隨地處理工作問題提供了巨大的便利。但同時, 面對24小時“開機(jī)待命”的普及化、被迫熬夜加班的常態(tài)化, 工作與生活的邊界日漸模糊。雖然移動通訊設(shè)備帶來的工作便利無可置疑, 但如果走向極端, 也會引發(fā)一系列生理和心理問題, 如失眠、焦慮、抑郁、工作倦怠和敬業(yè)度低迷等。

為此, 組織與員工如何處理智能終端與工作的關(guān)系, 降低工作大量擠占個人生活的負(fù)面影響，保障高質(zhì)量的工作體驗和生活品質(zhì), 亟需探究。

隨著智能時代的到來，AI技術(shù)的觸角開始延伸到各行各業(yè)，未來大量機(jī)械性、重復(fù)性的工作將會被智能機(jī)器人所取代。目前關(guān)于智能機(jī)器人進(jìn)入職場對員工幸福感的影響尚未蓋棺定論。一方面，員工擔(dān)憂自己的工作被機(jī)器人所取代, 而且長期與智能機(jī)器人共事, 缺乏真實的人際溝通和情感關(guān)懷, 會影響工作幸福體驗。另一方面, 機(jī)器自動化改善了工作環(huán)境, 將員工從高危、枯燥和重復(fù)性工作中解放出來, 讓員工能夠投入到更具創(chuàng)造性、更安全和更有意義的工作中, 對工作幸福感具有積極影響。

在未來的工作場所中, 員工應(yīng)如何處理自身與智能機(jī)器人的關(guān)系？如何加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí), 促進(jìn)技能的轉(zhuǎn)型升級？組織是大規(guī)模裁員, 還是培訓(xùn)員工適應(yīng)新的工作環(huán)境？這些問題均需深入思考。

作為數(shù)字化時代“原住民”，新生代員工通常具有更開放、自由、平等、分享和透明的多元職場精神。他們更關(guān)注工作的趣味性和意義感, 更追求工作的自主性與成長性；更喜歡自由、平等和分享的人際環(huán)境；更希望與組織之間建立合作伙伴關(guān)系, 甚至是平等的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

面對管理主體及其工作價值觀的變化, 組織如何借力網(wǎng)絡(luò)技術(shù), 增加常規(guī)化工作的趣味性, 降低工作倦怠？如何利用平臺優(yōu)勢, 重塑工作內(nèi)容或提供新型工作機(jī)會, 激發(fā)個體的工作活力和幸福感？如何改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格, 改善同事關(guān)系, 構(gòu)建有情有利的工作人際環(huán)境？如何整合組織與個體的目標(biāo), 滿足員工日益增長的尊重和發(fā)展需要, 從而提升工作幸福感？這些疑問也需要進(jìn)一步思考。

盡管面對諸多問題與挑戰(zhàn)，但我們也樂觀地看到數(shù)字化技術(shù)與組織管理的深度融合所涌現(xiàn)出的創(chuàng)新智慧和實踐探索, 為員工幸福感管理帶來的希望與機(jī)遇。我們從四個方面（見圖1）, 提出了改善工作幸福感的行動建議。

（1）構(gòu)建健康幸福的企業(yè)文化

建設(shè)幸福文化應(yīng)兼顧認(rèn)知和情感, 并且應(yīng)尤為重視情感文化的作用。不同于認(rèn)知文化是組織成員共同認(rèn)可的價值觀、思考方式和行為習(xí)慣, 情感文化更關(guān)心組織成員對于工作中應(yīng)該擁有、表達(dá)和傳遞的情感期望, 如歡樂文化、友愛文化。

Barsade教授對過去10年的文化研究發(fā)現(xiàn), 情感文化能夠深刻影響員工滿意度和職業(yè)倦怠。企業(yè)在建設(shè)幸福文化時, 不僅要在認(rèn)知層面營造尊重、信任、和諧的氛圍, 也要在情感層面給予員工足夠的情感關(guān)懷, 表達(dá)對員工的認(rèn)可和贊揚(yáng), 增強(qiáng)工作歸屬感和幸福感。

（2）智能化與人性化的人力資源管理

基于未來數(shù)字化管理的大趨勢, 結(jié)合自動化和人工智能技術(shù), 促進(jìn)人力資源管理轉(zhuǎn)型升級, 成為提升管理效率和改善員工體驗的重要路徑。例如, 領(lǐng)英、聯(lián)合利華、百度等公司在招聘中借助預(yù)測算法和機(jī)器學(xué)習(xí)對候選人的語言風(fēng)格、行為舉止和心理情緒特征進(jìn)行分析, 從而確定匹配崗位的最佳人選, 有效地減少了員工進(jìn)入崗位后的工作不適和壓力體驗。在員工健康管理方面, 人力資源助理機(jī)器人的出現(xiàn), 可以通過智能傳感終端感知員工的情緒、心理變化, 并結(jié)合真人專家建議, 及時幫助員工疏解心情、釋放壓力, 讓員工充分感受到技術(shù)溫度和管理關(guān)懷。

除了技術(shù)方面, 以幸福為指向的人力資源管理還更具人性化: 設(shè)計彈性的工作制度(靈活的辦公時間、多樣化的辦公環(huán)境)、家庭親善的福利政策(在辦公區(qū)設(shè)立母嬰室、允許緊急情況下帶孩子上班)、重視認(rèn)可和激勵的績效評估(個人和團(tuán)隊績效表彰)等。

（1）恩威平衡、富有同理心的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

面對不斷變化的管理環(huán)境和充滿挑戰(zhàn)的工作任務(wù), 很多員工容易在工作中感到迷茫和無助。具有權(quán)威和影響力的領(lǐng)導(dǎo), 能夠自信、果斷地引導(dǎo)員工明確工作目標(biāo), 堅定奮斗方向，增強(qiáng)員工對工作的掌控感, 進(jìn)而減少工作焦慮和壓力體驗。

另外，隨著個體對包容性人際關(guān)系的追求, 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在具體管理中培養(yǎng)同理心, 理解員工需要和困難, 同時提升親和力, 主動與下屬建立關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)尊重員工的個性和工作方式, 允許員工在工作時間之外“斷線”, 給予員工工作恢復(fù)與緩沖的時間。Finkelstein教授的研究發(fā)現(xiàn), 卓越的領(lǐng)導(dǎo)者更愿意花時間, 走出辦公室或深入到員工群體中, 為員工提供個性化輔導(dǎo), 引導(dǎo)其確立恰當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)和有效的工作方案。

（2）團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作共享的團(tuán)隊

Grant教授2018年發(fā)表在哈佛商業(yè)評論的研究指出, 75%-90%的同事支持來自直接訴求。然而, 在實際的團(tuán)隊協(xié)作中, 求助并非如想象中順利, 因為許多人恐懼因求助而顯示出的能力不足和自降身份感。

為此, Grant教授給出了促成職場協(xié)作的建議。首先, 員工自身要努力克服求助恐懼心理, 明白大多數(shù)人其實愿意伸出援手。其次, 運(yùn)用三種求助強(qiáng)化方式: ①自己人心理。在求助時, 多使用“一起”、“我們”等表達(dá)。②積極形象。讓求助對象意識到提供幫助的獨(dú)特身份, 如詢問是否愿意“做一名自己的工作助手”而不是簡單地“請求幫忙”。③效力。個體都期望看到自己的助人行為產(chǎn)生了積極的效果。如“你能再幫我看一下這個提案嗎？上次多虧了你, 我才順利通過”。另外, 企業(yè)還可以通過提供共享的辦公空間, 建立虛擬的內(nèi)部社區(qū), 讓員工自由分享想法、相互贊揚(yáng)、互取所長, 從而促進(jìn)團(tuán)隊溝通與合作。

（3）創(chuàng)新智能、深入互動的顧客服務(wù)

數(shù)字化技術(shù)在優(yōu)化人力資源管理的同時, 也能夠促進(jìn)員工更好地為顧客和其他利益相關(guān)者服務(wù)。例如, 星巴克在征得顧客同意后, 使用人工智能技術(shù)訪問他們的購買記錄, 幫助咖啡師為每位顧客提供定制化的推薦和個性化的餐飲服務(wù), 從而極大地提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。良好的業(yè)績表現(xiàn), 能夠提升個體的工作成就感, 優(yōu)異的客戶服務(wù)更容易獲得顧客的積極反饋, 從而提升員工的工作意義感和幸福感。

2018年，一項對全球1500家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn), 僅用人工智能替代人類工作的公司, 只能獲得短期收益, 而那些注重人機(jī)智能協(xié)作的公司, 績效提升最為明顯, 員工的滿意度和幸福感也最高。

（1）人輔助機(jī)器的工作

盡管機(jī)器人進(jìn)入職場, 會給原本從事重復(fù)性工作的員工帶來威脅, 降低他們的工作幸福感。但同時, 良好的人機(jī)協(xié)作, 也創(chuàng)造了許多新的工作機(jī)會。在人機(jī)協(xié)作中, 人類需要承擔(dān)三項關(guān)鍵任務(wù): 培訓(xùn)、解釋和維護(hù)。有工作經(jīng)驗的員工需要培訓(xùn)機(jī)器完成工作, 解釋機(jī)器的數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)出結(jié)果, 并監(jiān)督和確保機(jī)器得到正確負(fù)責(zé)的使用。

從長遠(yuǎn)來看, 企業(yè)應(yīng)該重新設(shè)計工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程, 并及時開展員工培訓(xùn), 引導(dǎo)員工結(jié)合自己的工作經(jīng)驗, 更好地輔助機(jī)器開展工作, 從而提升工作績效和幸福體驗。

（2）機(jī)器拓展人的能力

人工智能可以替代員工在艱苦、危險的環(huán)境中完成低水平的工作, 這有利于降低個體工作的危險, 保障員工的身體健康, 同時還能拓展個體的物理能力, 強(qiáng)化個人的認(rèn)知能力, 進(jìn)而提升工作效率和幸福體驗。Mercedes-Benz公司開發(fā)的協(xié)作機(jī)器人手臂就是一例典型。

另外, 運(yùn)用人工智能, 員工可以從機(jī)械化、重復(fù)性的基礎(chǔ)性工作中解放出來, 將精力投入到更具創(chuàng)造性和意義感的工作中, 從而激發(fā)個體潛能, 促進(jìn)全面成長, 最終提升工作成就感和幸福感。

（1）避免陷入“幸福陷阱”

McKee教授在為全球大型企業(yè)組織提供咨詢的30年間發(fā)現(xiàn)，許多人感到工作痛苦, 源于三種長期有害的工作心態(tài): ①雄心壯志(一心追求成功, 而忽視工作本身的意義, 忽略個人行為對團(tuán)隊和家庭生活的影響); ②應(yīng)該做的事(出于維護(hù)自身助人為樂、見多識廣和有影響力的好名聲, 陷入“應(yīng)該做的事”的陷阱); ③過度工作(工作始終在線, 擠占與家人朋友相處、健康生活的時間)。

對此, 職場人士應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變心態(tài), 努力跳出“幸福陷阱”。例如, 重視工作的過程與意義, 避免過度追求成功的結(jié)果。善于拒絕不必要的求助與協(xié)作, 將精力聚焦于自己擅長與喜歡的工作任務(wù)上。同時保持個體身心和諧, 維持工作-家庭的平衡, 進(jìn)而提升工作質(zhì)量和生活品質(zhì)。

（2）積極尋找工作目標(biāo)與意義

目標(biāo)是快樂工作的強(qiáng)大驅(qū)動力。生活的意義與幸福, 來自于個體心理目標(biāo)的相互協(xié)同且趨于實現(xiàn)和成長。同理, 在工作場所中, 個體應(yīng)設(shè)立恰當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo), 并確保與其他目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)。

Friedman教授指出, 工作、家庭、社區(qū)、自我的相互協(xié)調(diào)和內(nèi)在統(tǒng)一, 能夠促使個體成長和工作進(jìn)步, 對于提升人生意義與幸福具有積極影響。因此, 個體應(yīng)培養(yǎng)感恩的習(xí)慣、建立對他人的希望, 并保持同理心, 嘗試?yán)斫馑说男枰土? 從而在工作中建立良好的友誼, 在家庭中維持親密的關(guān)系, 在社區(qū)中獲得積極的評價。

（3）主動進(jìn)行工作重塑

日復(fù)一日做相同的工作, 與相同的一群人相處, 再充滿激情的工作也會有倦怠的時候。此時, 員工需要主動思考, 審視所從事的工作是否有可重塑的部分。

具體來看: ①積極進(jìn)行基于角色的工作重塑, 如關(guān)注自己在工作中擅長和喜歡的東西, 豐富工作內(nèi)容、增加挑戰(zhàn)性任務(wù), 列出每天完成的任務(wù)和取得的進(jìn)步清單, 提升工作成就與工作動機(jī); ②善于進(jìn)行基于資源的工作重塑, 如多與精力充沛和工作有激情的人接觸或合作, 避免低效和不必要的溝通協(xié)作, 增加對工作的自主控制, 平衡工作與家庭等。另外, 個體還可以培養(yǎng)業(yè)余愛好, 堅持學(xué)習(xí)與運(yùn)動, 以平衡每天朝九晚五的工作單調(diào), 并賦予個體能量和靈感, 使自己更好地重塑工作與獲得幸福。

注: 本文改編自: 林叢叢, 羅文豪, 楊娜. (2018). 互聯(lián)網(wǎng)情境下工作場所幸福感的異變與重塑. 中國人力資源開發(fā), 35(10), 26–38.

林叢叢: 中國人民大學(xué)商學(xué)院博士研究生, 研究方向: 工作幸福感、工作重塑、人力資源管理。

編輯 | 桔生淮南

排版 | 劉云飛